2016年河南省工商系统各级12315工作机构共受理消费者诉求42.34万件，同比增长17.8%。其中受理消费者咨询33.90万件，投诉7.23万件，举报1.21万件，为消费者挽回经济损失3358.35万元。在全国各省市中，河南省受理消费者诉求量排全国第八位，中部六省第二位。
省工商局同时公布了2016年消费维权十大典型案例，一起来看看别人掉过的坑，咱们就别往里跳了！
小夫妻网络代购机票度蜜月
到机场提示无法登机咋办？
2016年7月8日，金水分局12315中心接到消费者王女士的紧急求助电话：其欲往海南欢度新婚蜜月，在郑州市金水区某机票代理中介通过网络订购某航空公司机票2张，经全额付款后，得到信息回复“订购成功”“2016年07月08日，10点40分/13点35分，新郑机场至海南三亚”。但是，在抵达机场更换登机牌时，却被告知“满员”而不能按电子机票登机，与机票代理中介联系不上，现被留置机场，无人处理。王女士情绪非常激动。
【处理结果及依据】工商执法人员当场受理并立刻启动应急处理程序。经调查，该机票代理中介为该航空公司授权的正规机票销售点，而王女士订票情况也属实。之所以出现这种差错，完全是机票代理中介系统出错、更新时间有误差所致。在执法人员的努力下，经与该航空公司新郑机场及时沟通，根据签约的《航空客运消费者权益保护应急措施协定》之规定，该航空公司及时安排王女士改乘12点55分的航班，补偿两位新婚夫妇共计550元，并主动安排三亚机场该航空公司驻场机构为王女士免费提供专车接送，使这一对小夫妻愉快的踏上蜜月之途。
轿车自燃 工商维权 消费者获赔新车
2016年6月10日，信阳市工商局12315投诉举报指挥中心接到消费者章女士对某汽车销售有限公司的投诉，称其于2016年1月26日在该公司以9万元的价格购买了一辆品牌轿车。2016年4月，该车在行驶过程中突然发生自燃，车辆报废，给自己造成巨额经济损失，于是要求该汽车销售有限公司退款。但汽车销售公司以种种理由拖延，拒绝给予消费者赔偿，双方发生严重分歧。
【处理结果及依据】接到消费者投诉后，信阳市工商局专业分局立即进行处理。经调查，章女士反映属实，轿车失火现场有消防部门抢救记录为证。虽然轿车自燃原因不明，但工商执法人员认为依据《消费者权益保护法》第十八条第一款“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身安全、财产安全的要求”及二十三条第三款“商品质量问题举证责任倒置”的规定，汽车销售公司应承担无瑕疵举证责任。后经过近一个月多次调解，双方达成协议：消费者章女士承担车辆折损费用一万元，汽车销售公司赔偿消费者一辆相同型号新车。从而为消费者挽回了经济损失9万元，纠纷得到圆满解决。
几包方便面因“顶级用语”而受罚
2016年3月30日，西华县工商局接到投诉举报人付先生反映，称其在某网店购买了一品牌方便面整箱65克36袋包邮，该产品宣称：“全网最低价”，后经网络对比，发现并非全网最低价，该网店的这一行为涉嫌违反了《广告法》“严禁使用顶级用语”之规定，涉嫌虚假宣传、欺骗误导消费者。要求工商机关依据《广告法》第五十七条处罚。
【处理结果及依据】西华县工商局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条之规定，促使双方达成调解，网店愿意退赔付先生500元，对该网店其他违法行为，西华县工商局另案作“诉转案”处理。
电信公司擅改套餐优惠
2016年8月9日，消费者张某向永城市工商局12315指挥中心投诉，称其参加了芒山镇一个电信公司推出的一项业务优惠活动，活动内容是缴纳38元后可以使用三个月免费打电话活动，同时返还38元自由话费，但是张某使用了三个月后，发现该电信公司并没有按照约定提供免费试用三个月服务，只是每个月多赠送了一个彩铃，三个月的自由话费114元也并未如约到账，相反的每个月还要扣掉38元话费，消费者认为该电信公司不履行自己的承诺，欺骗自己，要求工商部门出面调解。
【处理结果及依据】消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障，价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。后经执法人员调解，电信公司给张某更换了套餐，返还了张某三个月的自由话费114元，并赔偿了三个月多扣的114元，合计228元。
家用轿车维修难
2016年10月2日，消费者朱先生向驻马店市工商局12315中心投诉，称其2016年2月在某汽车销售公司购买了一辆家用轿车，总价款58.3万，使用2个月发现车辆出现系统故障，多次去该汽车销售公司要求维修，汽车销售公司一直拖延未予维修。
【处理结果及依据】经驻马店市工商局专业分局多次深入调查，朱先生反映情况属实，专业分局工作人员对此事开展调解。依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条“在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）”的规定，汽车销售公司于10月13日对该车系统故障进行了维修。
4S店强制消费者购买保险案
2016年4月22日，鹤壁市工商行政管理局经济技术开发区分局接市局12315指挥中心转来投诉一件，消费者罗先生称其在2015年4月份在位于淇滨区107国道与渤海路交叉口东200米路北的鹤壁市某汽车销售服务有限公司（4S店）购买一款维尔娜汽车，购车款中含有汽车销售公司附带某保险公司一年的保险费和2000元的续保押金，今年4月份，该保险到期，但是消费者不想在该汽车销售服务有限公司处继续买保险，想选择别处。当其来到该汽车销售服务有限公司要求退回押金时，经营者表示不能退还押金。协商不成逐向市局12315指挥中心进行了投诉。
【处理结果及依据】该汽车销售服务有限公司说消费者当时已经同意，知道交续保押金的事实和结果。罗先生说当时不交就不让提车的情况下无奈交的。经我们执法人员的耐心调解，大力宣传《消费者权益保护法》指出该公司存在的错误，宣传“新消费我做主”以及经营者要以消费者为主的经营理念，几次协调，最后4S店同意罗先生不用在此购买保险，并将2000元押金退给消费者。
手机维修服务纠纷
2016年1月，消费者刘某在马村区某商贸城购买了一部价值300多元的手机，使用不到八天时间手机就出现不能开机故障，于是消费者找到经营者要求换货，但经营者却说三日内出现性能故障才包换，现在只能返厂维修，消费者万般无奈的情况下只好同意。维修好后消费者在使用过程中又发现手机没有信号的性能故障，再一次找到经营者要求换货，经营者仍然表示只给维修。又一次维修好后手机又出现了不能读卡的质量问题，经营者依然表示只给维修。但这次消费者不再同意维修，坚决要求换货。
【处理结果及依据】《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十二条“自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机”、第十三条“在三包期内免费维修，经两次修理仍不能正常使用，凭修理记录可以要求免费更换同款同型号的主机”。接到消费者的申诉案件后，调解人员立即进行调解，经过积极的调解和讲解法律法规，经营者最终同意为消费者更换一部同型号同规格的新手机。
赠品水龙头爆裂致损失
2016年8月23日，安阳市北关工商分局灯塔工商所接到消费者董女士申诉，称其于2016年2月份装修新房时，在位于安阳市某建材市场一卫浴店购买安装了一套卫浴用品，其中购买的洗衣池店主给附赠了一个弯头式金属水嘴（水龙头），但在8月13日该水嘴不名状况的爆裂，因家中无人，致使新装修的新房地面、木质家俱大面积浸水，造成一定损失。事后，其多次找店主索赔无果，遂向工商部门投诉维权。
【处理结果及依据】争议的焦点是商家附赠的这个水嘴是否应该承担质量“三包”责任和由此造成的财产损失是否应承担赔偿责任。调解人员通过查阅案例和相关法律法规，依据《消费者权益保护法》第二十二条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”和《消费者权益保护法》第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”之规定，认为该赠品（水嘴）和其它卫浴产品同属经营者提供，都应保证正常的使用质量性能，由此所造成的损失商家应依法承担。
预付卡难履约
2016年7月，新乡市辉县工商局,连续接到5起反映辖区“某健身俱乐部”，因开业日期一拖再拖，而被所推销购买的优惠健身卡成摆设的投诉案件。
【处理结果及依据】因该俱乐部不能营业，不可能按照消费者的要求履行约定。工商部门依据《消法》第五十三条、第二十六条之规定，组织双方进行调解，最终在双方自愿情况下达成调解协议。同意一一退款给5位消费者共计3500元。
空调的三包期怎么算你知道吗？
2016年5月3日，任先生拨打12315热线求助称，在2016年元旦的时候，某电器企业搞促销，其花费6000元订购了一台空调柜机，5月1日商家送货上门并安装调试，任先生当场发现空调外机存在三处明显的凹凸，便与商家交涉，提出退货或者换货，商家认为诉求人购买的时间已经将近半年，超出了三包规定的退换货时间，仅同意为任先生免费维修，任先生认为空调虽然是在元旦时候购买，但是商家5月1日才送货，商家应当为其退换货，双方多次交涉，无法达成一致，故求助工商部门。
【处理结果及依据】空调的三包期应当从收到商品之日起计算，不应当从付款之日起计算。最后，经工商所协调，店方同意退货，诉求人对工商部门的工作表示感谢
记者：王建芳
编辑：黄慧