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本文摘要：
2021年，美国的退货给零售商的商品价值达到 7610 亿美元，比2020年增长了78%，这一庞大的数字意味着对商家能力更高的要求，但退货并不是终结，Narvar最新发布的2022版《美国零售退货研究报告》显示，77%有良好退货体验的消费者会再次光临该商铺。所以商家做好退货服务至关重要。
以下为部分正文：
电商的快速发展让人们越来越习惯于线上购物，大量的订单接踵而来让商家们欣喜不已，但随之而来的退货问题也让商家头疼。2021年，美国的退货给零售商的商品价值达到 7610 亿美元，比2020年增长了78%，这是一个很庞大的数字，也意味着对商家的能力提出了更高的要求。但退货并不是终结，Narvar最新发布的2022版《美国零售退货研究报告》显示，77%有良好退货体验的消费者会再次光临该商铺。该报告较为详细的分析了消费者的退货行为，包括退货原因、如何退货、对购物的影响等，帮助你减少退货及退货带来的损失。
退货频繁发生且以年轻一代为主
在所有退货人群中，有26%的人表示在过去6个月里，他们有过4次以上的退货行为，其中7%的人达到了7次以上，购物者并没有表现出放缓退货行为的迹象。其中59%频繁退货的消费者年龄在45岁以下，千禧一代和z世代占据退货的大部分。
“尺寸、合身或颜色”是退货第一大原因
在Narvar连续6年发布的退货调查报告中，“尺寸、合身或颜色”的问题一直是退货的第一大原因，并且这个比例还在持续的上升。2020年与2021年这一比例分别为38%和42%，而今年达到了45%。排在第二的为物件损坏，为16%。一项有趣的发现是，尽管有78%的消费者是多次购买的回头客，但他们依旧会因为尺寸和合身的问题退货。
图片来源：2022美国零售退货研究报告
原因是由多方面造成的，一方面顾客并不总会记住以前尺码、尺码或颜色的差异，也不会为了这些差异而改变自己的购物行为；另一方面零售商展示的产品详情混乱或不够详细，导致消费者容易购买错误；还有一个则是服装的适合度并不总是一致的，会因为不同的风格、版型、流行趋势等有不同的选择。
这一趋势表明，零售商尚未将他们的AR和其他贴合技术投资最大化，或尚未释放客户提供的尺寸数据的全部价值。针对这一问题，报告指出目前可以通过更加细化商品详情页面来帮助顾客选到更合适的尺寸，例如更清晰的照片(包含多个模型)、客户评论、产品常见问题解答等。
服装是退货最多的商品
在所有品类中，服装退货是最多的，占比为31%，如果加上鞋类的话，则达到了46%。排在第二的消费性电子产品，16%，其次为鞋类，15%，而美容与健康类产品仅为7%。这样的比例与尺寸和合身问题是第一退货原因也刚好对应了起来。
图片来源：2022美国零售退货研究报告
第三方投递正在增长
消费者对第三方投递点的兴趣正在增长，报告数据显示，37%的受访消费者最近一次退货是将商品送到第三方投递点（例如：Walgreens）。四年来，第三方退货的使用率稳步增长，从2019年的11%增长到2022年的19%，反映出购物者对更广泛的便捷退货方式的需求。
虽然大多数零售退货是在店内或通过邮寄进行的，但购物者愿意探索各种各样的退货方式。在退货作为越来越重要的购物体验的时刻，商家提供更广泛的退货选择是至关重要的，比如上门取货、网上寄件、网上购买，在实体店退货、路边交货等。
图片来源：2022美国零售退货研究报告
在退货过程中，方便是他们首要考虑的因素。85%的消费者会因为时间和地点的方便更倾向于选择第三方投递点，25%会为更方便的退货方式而付费，但付费金额在5美元以下的居多。这意味着如果商家能够提供更优质便捷的退货服务，可以寻求与消费者共同承担退货费用而不用自己支付全部费用。
退货转变为退换
数据显示，消费者将商品退回到线下商铺，50%是因为时间和地点上的方便，42%是因为到店里更顺便买其他的东西。这同样可以运用到线上销售，从一组有趣的数字对比可以看出区别：尽管要求换货的电商购物者变得越来越普遍，但非亚马消费者有63%的会选择退款而不是换货，而亚马逊的消费者只有48%要求退款。退款请求下降了15%，兑换请求甚至增加了16%。
造成这样的差距原因正是因为亚马逊很擅长拯救销售。亚马逊会提供一致的客户体验——可靠的预计交货日期、及时的通知、即时的信贷等来减少退货，它们已经成为许多购物者的默认选择。这表明商家有很大的机会将这些退款请求转换为交换来减少损失。
商家可以通过优惠券、促销和其他优惠，鼓励回头客寻求交换而不是退款。这不仅可以帮助挽救销售，而且可以加快购物者再次购买的时间。十分之三的购物者表示能接受以礼品卡的方式退款如果能够立马收到的话。
图片来源：2022美国零售退货研究报告
最后，有30%的受访者表示他们上次的退货体验很不容易，而造成退货困难的原因有重新包装、没有退货跟踪、退款时间长等。而退货政策上没有邮寄的选项阻止了大部分的购物者进行网上购物，占比为55%，另外有33%的因为退货政策很难找到。
“我们的研究表明，购物者无疑受益于零售商慷慨的退货政策，” Narvar 首席执行官Amit Sharma说。“退货窗口越来越长，退款速度越来越快，技术让退货比以往任何时候都更容易，这提高了客户满意度。通过提供满足不同客户需求的差异化和个性化退货政策，零售商有很大的机会提高忠诚度并保留收入。”
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