入职半年多，除了工作上的Memo和Recap，很少写生活方面的体验和想法。但今天作为一个消费者的从高购买欲望到放弃购买再到重新购买且买的更多的体验让我有了非常强烈的想要记录和分析这一经历的想法。不针对任何品牌，就事论事。现在和大家分享一下我今天的经历和我在其中的感想。
背景
今天下班经过天虹，刚好护肤品快用完了，就进Innisfree的专卖店买支水和化妆刷之类的。Innisfree是我两个月前种草的牌子，虽然她家的彩妆一般般，但是基础护肤方面足够了。（不要问我为什么不用SK II和Olay,因为穷）
它吸引我的Key Points在于：
1.产品良好：植物天然配方，不会敏感；保湿方面在同价位产品里算中上等，性价比高
2.店面敞亮整洁，店内有明确的区域划分，并有明显字样标记，让消费者能够迅速根据自己的需求找到相应产品：基础护肤区，面膜区，身体护理区，彩妆区，化妆护肤工具区。在每个区域，按照子品类和功能也做了明确的区域划分。比如基础护肤区按照功能（具体不记得了，按照印象划分一下）划分了祛痘，抗敏感，美白，保湿，损伤修护，紧致修护，抗衰老，男士护肤等区域。再比如彩妆区划分为了底妆，眼妆，唇妆等各子区域。
3.店内沟通良好（没有到优等的原因在之后会分享），帮助消费者了解产品：在每个区域会有A8大小的配图卡片解说功能，每个产品前都写有品名和价格
4.店内有足够多的美容顾问：在网上购物和代购如此方便的时代，仍然选择在国内专卖店和专柜购买的消费者有以下几类（自己总结的，不一定准确）：
1）护肤小白：对于自己的皮肤和需求不清楚，需要美容顾问对其进行教育和科普
2）新进入者：对该品牌处于了解阶段，需要现场咨询和试用做购买决定
3）“土豪”：对价格不敏感，不愿将大量时间花在比价上，不在意几十元的价格差
5.消费者能够充分体验产品：几乎每个产品都有试用装；店内有免费化妆台，提供镜子、卸妆棉、护肤品和彩妆品供消费者免费体验和补妆；在买满一定金额之后会有其他系列产品的包装精美的大量小样送给消费者，让其继续体验其他产品。
放弃购买
因为良好的产品体验和购物体验已经建立了对于该品牌的信赖，并且对于自己的皮肤和该品牌有了一定的了解，于是我直接向美容顾问（简称BC）说了自己的需求，并希望她能够根据我现在正使用的产品给出一个使用的组合建议。所以作为一个消费者，我本次购物的需求是解决我的问题和满足我的需求。而这个没有经过培训就上岗的BC直接让我放弃了购买。下面跟大家分享一下我放弃购买的原因，为了让大家实际感受，以下都用对话呈现：
1.基础不牢：对于产品极度不熟悉，不懂装懂：
“这个产品是有酒精成分吧？感觉凉凉的”
“没有，我们家的产品都不含酒精的"
“（我拿过成分表）你看，这个是乙醇，是含酒精的吧？”
“哦哦，护肤品里面有酒精是很正常的嘛，不可能所有产品都没有酒精的”
“额……我现在有小绿瓶（肌底精华，帮助后续产品吸收）和石榴精华（去黄提亮肤色），那爽肤水应该用在肌底液之前还是之后？“
“爽肤水用在小绿瓶之前（其实应该是之后）“
2.含糊其辞，不能给出正确的购物指引和使用建议，无法解决客户疑问满足客户需求
“如果我买了这个精华水再用精华皮肤会不会太负担？“
“可能会有点负担，那你就不要用那个小绿瓶了“
“但是小绿瓶不是帮助吸收的吗？“
“哦哦，那你可以不用那个石榴精华“
“所以我石榴精华不要再用了吗？还有大半瓶没用呢。“
“那其实你同时用也行啊，皮肤不会太有负担的“
3.不够灵活，无法帮助客户解决问题
实在是无奈，在自己研究了一会解说卡之后拿了个产品去收银台结算，并说明会员卡中还有优惠券可以使用。
“您这里还有8.5折的券可以使用，但是这支精华水是预售产品，今天不能打折“
“但是你这个并没有在店里任何地方跟客户沟通过啊（促销或预售活动沟通不足，这就是店内沟通良好而未到优秀的重要原因）“
“那要不您明天过来买？“（让客户折腾，而且第二天购买没有优惠券使用，客户很可能放弃购买此产品）
“算了，直接帮我一起买单吧“
“那您是只买这两支刷子还是三个一起买呢？“
最后一句话是我直接放弃对所有产品购买的最后一根稻草。在本次购买中，由于没有靠谱导购的推荐，消费者已经自己研究比对花费了太多精力，不想再做选择。而最后一个问题继续让消费者做选择会直接导致消费者直接离开。如果换成“所以您这边是一起买单了是吗？“可能促成了对于价格不敏感的消费者的购买行为。这就是个人觉得为什么成交要”简单粗暴”的原因之一。
重新购买
压抑着不满跑到二楼走了一圈冷静了一下，觉得不能浪费这个时间成本，于是回到专卖店重新找了一个BC进行咨询。这个BC让我重拾了对于Innisfree的信任，并购买了更多。她成功的点在于：
1.清楚了解客户需求并满足客户需求，基础知识扎实，卖进过程很自信
准确判断我的皮肤类型，根据皮肤类型推荐能满足我需求的产品，清楚简要说明产品特性与我的需求相Match的点而不是念说明书。
2.让体验说话，让消费者参与其中，并夸大吓唬消费者
主动使用试用装让消费者对比感受两种类型的护肤品，验证之前的解说；试用后询问客户感受，使其自己说出“这个产品好”；在让消费者不至于feel uncomfortable的前提下夸大消费者的皮肤问题，让其觉得亟待解决，马上想要买下产品。
3.通过寻找和消费者的共同点拉近距离
找到我和她共同的皮肤问题，拉家常一样科普和推荐产品“咱们现代女生大姨妈、压力大、作息不规律、每天对着电脑辐射，所以就有这些皮肤问题，所以我一般XXXX这样保养”
4.通过消费者现状找突破缺口，推销新产品
在得知我没有睡眠面膜之后，按照：“我的皮肤状况—问题根源—怎样的产品可以解决—我这个产品刚好符合要求—不信你试试（直接试用）“的逻辑成功卖进
5.利用消费者的趋利心理，从消费者利益出发，实现双赢
最终结算，使用8.5折优惠券时再踢一脚“小绿瓶用得很快（你可能会需要）——现在用8.5折的券可以节省几十元（对于客户利益的帮助）—下次再囤货需要满减，不如现在8.5折划算（帮消费者算好，推荐更有利于消费者的方案）—现在带上一支？（明确简单的下一步行动）”
6.灵活，能够帮助客户解决问题
在结算时同样遇到了预售产品无法打折的问题，她是这样解决的：
我直接帮你打折—操作方法—需要我这边提供的简单支持（记录手机号）—预先告知这种方法会出现的问题（小票上不显示该产品的结算信息）—提供解决这个问题的方法（如有需要，到总服务台打总单即可）
总结反思
1、对于一家商店/产品：
1）好的产品是决定是否会有后续交易的根本因素；
2）好的店内体验能够帮助产品在同质商品中胜出。好的体验包括但不限于：清晰的区域划分，清晰的产品沟通，清晰的活动沟通，消费者的问题能够得到解答，后续营销手段的持续性（如长期派发小样）
3）专业的促销员是决定消费者basket size的重要因素。以上从100到0到700元的客单足以说明问题。
2、对于一个销售
1）知识储备是决定能走多远的基础。
2）真正从消费者的角度思考问题。帮助客户解决问题的能力决定了合作能否持久。
3）抓住客户的潜在需求并加以发掘，用“你需要+我这有+你要不要？”的逻辑促进购买。不要死盯住已有需求，反而找不到突破点。
4）抓住人性，适时利用“威胁和恐吓”+“利益”（即胡萝卜加大棒）。
5）灵活处理，不要太死板。在不违反公司规定和没有利益冲突的情况下尽量满足消费者的合理需求。
以上就是我的体验和小小的看法，并不一定全对，也没有多高深，只是一点对于身边事的想法，并将其联系到每天的工作中，对自己的工作和生活也进行一些反思。毕竟别人身上的问题，在自己身上也无法幸免，以他人为镜，随时警醒自己。
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