一、客户质疑的原因 客服经常会遇到哭笑不得的情况。明明是官方正品旗舰店，客户还斩钉截铁的说是假货。为什么会出现这种情况呢？
主要原因有四个：
1、产品瑕疵，质疑假货。产品有问题，感受很差等，就会造成客户对是否正品存在质疑。
2、体验感变化，质疑假货。 例如以前买过，那时候体验很好。但是人是变化的，当时特别适合，不代表现在感受也一样。而且这种变化，往往是主观判断。
3、包装差别，质疑假货。 产品换新包装了，批次变化等等，会让客户质疑是假货。
4、与描述不符，质疑假货。 描述或者宣传夸大，可实际效果并不明显，也会让客户质疑。
5、特殊情况，恶意造谣。 竞争对手，或因为购买环节不高兴，所以客户恶意造谣。
二、错误的四类回复
1、复读机。客户：这个是假货！客服：不可能是假货的，不可能是假货的……无限循环，自我催眠，可是客户清醒着呢。马上退货，或者直接差评！
2、发毒誓。客户：这个是假货！客服：卖假货死全家！苍白无力。好像妈妈训斥孩子：还敢不敢偷看电视了？孩子哭着回：我再也不敢！
3、爆粗口。客户：这个是假货！客服：你才卖假货呢？你全家都卖假货！好恐怖，卖个东西，也要把全家都亮出来的！
4、自己都说服不了。客户：这个是假货！客服：亲，我们是正品旗舰店，其他客户没有这类反馈哟~
三、争取处理质疑 1、准备工作提前做。 如果出现批次问题或包装更换，应该提前公布。出示前后对比图片或者成分对比说明等。
2、弄清客户质疑的原因。 客户的反馈有时候很模糊，要主动出击，了解清楚客户产生质疑的原因。主动仔细询问，也会让客户有安心的感觉，至少卖家很关注用户体验。
3、表述要有理有据，令人信服。正品说明+合理信服的解释+给予道歉+同意退换+补偿措施+成为资深粉丝。例如：**女士，抱歉给你造成不好的体验。我们是**品牌国内唯一官方旗舰店。每个产品都有专属的防伪码可查询。如果您还不放心，也可以通过商品条码，在国家的权威网站验真伪。关于你提到**问题，应该是……………造成的。我们深感抱歉！因为对用户意见很重视，所以如果您对产品不满意，我们可以给予免费退换。当然如果你愿意继续体验，我们也会给予礼品赠送。因为对您的意见，非常重视，所以我们强烈希望您能成为我们的体验大使，参与全程的使用反馈。