导语
美国最大的仓储式会员超市COSTCO的开业，让我们感受到了国外零售的强悍。开业仅仅5小时，因人流过大而暂停营业。
然而，在国内，有“中国最好超市”、“超市界海底捞”之称的胖东来曾经也因“人流太大”开业仅仅1小时就暂停营业。
胖东来究竟为什么会这么牛？
01
胖东来开业1小时，
人流过大，被迫停业
胖东来开业1小时被迫停业现场
2016年9月8日，胖东来新乡店重返开业，因人流过大，开业不到一小时便被迫暂停营业。
胖东来的出现让当地销售额100亿以上、河南商业第一名的台湾企业丹尼斯直接关店；中国商业企业巨头世纪联华在当地的门店直接关店卖给胖东来；沃尔玛筹备了 6 年都没敢开业。
胖东来新乡店开业震撼人流俯视图
02
一般超市做不到
每周二闭店休息，春节放假
每周二闭店休息，春节放假休息
自从2012年开始，胖东来规定，每周二超市闭店休息，这对超市业来说，基本是一件不可能的事，一天的营业损失没人敢那么“随意”！
2014年开始，胖东来每年过年都会放假，这对于整个超市行业来说又是一次更大的冲击，大家知道过年期间是超市生意最好的时间段，这种“随意”带来的损失可想而知，但胖东来就是这么“任性”
03
零售圈的“海底捞”
中国最好超市胖东来
细节感动，超市界海底捞
- 在胖东来百货，给手机充电、存车、饮水、电话、衣服熨烫、裁缝裤边等服务统统免费。
- 当下雨、下雪的时候，他们会帮顾客在自行车座上套个塑料袋子。
- 胖东来还提供免费的电器维修服务。不管电器是从哪里购买的，胖东来都会用心维修。甚至如果有些电器当时不能修好，胖东来还会准备常用小家电让顾客拿回家备用。
- 当电器在本地没有维修点的时候，他们就代消费者去大城市里的维修点去修，并且不收来回路费。
- 当顾客想买的东西百货里没有的时候，他们就去其他商店买，原价代购，从来不加费用。
- 7日内商品调过价的，顾客可以找超市退差价！
- 缺货登记，及时从竞争对手店里买来，也不能让顾客失望。
无条件退货，包容“无理取闹”
1999年，胖东来提出了“不满意就退货”的特色服务。秉承一切以顾客为中心、以顾客满意为出发点的原则，胖东来的“不满意就退货”就是“无理由退货、无条件退货”。
不管消费者是对在胖东来购买的商品的颜色、款式、质地、价格等商品特征不满意，还是仅仅是出于自身原因，商品售出三天内退货，胖东来都不问原因马上办理。
这在当时几乎是独一家，服务推出反响很好，却也出现了不少恶意退货的现象。有的人要结婚，就到胖东来买一套西装，等办完婚礼后再退货。
但于东来却并未因此放弃，反而劝解员工们说：
这毕竟是少数，不能因为少数人的行为而取消大多数人应该享受的服务；
而且，这些人明明有需要，为什么还要退货？说明他们有困难，就当帮他们一把。
高工资，催生好服务
胖东来薪酬设计逻辑是这样的：
1、满足基层员工的基本物质需求，免去他们的后顾之忧，让他们能够体面生活，他们就不再把心思放在找工作上了，就会安心，这就是安心机制;
2、让一部分先富起来，把核心层变成小老板，其他人舍不得走，他们就不再把心思放在找工作上了，放在创业上了，就会安心，操心，这就是操心机制。
胖东来的员工全部喜笑颜开，发自内心，跟你说话没有不喊哥不喊姐的，你只要抱着孩子，提着东西，上下楼梯，马上有人帮着你。在生鲜区卖水果很脏的地方，我看到两个阿姨，一个跪在地板上拿着毛巾擦地，一个拿着扇子扇干，两个人说说笑笑、高高兴兴。
“是老板要求你们跪在地板上擦地的吗? ”
“不是”
“那是为什么呢?”
“因为这样擦得干净。”
04
零售就是细节，回归本质
RETAIL IS DETAIL
一、服务细节
↑针对各类人群的购物车：婴儿车、配有坐凳、放大镜的老年购物车以及普通购物车
↑卖场随处可见的儿童取物凳
↑超市员工清理商品外包装、货架以及为消费者挪出底部商品
↑顾客留言登记处：消费者有任何需求、意见都可以写在上面
↑胖东来在商场各处设立冷、热接水处，还提供一次性纸杯
↑超市外围餐饮区的爱心围裙以及纸巾
↑自助取冰处：只可用于保鲜，不可食用
↑连卷袋中间远看似乒乓球一样的湿手器，解决袋子难撑开的问题
↑收银台前不仅售卖小件商品，还搭配销售日常用品，比如雨衣、短靴等
↑5-6台自助支付设备
↑为防止顾客被碰伤，冷柜转角处特设圆筒以此来减缓尖锐度
↑水产旁的免洗消毒液，便于顾客挑选水产后清洗双手
↑特设蔬菜折价区
↑各品类退货存放处
↑位于卖场货架旁边的免费电话
联商牌铝钉机
↑闲时员工可以坐在凳子上休息
↑特显周到的温馨提示：暂时离开，请稍后……
↑放置低处的消防器材上有具体操作方法图示
↑用于剥榴莲的棉制手套
↑橙子旁放置剥橙器，且为了防止顾客用时受伤，特别提示要小心剥橙器下方的小尖牙
二、生鲜
1.水果
↑丰满的水果堆头
↑上下对称式的香蕉陈列
↑葡萄支架下卖葡萄，场景感十足
↑葡萄的试吃
↑不同苹果的书面简要介绍海报，让消费者对各类苹果产地、功效等有初步的了解，以便按需选取
↑大芒果顶部是装饰性的芒果树和小芒果，特别有趣的场景陈列
↑不同形状的盒装草莓
↑以盒装形式集中在一起售卖的水果切，颜色各异、品种不一
↑有图有文字的西瓜小知识，有趣又能长知识
↑混合装的鲜切水果要注意食用的先后顺序，特别细致的温馨提示
↑不同颜色的鲜切水果摆在一起极易激起消费者购买欲；“请适量购买”的温馨提示在大胖店时常见到，充分彰显了胖东来的大爱之心
2.蔬菜
↑用以装饰的辣椒，烘托出超市的喜庆气氛
↑齐整的蔬菜陈列
↑员工正在理货
↑萝卜旁放有一次性手套，方便顾客挑选商品时不弄脏手
3.熟食、面包
↑在其他超市很难看到如此丰富的“火锅配菜”区
↑花样繁多、颜*诱色**人的蛋糕
4.肉类、海鲜、水产
↑满足消费者不同份量需求的肉块、肉泥
↑便于消费者挑选肉类的一次性手套
↑“吃都不敢还敢谈理想”、“我很有内涵快来吃我”等有趣话语
↑整牛分割图摆放在实体牛肉旁，有助于消费者进行对照后选定商品
↑一边是一次性手套，一边是手套回收处，从使用到回收都有专门区域
↑贴心提示：请您呼叫店员打捞
