O2O模式在药店高管那里大都耳熟能详，而身处一线的店长店员们实际上对这个概念也并不陌生。这年头，洗衣、洗车、美食、推拿等生活服务都可以上门进行，药品也不例外，但较其它生活服务又有其特殊的属性。
医药电商、投资人、药店老板们谈O2O大都从模式角度出发，考虑的是供应链、资金等大问题。但实际上，一线的店长店员们根据自己多年和顾客打交道的经验，对于医药O2O也有着自己独特的看法，这些想法尽管并不宏观，可从细节上来看绝对让人眼前一亮，很有参考价值，是提升用户体验的利器。
医药O2O平台选择
既然是线上线下结合，线下药店就要选择合适的线上平台，这也在很大程度上决定了最终效果的好坏。（如下表）
药店如何借鉴与创新
特色服务
不同于其它领域O2O，医药O2O实际上可以有很多种更加特殊的特色服务。微信支付、支付宝支付等灵活多样的支付方式自不必说，一小时甚至半小时送药到家的尖叫服务也无需多提。
除此之外，其实还可以考虑通过在线支付预约特色服务，比如坐堂医诊疗、中药代煎打粉等，既可以减少顾客在店的等待时间，又能够保证用药安全。同时，对于一些有条件的药店来说，还可以引进健康体检车项目，在网上预约后，在药店门口就能够享受一些常规的健康体检，如心电、血压、血糖、B超等等。
引流方式
线下的客流和线上的流量都是药店盈利的基本条件，而在一线的店长店员眼中，其实二者的引流是可以结合起来的。
漱玉平民的线下门店会利用网上商城的POP进行会员招募，顾客关注后会得到一份精美礼物，在每月主题活动中也都会出现一些线上线下都能参与的特价商品、有奖问答、小游戏等特惠活动。
微信也是引流渠道之一，很多药店会借用微信营销的方式进行从线上到线下的引流。将药店人员派到社区、单位挖掘微信粉丝，然后把目标客户信息根据需求进行分类，建立相关的微信群，比如心脑血管群、糖医馆、孕妈妈、健康宝贝、美丽女人等，定期通过一些小活动和粉丝互动，并分别安排给相关的执业药师定期提供健康建议和咨询，有针对性的关怀每一位顾客，增加客户黏性，培养长期的客情关系。
药学服务
药学服务最能够体现医药O2O的专业性，也是区别于其它领域的最核心服务，药品属于特殊的标准化产品，顾客在购买药品的同时更希望得到专业服务。
为了能够在线上提供专业的药学服务，漱玉平民大药房成立了由专业医师、执业药师、营养师等组成的“微大夫”团队，全天候与粉丝进行一对一的用药咨询，顾客可根据荐药自行购买或者电话下单。
即使顾客没有购药需求时，药店也可以抽调药师进网络答疑，并根据疾病分类，由相关药师长期跟踪指导，也可以将药疗、食疗、理疗、保健等结合起来，从而达到更好的疗效。
购药流程
传统的药店购药流程相对来说还是有些麻烦的，但有了医药O2O之后，实际购药流程可以不断简化，顾客甚至足不出户就能够享受到药学服务和配送服务。
流程一：顾客症状自查（仅限非处方药）--选择药品--线上支付--送药上门。
流程二：顾客网上咨询--药师建议--顾客同意--网上药店物流发货或实体药店免费送货上门--顾客支付费用。
流程三：药店给微会员提供免费网上预约专家--免费问诊--开具处方--免费送药上门--现金支付或微信支付--提供用药注意事项及方法。
体验营销
体验营销主要针对医疗器械。目前药店线上经营的器械多数是小型器械，如血压计、血糖仪等，但买回家后使用方法还需要顾客自己研究解决。很多药店建立了健康体验区或者体验馆，把大型的医疗器械如轮椅、制氧机等让顾客在购买前充分体验和挑选，挑选后由顾客线上下单，药店送货上门，并进行安装和使用指导。
同时，也可在网上展示医疗器械的用途用法，不仅可以下单购买，还可以网上签订出租协议，预缴适量的租金和一定押金后上门出租及退租，尤其是一些大型器械，对顾客来说更便捷、更实惠、更高效。
慢病管理
线上做慢病管理实际上可以从多个角度着手。配送人员最好派医药相关专业的一线员工，这样在及时配送药品、给予顾客温馨提示的同时，还可以记录顾客相关资料，特别是针对慢性病顾客进行慢病建档，对顾客的用药情况进行全程跟踪，同时还可以进行慢病药品优惠宣传，变偶然顾客为长期顾客。
药店传统的线下慢病管理往往浮于表面，很多档案以人工记录为主，很耗费时间和精力，对顾客的需求挖掘上也不能深入。恒泰人民（江苏）大药房会通过一些健康管理的APP，针对高血压和糖尿病病人的健康管理，实现检测数据实时上传，进行远程分享、营养干预、宣教干预、辅助医疗干预，并构建医患沟通和患者社交网络平台，从而更好地管理血压和血糖。
需要解决的几点问题
门店配送商圈
线下的门店数量和线上的辐射范围不能匹配，连锁药店各个门店间的距离不是均匀的，路程远配送时间就相对较长，无法满足顾客急需用药的需求，除了门店分布外，门店周围交通情况、配送人员配备以及商圈属性等都可能对配送时间造成影响，这就要求连锁药店建立一个非常完善的订购配送体系，在最快的时间内满足顾客的需要。
商品线局限
药店在做O2O的过程中会经常遇到顾客需求品种线下库存不足，或者门店没有配备的情况，目前药店所采用的方式是通过线上采购配送到实体药店，实体药店根据顾客处方进行销售，或者是根据顾客需求进行代购。可这种方式在时间上有些滞后，而顾客通过O2O购买的大都是急用药，这就很有可能造成顾客满意度下降等问题。
质量、服务投诉体系
尽管目前药店做O2O时都大包大揽地承诺一小时或者半小时之内送到顾客手中，但具体实施的时候总会因为这样或者那样的原因没有实现，这个时候如果能够及时有效地解决投诉，当然有助于提升药店的品牌和形象，但就目前情况来看大多数药店还没有具备这一体系。
转化率普遍不高
很多药店微信营销已经做的如火如荼，粉丝量上去了，但是转化率却不高。因为目前公众号已经如雨后春笋般不断崛起，而药店普遍采用的扫二维码送小礼物的方式，很多时候并不能够真正留住顾客的心，实现转化就更加困难。
（根据2015年中国药店金牌店长评选复赛优秀答卷整理）
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