疫情对物业管理行业而言，是一次企业内功的考验和磨炼。我国共有近65万个城乡社区，自新冠肺炎疫情发生以来，物业管理行业站在“社区抗疫保卫战”的最前沿，也为每个家庭构筑了第一道深度防线。疫情为物业管理行业带来了“第二次的价值发现”，在大众心中，疫情已成为小区硬核实力的试金石，催变物业服务企业的服务标准、服务模式，乃至服务体验均出现不同程度的变革。
如何去打赢这场艰难的“社区抗疫保卫战”？物业公司首当其冲要做的，是要去保障全体员工的生命安全。在危急时刻，我们要做好员工的后盾，保证员工不被感染，在这方面的投入怎么做都不为过。政策方针上，第一时间下发疫情防控工作指引，给予防控思路和具体防护措施，依据疫情进展定期修订工作规范；此外，企业需提供充足的物资储备和关怀支持，以碧桂园服务为例，每天需要消耗14万个口罩，1.1万套防护服，4吨消毒水，做好自身的防护是守护业主的基本前提。截至5月22日，无一起小区公共区域感染案例，碧桂园服务在岗员工无一确诊或疑似案例。在紧要关头，身处一线的物业同仁更当守望相助，共渡难关。得知湖北省一线物业服务人员物资告急，我们分三批捐赠紧缺抗疫物资，主动捐赠了40000吨消毒水，累计捐出168吨农副产品。
疫情对行业的影响是革命性的，物业的基础服务内容得到进一步延伸。过去的基础四保服务(保安、保洁、保绿、保修)保障的是社区财产及人身安全，而现如今疫情期间的安全防疫举措、医疗级消毒消杀、为业主代购生活物资等，都再次定义了基础物业服务，物业还能为人们的身体健康安全提供保障，这在过去是人们不可想象的。
服务模式也出现了新的变化，增值服务、线上“云服务“出现了新的增长机会。为业主代购蔬菜、生活用品等，代充燃气卡、提供周边商业资讯，代打印资料等等，围绕业主需求为核心的社区增值服务开始成为业主生活的一部分。与此同时，线上服务的发展也迎来了新契机。线上服务咨询量剧增、线上宅家健康社文活动、无接触维修服务、为业主搭建线上问诊平台……如今，业主们开始主动寻求线上服务，潜移默化中培养了线上物业服务的使用习惯。如何搭建线上化服务平台，捕捉服务需求痛点，沉淀固定的服务模式及良性循环，都是值得行业去探索、突破的问题。
疫情后业主和物业的关系变得更加亲近，共同战“疫”的经历，使物业企业和业主之间的信任感、默契感变得深厚起来。最直观表现在物业费的收缴率提升，个别拖欠物业费的业主主动缴清多年的物管费，许多业主还通过预缴1年物业费来表达对物业的支持。疫情期间，全国各地的碧桂园物业服务中心都收到了政府颁布、大量业主联名赠予的锦旗。例如，河北省邢台碧桂园收到了邢台市公安特警支队、派出所派出赠送的锦旗，湖北省阳新碧桂园联名为物业送上45面锦旗，感谢一线物业人员守护业主所做出的努力。截止到3月15日，全国共有2360位业主为物业主动捐赠防疫生活物资，主动向物业送去了口罩、消毒水、日常生活用品等，一同加入社区抗疫的大队伍。
在疫情的影响下，物业行业也迎来了新一轮的机遇和挑战。基础物业服务方面，专业物业服务的价值被更好地塑造和感知。首先，我们会全力以赴保证员工不被感染，在这方面的投入怎么做都不为过。业主、住户更看重优质物管服务，更愿意为好服务买单，有助物业收缴率提升，收获业主好感度；同时，专业物业服务的价值不仅发挥在社区，而是从社区到城市、到社会。疫情防控中，物业服务企业7×24在线的专业服务，极大程度保证了全国范围内以社区为单位的防疫工作开展，一定程度上助力城市防疫工作开展，物企更深入参与城市公共治理将迎来更多可能。
再者，社区生活服务“常态化”的道路进一步打开。社区生活服务是这两年很多同行都在发力的业务板块，潜力大，但市场还未全面开拓。原因主要是在过往，业主生活选择多样化，接受物业提供生活产品服务没有天然的动力，社区生活服务“缺乏”得到业主广泛认可的机会。而在这次防疫中，由物业提供生活服务产品成为“刚需”，业主的用户习惯受到培养，改变业主对物业公司仅能提供单一基础服务的固有印象，为社区生活服务“常态化”发展提供契机。
此外，服务市场方面物业服务业态多样化、低线市场对物业服务需求增加。
物业服务业态多样化：小到如医院的业态，大到整个城市的运营服务将有更好的发展。低线市场对物业服务需求增加：老旧小区、低线城市社区服务意识加强，社区物业需求强化。
当然，疫情之下，对物业管理水平也有更高的要求和挑战：
一方面是服务线上化逐渐成为主流，物业公司要有强大的服务工具来满足这些需求。除了普遍实现的业主线上缴交物业费，还有线上报事报修、生活采购等，碧桂园服务都已经有成熟的移动工作、业主APP，像“大管家”“凤凰会”社区智能音箱等等，可以实现服务线上化。
再者是要进一步发展社区增值服务，像入户家政服务、生活代购服务等，疫情之后，业主的生活需求将进一步得到释放。碧桂园服务目前在“凤凰到家·家政服务”“凤凰置家·拎包入住”社区生活管家等各条增值业务线上都持续发力，相信能为业主带来更全面、更优质的生活服务。
还有非常重要的一方面，物业服务的科技升级，要通过科技智慧力量来提高社区管理和服务水平，提升服务的效率和效果。像这次防疫中，碧桂园服务智慧社区，通过AI技术的运用，“车牌识别系统”“人脸识别系统”等无接触式门禁就发挥了重要作用。还通过无人机实现社区全覆盖式消毒等等，都在特殊时期发挥了很大效用。相信未来随着我们科技研发的进一步发展，社区机器人的普及落地，社区业主会迎来更美好的智慧社区生活体验。
（作者系碧桂园服务执行董事兼总裁李长江）