共情力，是当代社会人必备的一项社交技能，通常，它也是高情商的代表。
20世纪50-60年代，人本主义在西方社会兴起。这个关于强调爱、创造性、自我表现、自主性、责任心等心理品质和人格特征的理论，在21世纪即将迈入另一个20年时又再次被大家提起。“做够共情的购物中心”——也成为了当下希望与消费者建立更多情感联系的商业项目的共识。
人本主义的代表人物罗杰斯在20世纪50年代首先提出了共情：共情是指体验别人内心世界的能力：
- 深入对方内心去体验他的情感、思维；
- 把握他人的体验与他的经历，更好理解和建立关系；
- 把自己的共情传达给对方，以影响对方并取得反馈。
这是共情力的三个主要特征。
即将迈入2020年，共情力成为了购物中心触及消费者情感，与顾客建立更多情感联系的必备技能。今天就拿最近刚过完五周年的西安金地广场来说说购物中心要如何做共情。
西安金地广场
首先，我们从上文“共情”的释义来看，购物中心里的共情它需要有三个步骤：站在消费者角度感受消费者的需求——以消费者的感触出发并落实——影响并得到消费反馈。都说成功的商业背后的第一动力往往不是产品或者品牌，而是那种深刻的精神动力和情绪冲动。金地广场的五周年也完美的诠释了这三个阶段
首先，我们需要明确一个前提：定位“精致家庭生活方式中心”的金地广场需要对谁共情？
- 孩子还正在成长的家庭客 这一类客人，需要用大部分的时间陪伴在孩子身上，同时也会在物质方面给予最好的给到孩子。
- 刚刚成家的年轻夫妻 疲于工作和生活社交，需要用购物中心来作为周末的约会消遣地。
- 上了年纪，子女有所成的中老年人 带孙子或是日常散步，是这类客人来购物中心的最大目的。
围绕着以上客群，面对的不同情感诉求，金地广场分别在五周年前期、中期和后期，做出了这样的表现。
五周年活动预热——情感造势
前有【永不消逝的海浪】专注海洋保护的公益展，之后又有关注动物与极地保护的帝企鹅IP打造，这次五周年在微博上发起的#Pushup公益挑战赛#也让这种公益发声得以延续。
永不消逝的海浪展&帝企鹅IP / 西安金地广场
任意一位参与者只要在社交平台上拍下视频，做5个俯卧撑，并加上#Pushup公益挑战赛#的话题，金地广场就会为贫困儿童提供5元的爱心午餐。如果有观察到我的微博，你一定知道我本人就是个微博控，当然也就在微博上也参与了金地这样的活动，并号召了其他伙伴一同参与。
这次金地广场的五周年主题为“5献爱，无限暖”，这种跨越地理位置的线上主题活动，也确实与“无限暖”的主题相符，同样也让金地的公益共情得以广泛的传播。
另外，围绕着金地广场的客群定位，他们确定了五周年美陈IP——火爆抖音的“萌芽熊”。选择萌芽熊，是因为它符合金地广场“温暖相伴”的社区型购物中心的定位，深受小朋友的喜爱。
萌芽熊西安首展 / 西安金地广场
如果你还记得，此前金地广场还有自己的IP人物“金小地”。同样也是以乖巧、可爱的形象出现。其“微光聚在一起也能形成万丈光芒”的小人物大力量的形象与萌芽熊不谋而合。
金小地IP
“在这个世界你并不孤单。原本以为养植物是件很枯燥的事，结果没想到家里养的那颗多肉小植物竟然活了，随着小植物的陪伴让人类的生活充满了阳光和乐趣。”萌芽熊在各大平台上，用微妙的植物视角，成为了暖心治愈的代表IP。同时这样的IP形象，也与前文的保护环境相呼应。
萌芽熊西安首展 / 西安金地广场
强公益+暖心IP，构成了这次金地广场五周年的前期共情力渲染。
五周年活动现场——情感蔓延
落到现场，这样的共情活动表现如何呢？
首先是现场中庭展示的巨大萌芽熊展。这个展可以分成三个部分：治愈摩天轮、MINI儿童乐园和奇妙快闪店。
西安金地广场五周年活动现场
跨越两个楼层的摩天轮形成了一个主舞台区域，同时背后还有萌芽熊的原型“多肉植物”的售卖。
萌芽熊西安首展 / 西安金地广场
旁边的MINI儿童乐园与这次的主题依旧非常切合，定位亲子家庭的萌芽熊展一定不仅仅是打卡拍摄那么简单，如何让小朋友们一秒爱上，让家长们恨不得拉着“熊孩子”们回家，那一定要数儿童乐园了。这个缩小版的儿童乐园小朋友可以在两个小型多肉茎秆间爬行穿梭，也可以在环绕的滑梯上玩耍。
萌芽熊西安首展 / 西安金地广场
另外，还有针对小朋友和年轻都市女性的萌芽熊抱枕、靠垫等玩具衍生品也让展区更加丰富。现场，金小地的人偶和萌芽熊相关人偶一同与顾客互动游戏或打卡拍摄，增加更多情感互动。
萌芽熊西安首展 / 西安金地广场
我在抵达现场时，恰好在进行一场城市之音生日音乐会，乐团也都是由大小朋友组成进行演奏。
西安金地广场五周年活动现场
在二三层的空中连廊区域，还有“萬物童心”西安设计+五周岁跨年艺术设计展，同样是围绕着童年、回忆展开。
西安金地广场五周年活动现场
金地广场的周年庆活动共有三天时间，当然我这仅仅是一天所见。在这三天之内，他们还分别举办了小剧场活动、巨型生日蛋糕派对、“脸脸”2元黑科技快闪店等人气活动，同时配合零售餐饮五折起、消费55元/555元/5555元赢好礼等SP活动进行五周年的促销回馈。
西安金地广场五周年活动现场
不但让消费者玩的开心，而且通过情感式的递进，也自然买的开心。
五周年活动总结——情感结果
最后，我们在看看触及到消费者情感上的金地广场得到的反馈如何
开头说到的#5献爱无限暖Pushup公益挑战赛#在微博上拿到了611.4万阅读，讨论话题达到2329条。
前期的公众号收集顾客生日祝福，留言超过100+，其中不乏一路陪伴的周边忠实消费者们。除此之外，我们在金地的留言词云里，也看到了“宝宝”、“孩子”等与他们预期的定位相符的用户画像。
落到数据层面：店庆期间客流同比增长22.18%，销售同比增长9.42%。而这也是最好的消费反馈。
今天我们是站在五周年的角度，来进行纵向的共情剖析。横向来看，购物中心的共情力也可以用招商、运营及市场活动来解读。
例如在前文说到的，金地在五周年之前，做出的关于儿童业态的调整，即是站在同一拨消费者的不同阶段来进行考虑。五年前的位于曲*核心江**腹地的金地广场消费者画像一定是35岁 朝上 的消费者，那这一批消费者他们当下的需求无非是有了自己的孩子或者是有了孩子的孩子，即家庭类消费和儿童类消费成为当下客群的主力需求。
西安首家托马斯小火车亲子餐厅
他们在品牌上引入托马斯小火车亲子餐厅、Mothercare、FILA kids等品牌进一步加强儿童区消费氛围。另外，近期在餐饮和生活方式类，也增加了不少即将开业的新品牌。
关中八百里 / 西安金地广场 3F
丼魂 日式烧肉丼饭 / 西安金地广场 3F
九木杂物社 / 西安金地广场 B1
全棉时代（新形象升级） / 西安金地广场 B1
反馈在年轻客群上，今年陆续引入喜茶、兰巴赫、linearosa、COZY STEPS LAB、CoutureMade、Re-BLUE、STENDERS、BT CLUB 等品牌都是一种与前文面对客群的共情表现。
COZY STEPS LAB / 西安金地广场 B1
这种共情也体现在很多服务细节的表现，例如他们对会员提供的从行李存放、针线包、打印传真等细致服务，再到积分换礼、停车礼遇、专属沙龙、专属服务、品牌折扣等多项标准服务，都凸显了金地广场在顾客需求满足上的细微关怀。
最后，我们从金地广场五周年表现，来总结购物中心如何共情：
1、招商品牌：明确项目定位和消费客群，挖掘客群潜在需求，对症下药在品牌上进行满足；
2、市场活动：站在消费客群角度，触及消费心理，打造IP及情感联系体验活动。以金地广场为例，分别应对儿童的“暖、萌”、青年“公益、孤独”等潜在心理需求，打造了“金小地”自有IP，以及配合“萌芽熊”助力；
3、运营服务：将心比心，但凡自己的需求即是消费者的需求，在服务上做到细微及定制化。关于细致入微的服务，这点我在今年许昌胖东来感受最深，不论是馆内的众多休息座椅，还是针对市调同行提供的市调说明，拼服务细节即是拼未来。
当然，随着消费需求的不断变化和加深，购物中心也需要越来越懂消费者。在未来，商业竞争一定会越来越激烈，如何做最懂消费者的购物中心？是时候考验你们的购物中心共情力了。