作者：尚锋
如果说当下已经进入电商时代，相信应该没有人反对吧！毕竟，按照商务部公布的数据，2022年网上零售额已经突破整个社会消费品零售总额的30%，且增长速度远远高于整体增长幅度。
当然，在医药零售领域，由于占比最高的处方药线上销售依然处于政策限制的状态，医药类商品线上销售占比还比较小，大约在15%左右，但是，其增长速度更为迅猛。近日，京东健康正式发布业绩公告：2022年京东大药房总收入达467亿元，一年服务超1亿患者。此收入服务水平相当于上市药房公司前三强的总和。
在此大背景下，如何实现传统客流的恢复与提升，需要重新认真分析电商时代的顾客需求，特别是信息获取、交流方式的变化，并采取相应的措施去提升客流。
当然，在分析这个问题之前，我们需要把客流来源的底层逻辑关系弄明白！在我们门店每天实际接触到的客流中，真正细分起来，又分成商圈客流、关注客流、进店客流、购买客流、复购客流。同时，在电商时代，客流不仅限于实体，也包括可以辐射或者影响到的线上客流。
同时，我们需要明白，药店的底层逻辑是将合适的药品或相关商品，组合起来推荐给需要或者潜在需要者。细分下来，又分成两个逻辑关系：健康生活方式的传递、顾客的爱好决定了我们的服务方式。
这是什么意思呢？首先、不管是顾客还是潜在顾客，都深受亚健康或者疾病的伤害，对健康生活方式有更强的需求，而不是对某种药品的需求。当下客流的下降，除了政策性调整导致药品刚需人群的购买渠道转移之外，更多的在于药店的经营品类越来越狭窄，特别是冲动型购买商品日渐减少，顾客对药店的期待值下降，加上刚需人群被转移后，缺乏健康生活方式的传播渠道，也影响了非刚需商品的销售，并传导到采购价格，而这部分品种除了可以增加销售额和利润额之外，对客流的影响也很大。
其次，药店作为一个服务上下游的中间机构，必须以下游客户的喜好来调整自己的服务方式，而不是一成不变地当坐商，将自己与顾客的沟通方式固定化，自我设限。
只有在解决了这些基本思路问题后，我们才能够进一步讨论下一步如何提升我们的客流！
一、活动经常搞，要搞就搞大一点。这是扩大门店知名度的必要方式，除非我们已经在商圈内做到了第一名。这里的大主要是声势大，因为我们的目的是扩大知名度，因此，一定要有动静。在目标客户群上，建议以中青年为主，引入网络因素，时间上可以常一点，最好店内人员也参与引导，打造成为一个“网红”项目。
二、打造个人IP。在这个物欲横生的时代，有温度有真情实感有差异的人及情感，才是我们关注的点。很多药房在打造企业IP时过于严谨，这可以理解，毕竟这涉及到一个企业的社会形象问题，出现问题，负面影响太大。但是个人IP则不一样，可以更为体现药店人的人性一面，比如药店人的喜怒哀乐等等。其核心目的在于打造网红，但是大多数情况下是打造一个周边人群或者健康需求人群认识了解你的渠道，展示具有鲜明特色的你。目前，这个渠道是当下社会比较容易接受的渠道，切忌将其变成广告频道，或者企业形象展示基地！
三、养成先问后卖，多说一句话的习惯。这是最考验一个门店专业素养的一项基本功。近年来，在药店经营状况不佳的情况下，药店人的收入水平也在下降，人员招聘的难度在加大，对人员的管理与要求也在变弱，导致部分药店人对本店经营商品的摆放位置不清楚、主治病症不了解、用药禁忌不明白，或者在顾客接待过程中推销过于直白，对顾客的真实诉求不了解。
在此过程中也存在两个极端，即：死缠烂打与要啥拿啥。这两种方式都是会影响顾客满意度的，特别是后者，很多店员对其危害性认识不足。比如笔者就遇到一个顾客来买阿司匹林，其实人家是帮人代买阿莫西林的，结果就引起购买者跑二次路，满意度下降。也有因顾客大量购买药品用于自杀没有及时阻止导致纠纷的。
四、重点品种经常换。这不仅是药店增加销售与利润的方式，更是增加顾客对我们神秘感与期待值的一种重要方式，要做到每月有一个健康问题的主题陈列，每周有一个小品种的重点推荐。当然，这些品种和健康问题要有针对性的开展，要符合一个重点人群的需要，并全年形成一个体系。这也是扩大这部分顾客来店或者转介绍的一种方式，同时也有提高库存周转率，减少效期品种的作用。
五、会员活动的多元化。会员活动不仅要线下，更要线上，特别是针对中青年女性的健康需求，组织一些线上的宣教活动。在宣教活动中，突出一个常见问题的关注点，引出很多种的可能，促进下一步的交流，特别是线下的交流，增加客流。切忌面面俱到，没有重点或者关注点，顾客记不住，也没有传播性，还不利于关注者进一步的沟通。
六、更多的场外活动。当然，这需要得到城管人员的支持，当然，活动形式的趣味化，也是得以顺利举办的必要条件。
七、更多的免费检测和专家讲座。从专业的角度来说，只要是检查，没有任何人是健康没有问题的，在此环节，切忌死缠硬打，该说的危害讲一下之后，在乎的人会继续交流，不在乎的人或者有困难的人也会继续保持。