昨天，一篇名为《中国女生在维珍航空上被骂外国猪》的文章横扫豆瓣、微博、FB，各大旅游论坛，引起了网友们的激烈讨论。
这位以网名“PP不休”的中国女乘客发文称，自己在2016年3月1日乘坐英国维珍航空VS 250从伦敦飞往上海的飞机上，遭遇一外籍乘客无端*辱侮**谩骂，骂其“You f*cking Chinese pig!!!Get the f*ck out of here!!!”当她告知维珍航空名叫Nathan Smith的空乘后，对方竟称，不要和乘客争吵，否则就威胁她赶下飞机。
女乘客称，Nathan Smith无视自己的解释，有其他乘客为她无端受辱骂说明，却受到该男子的威胁。Nathan Smith单方面包庇骂人的外籍乘客，之后虽答应将这名男子转到别的舱位去，因为这名男子说他有精神病，但之后却不了了之，该男子座位没动，也没有工作人员来解释原因。之后这位女乘客向飞机上一名中国空姐询问，才私下透露，Nathan是他们的上级，已经告诉其他空乘如果她再提起此事，直接赶下飞机，劝她不要再提及换座位的事情。
在经历了从伦敦到上海担惊受怕的11个小时后，这位女乘客任然没有得到任何道歉或解释为什么一个自称有精神病，且表现出严重攻击性和种族歧视的人会在飞机上不受任何控制。以及作为一个国际性的商业航空公司怎么能让空服人员滥用权力，再三威胁将她赶下飞机。在临下飞机时，在该女子坚持下，其他空服才将这位空服的全名Nathan Smith的全名告诉她，并且无法确认这个名字的真假。
之后这名女乘客给维珍航空上海办公室打过电话，接电话的客服说他们不负责乘客投诉，只能写邮件到英国维珍公司去投诉，后来发了投诉邮件到英国维珍，给的自动答复是需要28天才有回复。经历漫长的等待后，维珍航空回复邮件，具体内容见下：
We do take situations like this most seriously and I’m very grateful to you for letting us know what happened. This really does sound like an incredibly upsetting situation for you and I want to assure you that we have investigated this thoroughly with our crew managers.
（我们是很严肃的对待这件事的，很感谢你让我们了解事情的经过。这件事听起来确实很让人失望，我向你保证我们已经向我们的飞机管理层调查了此事。）
It’s very disappointing that one of our other customers spoke to you in such a disrespectful manner. I appreciate how shocking this must have been for you and I understand the distress this no doubt caused. We do hope that our customers will be respectful to their fellow passengers and it’s very upsetting that this was not the case.
（令人失望的是我们的乘客对你做出了不恭敬的言论。我理解这无疑让你很震惊和痛苦，我们希望我们的顾客今后都能尊重其他乘客，很失望这次你没有受到尊重。）
I understand that Nathan agreed to move the other passenger, however unfortunately there were no seats available further up the cabin and he therefore remained in his original seat.
（我理解Nathan同意去调换那个乘客的位置，但是不走运的是前面没有空位了，所以他一直还留在他的座位上。但其实，飞机上空位还是很多的。）
Unfortunately I cannot disclose any medical conditions that this passenger may have.
（抱歉的是我不能公开那位乘客的疾病状况。）
其余的内容就开始打广告了”We are a multicultural airline and do employ people of all cultures and nationalities……“我们是多元化的航空公司bla bla...敢不敢走点心......
在之前的投诉邮件里，提出的问题全都没有回答，连问他们的空服Nathan Smith这个名字是否为真名都没讲，更别提三番五次的威胁赶下飞机的事情，整篇邮件除了软广告，就是避重就轻，推卸责任，把邮件拿给之前投诉过的其它乘客看，答复是：看吧，早告诉你了……
此外，看FB的官方回复，感觉还没有特别在意这件事情。
种族歧视事件主要关注点：
关于该外籍男子是否患有精神病的证明
如果真的患有精神病，需要有医生或是护士陪同才能乘机，且需要有医院开具证明文件到机组，机组全员起飞前必须知晓。
而且在Virgin atlantic的condition of carriage中，第7.1.9条明确写道：
如果乘客的mental or physical state appears to present a hazard or risk to passengers,公司有权拒绝搭载乘客。
并且航空公司有责任义务甄别不适合乘机的乘客，尽管mental disordered很难鉴别出来，但即便是在起飞之后，如果乘客有任何危险行为，航空公司不太过激的方法就是通过限制来保护其他乘客以及机组的安全，必要时可备降。
调舱的问题
调舱一般由乘务长或是机长来处理，这一职位每家公司说法不一样，有chief attendant、chief purser or inflight service manager。
在和乘客们说明要将这位外籍（疑似有精神病）的男子调离后，就没有然后了…这名女乘客询问空服，却得到不要再提及此事的回答，甚至威胁要赶下飞机！
说好的Interact with your customers more than just conducting transactions呢？
被空服威胁赶下飞机？！
作为乘务长或任何乘务员，都无权将乘客赶下飞机，只有机长有这个权利。
International Air Transport Association(国际航空运输协会)发布的一个用于防范和管理不守规则乘客的指南中说：“unruly passengers are those who fall to follow crew instructions and onboard rules of conduct.”(不守规矩的乘客是指不同从空乘人员或机场地面工作人员指令的乘客)
然后这些不驯行为如下：not complying with safety procedures like fastening your seat belt、appearing agitated or numb or using profane language、communicating displeasure through voice tone or rude gesture, provoking an argument or making unreasonable demands.
这名女乘客只是因为受到不尊重对待提出抗议，并没有以上几种不驯行为中的任何一种，相反的，那位外籍男性的agitated language和displeasure communication倒是榜上有名。
空服人员的全名
如果空服人员表现出不尊重的态度时，全名总该记下来吧。机组有机组名单表，上面有全部的全名。并且每个服务人员胸前都别有名牌，且在机上服务时不允许穿外套，要将名牌露出。
另外，由于中国边检的要求，所有入境的航班，在起飞后，落地签，所有旅客以及机组的信息就已经传到中国这边的系统里了。所以上海这边的地勤就可以在时间期限内提供当事人的信息。
乘客的信息
机组有乘客全员名单。该架飞机的注册地是英国，法理上属于英国法律管辖，所以空乘无法告诉你那名外籍男子叫什么，这属于侵犯个人隐私，但至于空乘叫什么名字，至少可以告诉你first name是什么。
中国空乘等级低？
很多国外航空需要中国空乘做沟通翻译，所以关系一般很融洽，且中国空乘在外航机组里等级不是最低的。部分国际化程度较高的航空公司，不存在白人或是本土乘务长高人一等一说。Virgin atlantic是一家国际化程度一般的航空公司，且主要飞英国-some place的买卖，而不是以英国为中转站的转机买卖，这就造成对国际乘务员需求不高，所以不存在中国乘务员等级低，怕挨骂不敢管事儿的说法。
下飞机后的投诉
客舱事故（也就是与乘务员有关的投诉）是要分开调查的，不会光听当事乘务员的一面之词，还有那个中国乘务员以及第三者的口述。因此，该名女乘客应充分收集证据，比如证人、证词，在飞机尚未推开时，可以使用手机录音、录像。落地后附上所收集到的证据直接向维珍管理层投诉，并暗示不能妥善处理将post到网上。若公司管理层的处理结果尚不满意，再充分调动各大social media的力量。
我们MyDocumate也一直热切地关注着本事的进展，并且提供免费的援助。不仅仅是因为我们平台上有太多的小伙伴都在国外求学和打拼，更重要的是作为中国人，如果我们都不为自己抗争，谁会为我们而抗争呢？
关于这件事情，各位留学*党**们请注意！！！！！！
灵活运用社交媒体的重要性
随着大家在FB上对维珍航空公司的质疑声越来越大，维珍官网对于看待这件事情的认真度在逐渐提升，回复内容都不一样了呢。
（前）
（后）
这套官方措辞的改变，是广大网友努力的结果，维珍不是第一次爆出种族歧视的新闻，世界上存在这类问题的地方也不在少数，只有自己争取反抗，才能引起重视，积极保护自己的权利。懂得争取自己的权利。
如何写一封complaint letter
1）点名主要申诉内容(例如这次事件就是“种族歧视and空服不作为”)
2）冷静的记录下所有details（航班号、事件发生时间、当事人名字、座位号），尽量争取旁证的信息
3）从主题入手（以这次事件为例，回信内容只提及威胁乘客的行为，没有提到乘务员失职之处，指出客服避重就轻，丝毫没有解决问题）
4）联系方式并要求7个工作日内回复
5）发动你所能发动的sicial media，如这次的weibo、fb、twitter还有instagram，造成舆论压力，迫使公司重视这件事情。
这封complaint发给谁
一般的complaint流程有：联系各地办事处（比如这次的维珍上海办事处），以及到官方网站上找处理投诉问题的客户关系团队，网站上会有他们的电话以及信箱。
但一般的complaint程序浪费时间精力，直接以邮件形式发给CEO,一般都有专门的 complaint team处理，效率高。
另外你所在的城市的city council设有citizen advice bureau （CAB)，可以提供免费的初级法律援助。
如果认为自己被不公正的对待，可以向美国交通运输部（Department of Transportation）的消费者权益保护部门提起诉讼，网址是Airconsumer.ost.dot.gov/escomliaint/es.cfm.也可以致电飞行者权益组织（Flyers Rights），号码是（877）359-3776，他们会帮助你走过整个诉讼程序，并向有关部门写信，要求进行调查。
如果在学校中遇到这种事情该怎么办？
在学校这样大多数都是接受过高等教育的人的地方，学生按理来说应该更加明白民族平等的重要性，不会被那些根深蒂固思想的影响。美国各大高校，包括耶鲁大学、伊萨卡学院及史密斯学院等的学生也在组织各种*会集**强调校园种族歧视现象，宣称要为更多“有色人种”争取更多公平与权益。虽然已经在有意识的避免这类问题，但从知乎上一些精彩激烈的反歧视斗争故事中可以看出，每个地方虽然是少数但还是存在的，所以，今天就来为大家总结一下万一碰上了此类事情，留学生应该怎么做。
自身做起，不带有“种族歧视”心理
如果不想在异国遭受别人异样的眼光，我们首先要做的就是摆正自己的心态。不管多讨厌一个族群，都不要拒绝与他们接触，甚至你可以主动了解他们，借助资料或沟通交流等，若不尝试你永远都不会发现他们的优点。同时，在交流接触中，应该可以避免强加自己的想法，多听少说，说话做事前先考虑下他们的感受。毕竟，留学生们代表的是自己国家的形象，你的言行举止会影响别人对中国的印象。其次，要以同理心的心理尊重别人，你才能受到别人的尊重。
敢于维权，善于保护自己
因为种族歧视的现象无法避免，所以，在你确定对方表露出强烈的种族歧视倾向时，不要忍气吐声，也不要说所谓的退一步海阔天空。你所代表的，是中国公民面对外来*辱侮**所采取的态度与立场，这永远不是你一个人的事。
我们所能采取的具体措施，如果是个人，我们可以当面质问并要求对方道歉，不过与此同时要注意自身安全，避免闹事打斗。如果在生活中，学校教职工、政府工作人员等歧视你，注意留存证据，提交书面证明对有关部门投诉和留下书面记录，要求对方做出处理，给与答复。如果你是学生，告诉你的RA(你社区或者学校的义工或主管学生事物的人员)或者他/她的上级.如果你是一名雇员,请告诉你的上级或者HR.如果情况极端且严重,请联系民事权利律师.
此外，美国宪法第十四套修正案中的“同等保护权”条款中明确规定，所有政府机构（包括公立大学）不得再实行种族隔离制度。1964年的《民权法案》也规定，私人公司不能再以种族因素为由拒绝申请人，私人学校也不能再以种族因素将有色学生拒绝在门外。
网上有很多这样例子，小编整理了些给大家。
最后，MyDocumate小编希望这些分享能帮到大家 。种族歧视在现阶段无法避免，但遇到了也不要慌张和退缩，勇气加上一点点智慧，我们必然会拥有一个美好的留学生活！
