一、客诉处理的目标
目标一：导购员/店老板
提升自己的服务能力，专业素养，赢得信任
目标二：门店
提升门店专业服务能力和形象
目标三：未来
增加长远收益，巩固和开发客户群
二、常见奶粉客诉
五大类：
1.上火，便秘
2.腹泻，拉肚子
3.难溶解，口感差
4.有异物，残渣
5.过敏
【上火便秘】
案例：家长说，宝宝自从吃了你们这款奶粉之后就大便干，而且便秘严重，你们奶粉不好？
【应对方法】：
（1）奶粉配方：
a.因奶粉中蛋白质含量高，且以凝块较大的酪蛋白为主；
b.脂肪含量高，且以饱和脂肪酸为主，难以消化吸收；
c.矿物质含量多，进入体内，需消耗大量水分，如果不另加水分，易引起便秘；
d.奶粉含钙多，含乳糖很少，这样粪便中有大量不能溶解的钙皂，会抑制肠蠕动，导致大便干结；
e.奶粉中低聚糖,益生菌的含量比较低，不能更好的促进有益菌的增殖。
2）冲调方法：
a.冲调比例是否正确
b.冲调水温是否正确
c.饮食习惯是否偏重
d.两餐奶之间是否补充水分
e.睡前是否给宝宝做腹部按摩
【腹泻、拉肚子】
案例1：我宝宝一吃这款奶粉就拉肚子，不吃就不拉，这款奶粉我要退掉。
【应对方法】：
这属于乳糖不耐受的表现，因为宝宝肠道中缺少乳糖分解酶或乳糖分解酶较少。
建议：a.选用无乳糖配方的奶粉
b.少食多餐制，奶粉冲淡一点，让孩子肠道慢慢适应
c.可适当补充益生菌/益生元帮助孩子改善肠道微生态系统
案例2： 我家宝宝最近吃这款奶粉一直拉肚子，这款奶粉太差了。
【应对方法】：
a.奶瓶，奶嘴是否消毒
b.冲调比例是否正确
c.宝宝身体状况是否正常
d.天气变化如何
e.宝宝是食物是否过冷或放置时间过久
【难溶解、口感差】
案例1：你们家这款奶粉我买回家冲调时发现不仅难溶解，而轻又挂壁残留多，是不是变质了？
【应对方法】：
a.先确保外包装是否完好无损；
b.从奶粉成分入手，奶粉使用的是全脂奶粉，脱脂奶粉中都含有蛋白质和脂肪，这些营养一般不好溶解于水中；
c.冲调比例和冲调水温；
d.有挂壁要及时清洗，以免细菌增生，影响宝宝健康。
案例2：这罐奶粉我尝了下，口感不好，气味偏香，而且很甜。
【应对方法】：
a.口感较差：现在确保家长是如何去品尝奶粉的，是直接用舌头舔干粉，还是冲调方法不正确？
b.气味太香：首先看配料是否含香精香料？如果没有则说明原材料非常优质，或每个人的嗅觉敏感程度不同
c.口味太甜：先看奶粉是否有白砂糖，如果没有直接和味觉挂钩，没给人的味觉也是不同的
【异物、残渣】
案例：有些家长反映奶粉中有不明有色物质，或颗粒状物体，应如何解决？
【应对方法】
a.有色物质：
婴幼儿配方奶为了更好的满足宝宝营养需求，贴添加了矿物质，如，钙，铁，锌，镁等等，有的矿物元素时代有颜色，*粉镁**红色。乳糖，在受热的情况下会变成褐色，茶褐色，很色，但不影响口感
b.颗粒状物体：奶粉中添加的胆碱是晶体颗粒状，有时用肉眼看得到。
【过敏】
案例：宝宝自从吃了奶粉之后就长红疹红疙瘩，是不是对奶粉过敏了？
【过敏原因】：
a.食物过敏---不吃海鲜，菌类，或发物
b.季节过敏---减少外出，或加强锻炼
c.花粉过敏---少接触花粉及其产品
d.蛋白质过敏---选择水解配方奶粉或特殊配方奶粉
d.药物过敏---不要使用阿莫西林，青霉素，头孢等
【总结】
遇见客诉不着急，细细问来找原因；
专业知识要过硬，各个问题可解决；
遇到便秘拉肚子，先把冲调来询问；
遇到过敏莫着急，问清原因再指导；
若是蛋白质过敏，轻度重度要分清；
若是肠胃有问题，建议家长早就医。