佛山消委会上周发布2022年度佛山消费投诉报告，当中数据显示，过去一年本地消费者对于产品质量及交易合同问题投诉最多，占所有消费投诉的六成以上。
网购、预付式消费纠纷依然棘手；而在优化调整疫情防控措施的条件下，旅游市场人气的井喷式增长，或将带来新一轮的“消费防守战”。
而繁荣的消费市场中，暗藏玄机
消费陷阱水太深，一定要醒目再醒目！
今期《自在畅行》邀请佛山消委会上线交流。在去年的消费纠纷热点当中，汽车类消费领域呈现什么态势？新一年度，消费领域有哪些新“坑”需要提早防范？专家上线解答了！
↓节目嘉宾↓
佛山消委会 投诉与法律事务部 工作人员 周健芳
佛山消委会 坐班律师 林燕佳
回顾2022年，消委会渠道收到的消费投诉情况，有三个特点：
一是 量的增长 ，投诉量和解决量分别同比上升了21.67%、41.92%；
二是 质量、合同、售后服务 等重点领域一直都是消费者关注的焦点；
三是 老年消费、预付式消费、平台纠纷和美容消费 问题突出。
汽车领域这块，总体而言，去年汽车消费领域问题也是受到消费者的关注。随着油价上涨及去年发布《家用汽车产品修理更换退货责任规定》等法规的完善，新能源汽车备受消费者青睐，销售量激增的同时相关消费纠纷问题也备受关注。除了常见的定金、订金、诚意金及违约责任问题外，消费者还额外关注 新能源汽车的预定和交付时间过长、电池电机质量及其安全性能、混合动力汽车自燃问题、续航里程、售后服务水平 等。
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案例：
王先生在某4s店购车，与4s店签署协议，协议中约定车价不包含三包权益， 买方购买某保险才可享受三包权益 ，若未购买，则视为放弃三包权益，由此产生的风险由买方承担，且不能向卖方索赔。
解析：
根据《消费者权益保护法》和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》相关规定，在我国境内生产、销售的家用汽车产品适用三包规定，“三包”是经营者应当承担的法定责任。
该协议将购买保险作为享有三包权益的条件，通过合同增设法律规定之外的不合理的条件，以此变相免除自己的三包责任，加重消费者的负担，该条款属于 不公平格式条款 。
案例：
70多岁的杨奶奶报名参加佛山一旅行社的某旅游项目——“2天1夜全省游”，仅售68元，包含4餐1宿、星级温泉酒店、全程空调旅游大巴、四项特色展览及游览自然风光。在珠宝展览中，授课老师一直向大家推销一套“金镶翡翠珠宝套件”，包括项链、耳饰、手链和戒指，仅售2999元，并且宣称镶金是14k金，假一赔十。杨奶奶十分心动，课后掏出手机扫码付款。但当杨奶奶拿到实物后，发现珠宝鉴定证书的商品名称标的是“玉髓套件”。随后她将套件送去专业机构检测，经检测其“镶金”成分并非14k金，主要元素为铜。杨奶奶惊觉受骗，于是向佛山市消委会投诉，要求商家退款。
佛山市消委会接诉后，向杨奶奶了解情况，杨奶奶反映该旅游团面向全省报名，报名人数较多，且经常开团。该旅游团会带大家参加珠宝、蜂蜜、厨具和乳胶产品的展览。
处理结果：
经向专业人士咨询，玉石与玉髓存在较大的差别，玉髓颜色较均匀单一，通透性较差；而玉石颜色多变，内部比较通透，因此价格也较高。该套件并非玉石，其镶金经专业机构检测也并非14k金，杨奶奶所购商品严重质价不符。
过往新闻资料图，图源CCTV2频道
根据相关法律法规，该旅行社涉嫌以低价游形式组织消费者参团，利用展览诱导消费以获取不正当利益，侵犯消费者知情权和公平交易权。工作人员指引消费者和旅行社先行协商沟通，最终双方达成和解，旅行社同意为游客办理退货手续，并先行垫付退还货款2999元。
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1、 短途游当中，报团时如何辨别低价购物团？
认真查看 旅行社备案资质 ，切勿贪图便宜，盲目消费，切勿相信未取得旅行社业务经营许可的社会组织和 个人组织的非法旅游活动 ；
详细了解旅游合同内容 ，仔细阅读合同条款；
行程中认真查看 路线是否与行程单相符 、购物和另行收费项目是否提前有明确的补充协议、导游（领队）是否具有旅行社委派相关材料。
2、 跟团游时，假如旅行社临时安排购物点，消费者该如何维权？
《旅游法》规定，旅行社组织旅游，不得指定具体购物场所及安排另行付费项目，除非双方协商一致或者旅客要求，且不影响其他旅客行程。如果旅行社擅自安排消费者非自愿的购物环节，强迫消费者购物，消费者有权在 行程结束后三十日内 ，要求旅行社办理退货并先行垫付退货货款。
如旅游社未经与游客协商一致，指定购物场所，游客消费过程中合法权益受到侵害，可保存好消费记录及凭证，优先和经营者进行协商，如协商不成， 及时寻求12315投诉举报热线或当地消费者组织帮助 。
【法条】
《中华人民共和国旅游法》第三十五条规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅*行游**程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。
3、 出境游方面，对于非行程内指定购物点，旅行社或会拒绝为国外商品质量问题担责
在出境游过程中，游客因购物权利受到损害时，旅行社是否承担责任这需要看购物发生的具体原因而定。因为有些购物活动本身就是 旅行社策划和组织旅游活动 的一个内容，有些购物则是 导游人员在导游过程中擅自主张而增加的项目 ，还有些购物活动是 游客在自由活动时间里私自去购物场所购物的个人行为 。由于不同原因引起的购物，如发生游客权利受到侵害，其责任的划分也各不相同。
通常情况下，旅行社无须为出售旅游商品的人向旅游者承担违约责任。但如果购物场所是旅行社指定的，旅游者对于购物场所的选择权受到了限制，此时若产品质量出现问题， 旅游者可以直接要求旅行社为其办理退货手续 。
作为消费者来说：
理性消费，对所购商品的价值以及是否值得购买等作出理性的判断，并应遇见到一些境外购物所带来的风险；
对于旅行社来说：
诚信经营、守法经营。总的来说，游客和旅行社应该携起手来，共同维护旅游市场的秩序。
案例：
80多岁的张阿姨在浏览微信时被广告吸引，点开广告后进入了抖音商城的某直播间，在主播的推荐下，购买了99元3件的“polo”衫，用支付宝账号支付后，一个多月都没有收到衣服，但张阿姨既打不通支付账单里卖家的联系电话，又找不到当时购买的页面，张阿姨惊觉被骗，不知如何解决，于是向佛山消委会求助。
处理结果：
根据消费者反映的情况，佛山消委会发现该纠纷涉及微信、抖音和支付宝三个平台。在案情的剖析中，佛山消委会将该纠纷与网络商品交易的典型案例一起深入研讨，结合《消费者保护法》、《网络交易监督管理办法》、《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》等法律法规，仔细分析案情，通过模拟张阿姨的购物经历，充分了解了整个购物链条的各环节，摸清了购物过程中三个平台各自应负的责任和义务，并指导张阿姨办理退款。
《自在畅行》节目中
一般情况下，合同一经当事双方签字生效就具有法律上的效力，一经签订不可随意撤销。在日常的消费维权工作中，相关部门也收到过许多比较常见的合同类纠纷，如买卖合同、预付式消费合同。为了避免纠纷，提醒消费者：
1、 尽量签订规范、完善的书面合同 ，尤其涉及大额交易，如房屋、汽车等商品，白纸黑字保障自身合法权益
图源网络，侵删
2、 看清合同性质、签订主体等重要内容 ，尤其是不动产，要明确是所有权还是使用权：有人咨询，以为签订了房屋购买合同，结果签订的是房屋使用权合同。
【法条】：《民法典》第一百四十七条规定，基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。需注意的是，撤销权有除斥期间。
3、 明确双方的权利义务及违约责任 ：是否涉及不公平格式条款，如涉及，条款无效。
【法条】：第二十六条规定，经营者不得以格式条款排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任，如含有前款所列内容的，其内容无效。
节目合照
来源：《自在畅行》节目组