课程背景
移动互联网的大潮正以排山倒海之势席卷而来。无论是交通运输、传统百货、培训教育、餐饮服务等都已经深深打上移动互联网的烙印，不同的行业以不同的方式、不同的速度演变着疾变如风的跨界融合。在这个相互融合的时代，如果你还在迟疑观望，很快你就会发现，你已经成为被颠覆的对象。当从小就浸淫在互联网环境中的8090后逐步成为消费的主力军，互联网思维下的服务变革和服务管理，就是面向这些新人群的态度、方法、观念和工具。
课程目标
1、学习“互联网+”的服务营销变革趋势；
2、掌握移动浪潮下消费者的特征、思维变化和传播特点；
3、掌握互联网体验营销、内容营销、互动营销等移动浪潮下的服务营销模式；
4、通过典型性电商与非典型性电商的比较，看互联网思维下的电商玩法；
5、解剖互联网优秀企业全渠道商业模式案例，分享极致的服务体验带来的企业巨大估值。
课程大纲
第一模块：移动互联网时代的服务变革
第一讲：移动互联网时代的消费特征
一、消费者主权时代的用户特征
1、是用户，不是客户
2、得屌丝得天下
3、粉丝才是品牌
二、8090后的用户思维特征
1、用户思维：打动思维
1）用户如何被打动
2）缺乏温度的HTC
3）讲故事打动人心
案例：六小龄童百事百事可乐案例、麦当劳餐厅案例（打动人心）
2、用户思维：信任与认同
1）获得用户信任
案例：快递行业的顺丰案例（时刻兑现承诺）、猫狗大战的对撕（京东和淘宝的双11）
2）获得用户认同
案例：小米的“极客”身份、IPHONE的“时尚”身份
3、用户思维：社群归属
案例：罗辑思维、小松奇谈、彬彬有理
三、互联网+时代的传播特征
1、传播与营销：驱动力不同
1）营销：源自产品，偏重功能（海飞丝案例）
2）传播：源自体验，偏重感受（微信运动）
2、传播与营销：路径不同
1）营销：铺天盖地
2）传播：精准到户
第二讲：移动互联网时代的服务升级
一、让用户尖叫
1、“爽”体验超出心理预期
2、产品复杂到简单，功能简单到极致
二、让用户感受个性化
1、性格色彩测试
2、性格色彩解析
3、个性化服务匹配个性化需求
三、让用户体验极速
1、满意度评价指标
2、响应及时彰显尊重
案例：汉庭0秒退房、西贝筱面村计时等候
3、流程优化提升感知
案例：移动营业厅全渠道服务环节优化
第三讲：互联网时代的服务营销
一、体验营销
1、视觉案例：日本宜家轻轨开业体验
2、嗅觉案例：韩国某商场咖啡香味广播机
3、味觉案例：杭州希尔顿酒店
4、触觉案例：阿芙精油
5、听觉案例：上海某康复中心的现场音乐演奏
6、感觉案例：ROSEONLY、褚橙
二、互动营销
1、摇一摇摇出的全民狂欢（春晚红包）
2、公益引发的全民关注（罗一笑负面事件）
3、关注点赞自发的全民传播（咪咕运动）
三、内容营销
1、内容：混子曰、文怡家常菜、得到
2、设计：飞猪旅行排名第一的狼图腾户外俱乐部的产品页面
3、持续性：每天60秒（罗胖子死磕自己娱乐别人）
第四讲：互联网时代的商业模式
一、线上线下全融合
1、云货架
2、极速达
案例：2016双11良品铺子案例、优衣库案例
二、分享经济源自服务
1、细节服务
案例：微博海底捞“有毒“
2、惊喜服务
案例：腾冲的“石头记“酒店
3、创新服务
案例：日本格林木购物中心
三、极致服务提升估值
1、互联网时代，用户估值模式大行其道
案例：papi酱
2、互联网时代，足够用户决定战略高地
案例：京东与微信合作、大众点评与美团合并
3、互联网时代，用户才是代言人
第二模块：移动互联网时代的服务管理
第一讲：信息收集与情报分析
一、全业务背景下三大运营商竞争格局解读
二、2017中国移动发展优势、劣势、机会和威胁（SWOT工具）
三、重点客户：政企客户类型及SWOT分析（政府、医院、学校、集团、村委会、聚类）
第二讲：需求分析及营销策略制定
一、马斯洛5层基本需求
1、生理需求：获得好处、不违规定
2、安全需求：保住职位、不担风险
3、归属需求：立场一致、表功机会
4、尊重需求：专业权威、专家地位
5、自我实现：业务突破、功成名就
二、关键人性格分析
1、性格色彩测试
2、四类性格特点、性格优势、局限以及沟通技巧
案例：关键客户性格分析工具表、人际关系资料库
三、精准价值营销策略
1、描述：分析某关键客户的的痛点、痒点及WOW点
2、解决：根据三点现状描述，制定营销解决方案。（结论现行）
3、分析：解决方案的利益点、差异点和支撑点（论证后解）
第三讲：客户满意度管理之客情维护
一、有形指标彰显品质
1、有形指标的价值：无声的最有魅力的推销员
2、有形指标的目标：品味和谐
3、3有形指标的提升：5S管理细节入手
1）管理模型
2）管理要点
3）管理检查表
二、移情指标创造感动
1、移情服务案例
2、移情服务特征
1）站在客户角度
2）理解客户情绪
3）解决客户问题
三、响应指标表达重视
1、响应指标核心：主动帮助客户
2、响应指标价值：体现一切以客户为中心
3、响应指标的问题：服务设施与流程管理
讨论以营业厅为例：如何提升营业厅的响应指标，从而提升客户满意度
4、响应指标提升举措
1）调节服务需求
2）调节服务供给
3）调节客户感知
优化：可改善的服务环节、可营销的环节
四、可靠指标：兑现承诺
1、什么是不满？什么是投诉？
1）从不满抱怨到投诉
2）客户不满、抱怨、投诉的后果
2、有效化解抱怨与投诉的意义？
3、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败
4、投诉的分类
1）按内容分：价格、质量、服务
2）按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
5、投诉的心理
1）求发泄的心理
2）求尊重的心理
3）求补偿的心理
6、投诉解决CLEAR方法
1）Control:控制情绪
2）Listen:聆听诉说
3）Establish:同理链接
4）Apologize:表达歉意
5）Reslove:提出方案
优化：分享投诉经典案例的解决方案
李方
讲师资历
高级客户服务管理专家
营销服务实战专家
重庆文理学院特聘教授
国家高级客户服务管理师
国际注册企业内训师（CEIT）
重庆大学工商管理硕士（MBA）
曾任：元佳房地产丨人力资源和客户服务总监
曾任：重庆电信北部新区分公司丨客户经理
曾任：西门子计算机中国公司丨大客户销售经理
现任：重庆职业技能鉴定专家库成员
现任：上海潘博网络科技有限公司丨联合创始人
现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家
实战经验
★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。
★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。
★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）。
★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅*行游**业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商，B轮估值3亿人民币。
★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2017年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。
部分客户
国企行业：中国航信、成都城市燃气有限责任公司、深圳燃气集团、重庆燃气集团、上海地铁第四分公司、天津中法水务集团、北京供暖集团、国网重庆分公司，南方电网南宁分公司、山西省电力、重庆三峡电力集团内、浙江电网高邮分公司……
商业银行：兴业银行河北省行、浦发银行青岛分行、浙江省邮政银行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行……
通讯行业：上海移动、湖南移动、云南移动、内蒙古移动、甘肃移动、安徽移动、长春吉林移动、青海移动、深圳电信、贵州电信、广东省广电网络、湖北省广电网络……
电商行业：青岛海尔电商部、广东佛山美的电器、浙江温州报喜鸟公司、浙江丽水意尔康公司、浙江杭州江南布衣、上海蓝橙网络科技公司、深圳禾葡兰科技公司、广州紫麦科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集团电商部、广东小熊电器电商平台……
连锁行业：重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、广东完美集团、上海百联集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团…….
创业辅导：深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙*青江**田县商旅人才研修班、京东2018电商创业大赛…….
金融保险：广东东莞人保理赔中心、平安惠普、中国银行金融商务呼叫中心（北京总公司、西安分公司、合肥分公司）……
运输行业：深圳交通运输培训中心、重庆公路运输集团有限公司及下属各分公司、重庆长途运输集团有限公司及下属各分公司……
物业行业：融创无锡分公司、金科重庆公司、融创重庆分公司、成都宁骏物业……