今年五一假期，虽然时间只有五天，还是“腾挪”了两个周六凑起来的假期，但依然挡不住几年来被“压抑”的旅游热情。
据文化和旅游部数据中心测算，这个“五一”假期，全国国内旅游出游合计2.74亿人次。
这个规模已经“恢复”甚至已经超过了疫情前的同期水平。
如此大规模的“市场爆发”，自然又一次在全国上下各处景区上演了“人山人海”的盛况。
但是“人山人海”之下，使得所有的良辰美景都多了几分“无可奈何”。
原本是用来放松的假期，却要在吃、住、行、玩上花费比上班还要多得多的心思精力。
因为，如果不精打细算、不处处提防，就大概率得被人“背刺”“暗算”。
一个小长假下来，不仅没有多少休息的感觉，反而身心俱疲，感慨“得不偿失”。
我的假期，前几日因孩子五一当天要参加一个兴趣班的业余比赛，我自己也有值夜班的任务，故而无法离开郑州回老家。好容易孩子比赛完了，夜班也值完了，假期就只剩下两天。
时间的有限和交通返城“高峰”的必然来临，使得我们出远门也不太现实，只能就近寻个去处。
五月二日，一家人就自驾去了距离郑州不过百公里的许昌胖东来“打卡”“拔草”。
胖东来近几年可是火的出圈，因其服务的细节到位和老板对员工薪酬待遇上的“大方”，而在各类社交媒体上被推崇为超市界的“天花板”。
此类视频看的多了后，自然难免心向往之，很想见识一番。
超市这个和普通老百姓接触算是比较“紧密”的服务业，到底是怎么才算是“顶级”呢？为什么大家都对胖东来如此赞许？
但此番出行的过程，却让我思绪纷乱，感慨良多。
我思故我在，有思必有得。
首先，描述下行程吧。
因为是临时动议，也有点一时兴起，五月二日上午十点多，一家人才计划好行程，准备出发。
胖东来超市目前只在许昌和新乡开的有店，两个地方在郑州的一南一北，距离上差不太多。
而社交媒体上最为火爆的，是位于许昌市魏都区建安大道和八龙路交叉口的胖东来天使城店，据说是最新（一月份刚开业）也是最大的胖东来。
单纯看导航的车程，大概就是一个半小时左右。
高速因为假日免费，车不算少，但也没有堵车。一路无话，除了少数几个路口等红灯耽搁一点时间外，其他都比较顺利，很快就到了许昌。
顺着导航行车，越临近天使城店，就越能感受到到车流的拥挤和缓慢。
很快，我发现此店实在是位于一个“黄金位置”。天使城店东边的马路对面就是许昌的市人大和市政府，斜对面就是许都公园。顺着建安大道往西走不多远，就是许昌的曹魏古城。
这个位置，在任何城市中，都毫无疑问，客流量天然就能得到保证。
但是，到了地方，开车出行遇到的第一个难题就出现了，那就是停车。
不得不说一个细节，看得出来，许昌当地政府绝对是十分注重营商环境的。
因为很直观的，天使城店周边的道路边上，早已停满了挂着各地车牌（据观察，最远的有云南昆明的）的各色车辆。许昌市人大、市政府的大门外都是如此，甚至市人大与许都公园之间的马路正中的两个车道，还“横向”停了满满两排车。
要知道，旁边有着不少交警和城管人员在执勤，这可绝非是违章停车。
而在市人大这种政府机关的“脸面”上如此“胡乱”停车，在绝大多数城市，恐怕是不会被容许的。
虽然看起来交警对这种“随意”停车方式是允许和包容的，但顺着车流，缓慢巡行道路两批，发现各处明显都已经停的水泄不通，完全没有位置，只好继续依赖于导航。
导航显示，天使城店南面的马路对面是一个名为“金石假日广场”的写字楼，带有地上和地下停车场，好像还有空位。
于是乎，顺着车流，缓慢的下到地下二层，找到了停车位，一看时间，从到天使城门前到车最终停下，已经是半个小时时间了。
从停车场乘电梯来到地面，写字楼的前台似乎早已司空见惯。
过了马路，就到了天使城店的大门外。
广场不小，虽然人流着实不少，但因为没有车辆停放，相比于城市里常见的位于闹市区的商业中心来说，依然显得要空旷一些。
一进门，立刻就发现，这里装修很新，也很明亮，就是一个档次不低的商业中心。
但马上，更加直观的感受到，人流量太大，乘扶梯上下简单逛一圈，不仅电梯上满满当当，五楼餐饮区家家门外一个长队，连每层的洗手间附近都是人流涌动。
我原本以为，胖东来是做超市出名，超市应当有别于其他连锁品牌，起码要位于“好”楼层，但结果发现，超市仍然开在地下一层。
据后面和其他顾客闲聊时听说的，当天是周二，很多胖东来店都正常关店休息了，只剩下这家天使城店还开门，所以客流都集中过来了。
最直接的结果是，我第一次在逛超市时遇到了被“限流”的情况。
就像是在繁忙的车站、地铁站和网红景点门前，两位工作人员用红绳在下超市的电梯前“规划”出一条顾客排队的路线，并用一根红绳隔断，隔一会儿就打开一下，放一些人进去。
实拍超市电梯前排队的队伍，后面还有一半。
当时队尾至少已在数十米开外，几百人在排队等着进超市买东西，这对我个人来说，的确是头一次。
好容易进了超市，就感觉不妙。这个超市当前的状态，就像是在最热闹的庙会一般。如果非要类比的话，也就是疫情期间听说要“封城”时抢购物资时的样子有的一拼。
此时在超市里面，别说向网上视频里的博主那样拍照打卡，拍视频做直播了，就连自由的移动都是种奢望。
此图来自网上，当时所处环境比这还要拥挤几倍，顾不上拍照。
进门右手没多远的位置，就是在比较火的“烘焙区”，此时已经是人挨人、人挤人，如果推着购物车，根本就挤不进去。
并且，实际上，挤进去似乎也没有必要，因为货架已经基本被抢购空了。
虽然能够看到服务员很卖力的进行补货，但不少货品在小车还没有到货架前，就被沿途的顾客给“截胡”了，我自己也“截”了一盒蛋糕。
再往里走，是熟食区和水果区，拥挤度低了一些，但依然十分热闹，所有的服务员都在手忙脚乱的工作，顾客也顾不上“享受”购物的过程了，只求“能买到”、“先买到”东西就行。
货架图片来自网上，请想象它们完全空了的样子。
如此大的客流下，虽然也有音乐在*放播**，但能听到的只有嘈杂的人声。虽然超市通风整体不错，温度气味也都正常良好，但在不算高的层高之下，仍给人一种憋闷的感觉。
最后，一家人也实在没有心情多逛，简单买了一些吃的用的东西就结账离开了，一共开支300多元。
而且，事实上，这个超市的营业面积并不算大（据报道只有3200平米），甚至就拿地级市的超市去衡量，它的规模也算不上拔尖，只能算是个中等水平。
不得不说的是，虽然我们用的是用机器自助结账的方式，但自助结账区域还是有一名工作人员，还是比较负责的帮我们装了袋子，并送上了叉子、勺子和一次性手套等工具，算是热情服务。
图片来自网上，请想象满满的人的样子。
但是可能是顾客太多，我们买的水果、熟食、饮料、生活用品等物品，都是混装在两个大袋子里面，并没有像网上视频中的那样分类细心包装。甚至我妻子买的女*生活性**用品，也没有很多超市都有的单独私密包装。
从拥挤的超市出来，想找个地方坐下休息休息吃点东西。但五楼餐饮区还是爆满，而且每个店家门口的排队候座的椅子也太少，走了一圈，还是连个歇脚的地方都没有。
最后只是在五楼外面（户外）一个平台上的吸烟区里找了几个小椅子（应该是专门放在那里的）坐下歇了歇，吃了点东西。
手上提着东西，又疲惫不堪，不想在嘈杂里继续逛，于是准备开车去附近的景点逛逛散散心，结果遇到了十分悲剧的局面。
应该因为停车场规划设计线路的问题，从地下停车场开车出来的时候，每条岔路上都是想要出去的车，却同时又有想停进车位的车，现场又没有引导和协调的工作人员。面对陌生人，大家又都不想“委屈”自己，先让别人走，于是在每一个岔路的交汇点，都是一番“斗智斗勇”。
于是乎，在这个停车场，从地下二层开回到地面，这区区不到两百米的距离，竟然足足花了50多分钟时间。
如此长的呆在一个光线、空气都不好的空间里，又得忍受众多车辆抢路、拥堵互相带来的焦躁。经此一遭，再也没有其他心情，于是直接回郑。
简单总结一下这次的行程，就是一个词“错误”。
为了自己心里的一个并不真实的想象，在“错误”的时间，来到一个“错误”的地方，遭了一顿“无谓”的折磨。
但是，有一说一，这些并不是胖东来的错。
自始至终，我在胖东来天使城店购物这一圈，除了感觉供人休息的椅子等设施有点不足外，感觉这个超市的的确确已经尽心尽力的关注了几乎当时所能关注的所有细节。
人多并不是胖东来的错。
名气大更不是胖东来的错。
作为一家开在地级市的超市，如果要求它的规模和保障能力必须能够满足全国老百姓、全国顾客在五一假期集中爆发的消费需求，自然是太过苛刻了。
毕竟这个14亿人口规模的大国里，哪怕是万分之一的购买力，作为一个胖东来，也是承接不起来的。
所以，胖东来并不需要对我的不良体验负责。
同样的，这次的“错误”也和其他顾客无关。
其他成千上万从全国各地赶来的顾客，虽然我们在超市里面、车库里面挤成一团、互相影响了对方的假期体验，但大家都是一样的。
没有谁一开始就是为了给别人制造不愉快而去的胖东来。
大家只是无意中成了彼此的“阻碍”而已。
所以，这种局面，谁也不能责怪谁。
转了一圈，想了一想，似乎这个“错误”还就是我自己的“锅”。
当然，“错”并不在去胖东来这一趟的这个行为，而在于自己的思想出现了谬误。
我对被各类媒体塑造成“行业标杆”“资本楷模”的胖东来产生好奇，没有错，人都有好奇心。
我用假期时间，用脚投票、用“真金白银”去投票胖东来，更加没有错，因为我确实觉得关注服务、关注员工就是好企业应该做的，胖东来做了，就值得支持。
但是，一向自诩为冷静客观、不跟风逐流的我，却没有全面审视各种信息，以至于产生了不符实际的心理预期，这就是我自己的错。
因为，其实并不是这次出行的结果本身让我感觉不好，而是我错误的、过高的心理预期没有得到满足，才使我感觉不好。
这个原因必须要搞清楚。
虽然，这个过高的预期，肯定也有着一些网络博主为了赚流量，而刻意片面宣传的影响，但真正做出这个结论的，还是我自己。
当“胖东来就是超市的标杆”这个概念从别人嘴上的说法，经过我的“受想行识”，成了我自己脑中的想法时，这次的“错误”，就埋下了“根”，种下了“因”。
还是自己种的“因”，而今自己承受“果”，何必再烦恼呢。
有句话说：生气其实是用别人的错误来惩罚自己。
但其实，很多时候，我们生气，是“错误”地认为这是别人的错，而不觉得是自己的责任。
当真的接受自己才是错误的“原因”时，人总是立刻就会原谅自己的。
最后，是个人对胖东来的一些印象。
首先声明，这些理解是个人并不深入、甚至可以说是走马观花的一次购物体验后，形成的一些想法，不吹不黑，仅仅是提供一个看问题的角度而已。
第一点印象，胖东来的“软件”太强，但“硬件”却不够。
这一点，和大部分网友的印象差不多，胖东来是靠“极致服务”立身，又靠“公平待遇”出圈的。
说白了，它把该做的服务都尽最大努力做好了。
但是，胖东来超市的规模、体量实在不够。
天使城店的规模，别说放在北上广深一线城市，就算放在郑州，都完全排不上号，郑州随便哪个区，都有几个比胖东来天使城店大的多的商业中心。
并且，天使城店虽然有五层，但超市仅仅是地下一层，整体营业面积，郑州随便哪个区都有一堆营业面积（服务顾客能力）远超胖东来的超市。
当然，如果仅仅是服务于一个地级市的顾客，自然也差不多勉强够了，但在今天，胖东来的规模就已经无法适应其在国人心目中的地位了。
必须明确的一个概念是，服务能力和服务质量其实是不同的。
服务能力你能不能做到对你最基本的要求。
而服务质量是你做的让顾客的体验有多好。
当服务能力和顾客的需求都难以匹配的时候，服务质量，就完全无从谈起了。
一个服务员去服务20个人，和服务200个人的服务质量，肯定不一样，这是毫无疑问的。
当顾客规模没有超出超市（或服务员）的客观承载能力的时候，用高薪酬激励、用好的培训提升服务员的素质，的确可以明显提升服务质量。
但当顾客规模已经超出客观承载极限时，一切的服务就没有质量可言了。
因为必然会有顾客客观上被忽视掉，体验为0。
再直白一点说，10个人去超市买东西，其中9个人都被当成“皇帝”一般的热情服务，但是最后1个人却完全无人关心，被当做空气，最后什么也没买到，这能叫服务好？这还是不合格。
所以，以当前胖东来已经成了国人心目中的一个“符号”时，再想回归过去小家碧玉似的“岁月静好”是不现实的。
但如果以这样的情况发展下去，口碑崩塌恐怕也在所难免。
所以，胖东来有必要重新审视一下经营的思路，扩大规模、增加供给，不断发展，以满足当前局面下全国顾客不断增长的需求。
图片来自网上
第二点印象，胖东来高端有余，接地气还不足。
以个人在郑州消费经验来比较，虽然在胖东来超市购物总额不多，只有300多元，但其实物品单价并不低，甚至比郑州的同类商品，都并不便宜。
最终对比价格和使用体验的结果是：
我感觉，胖东来的货品，差不多达到了“物美”的标准，但距离普通老百姓也很关注的另一个重要标准“价廉”，差距不小。
例如，看视频比较被推荐（其实就是引流品）的烘焙类商品，虽然用料是不错，例如奶油实测都是相对高档的动物奶油，但价格同样“高档”，平均一个都是20元左右；自制的寿司，六枚一盒小三十块钱；自切的水果，自制的串串、熟食等等，价格都也不比专业的店便宜。
所以，从胖东来天使城店来看（因为没去过其他的店），它的定位就是一个高档超市，而不是一个面向普通人的平价超市。
胖东来（天使城店）其实瞄准的群体就是许昌购买力比较强的高端用户。
只有理解这一点，才能真的理解其经营的很多逻辑。
这些“高级”用户自然数量不会很多，所以它超市的规模不需要像一些大型连锁超市那样做的很大，货品也不需要务求完备，确保单品的质量的档次更重要。
因为这些“高级”用户收入水平相对较高，所以他们对消费体验的要求，反而比对商品本身的要求更高。这也反向要求服务必须尽可能的好，甚至连卫生间的设备都要“五星级”才够格。
进而，在这些“高级”用户的超常消费能力加持下，相对一般超市较高一些的利润率就为企业给员工开“高薪”提供了条件。
进而，这个“高薪”又恰好“补”上了其他薪酬水平一般的同行经营时可能有心无力，无法补齐的员工内生动力这个现实“短板”。（另外一个服务业标杆——海底捞，也是通过店长开店这个模式来补齐员工内在动力的。）
但是，面对着许昌的收入水平和消费能力，这种瞄准高端的经营策略，再有外部流量加持的时候，自然是可以平衡甚至盈利的。
但如果现在的“光环”消失，例如像胖东来一样的服务真的成为了行业普遍现象，胖东来没有了额外流量，它还能可持续发展下去吗？
同行的反衬的确能树立自身的“面子”，但光靠“面子”，扎根老百姓、服务老百姓的“里子”不够，也是注定走不长远的。
最后，回过来，经过此次实地的体验，虽然很不全面、也并不深入，但切身的感觉，却也改变了我最初的理解。
经过媒体的熏陶，我对胖东来经营模式最初的印象是：
1.因为“胖东来老板很有爱，给员工的待遇高”，所以“胖东来员工服务的主动性就强”；
2.员工服务的主动性就强，进而“胖东来服务好，大家都愿意来消费”；
3.大家都愿意来消费，进而使“胖东来赚了钱”；
4.而胖东来赚了钱，又进一步“对员工更好”。
多么正向的一个循环，太励志，也太感人。
但其实，现实可能却是另外的一种可能：
1.因为“胖东来服务的目标主体本来都是高端群体”；
2.因为“消费能力强的高端用户对服务的要求高”，所以“胖东来不得不在服务细节上精益求精”；
3.为了在服务细节上精益求精，制造顶级服务的差异性，“胖东来不得不想办法补足员工内在动力先天不足的短板”；
4.为了增强员工的内在动力，“胖东来选择的策略就是能给员工能产生满足感和面对顾客时优越感的高薪”。
这是一个反向的逻辑，虽然结果还不错，但过程却是被动的。
再回过来，不管胖东来是“主动”选择对员工好，还是自己的经营策略导致的“被动”对员工好，但对我们这个社会主义国家来说，这样把员工当成“亲人”对待的企业，还是太少了。
我希望胖东来这样的企业会越来越多，也越来越好。
但目前，至少在五一期间，胖东来还是没能够“Hold”住场面。
希望他们尽快发现问题，解决问题吧。
我是个普通的消费者，我的体验并不重要，但千千万万个我的体验，对于胖东来，就太重要了。