导读
1. 概述：外资奶粉品牌口碑美誉度优于国产奶粉品牌
2. 消费者负面口碑内容：层出不穷的营销套路与充满质疑的战略
3. 意见领袖：消费者投诉主要来自于北京、广东和山东；时间视频、妈咪汇网推荐是本月奶粉行业投诉维权的较高影响力微博账号；中国消费者协会、12315消费者维权投诉、京东成为消费者网络维权@最多的账号；澳优和蒙牛的微博投诉中被*帖删**的比例最高。
4. 本月观察：外资奶粉的优势区域在一二线城市，三四线城市缺少根基，主要渠道集中在电商平台，其渠道下沉的策略主要是与渠道商或母婴店合作，借助后者的资源优势打开市场，因此在下沉过程中遇到的问题更为凸显。而国产品牌优势区域本来就在三四线城市，多年深耕区域市场，拥有稳定的渠道供货能力和渠道优势资源。
5. 行业重要新闻：中国乳制品工业协会第二十五次年会在河北省石家庄市正定新区举行
01概述：8月份，外资奶粉品牌口碑美誉度优于国产奶粉品牌
1.微博用户投诉个案数中，外资奶粉品牌低于国产奶粉品牌
2019年8月，在所有监测的婴幼儿奶粉品牌中，外资奶粉品牌的微博用户投诉个案数（原发微博数）、扩散量（含转发微博数）、互动数均明显低于国产奶粉品牌。
其中，用以判断微博内容热度的重要指标：转评赞，即互动数据方面：外资品牌为1,438，低于国产品牌的1,684。
从环比数据看，国产奶粉品牌的微博用户投诉个案数、讨论扩散量、互动数均有明显增幅；而外资品牌的讨论扩散量与覆盖人数有所下降。
CBNData消费大数据显示，在消费者人群增长的驱动下，线上母婴市场三年来一直在持续增长，其中下沉市场规模保持着稳定增长且增速超过了一二线城市，而下沉市场的增长驱动力在于消费人数和消费力的共同提升。但需要注意的是，下沉市场的消费理念愈加成熟，他们不再只关注低价爆款，而是更注重商品本身的质量和品质，同时对电商平台或网店的信誉度也比较重视。
2.国产品牌：澳优是本月微博用户投诉量最高的企业，飞鹤降至第二位
从投诉个案数看，澳优以108宗投诉个案数继续排名首位，澳优、飞鹤的投诉总量达128次，占国产奶粉品牌投诉总量高达67%；飞鹤与君乐宝排在第二、三位，但环比7月均有小幅上升；
从互动量数据看，澳优、蒙牛的微博互动总量占国产奶粉品牌投诉互动总量的78%；澳优环比增幅明显，飞鹤有较大的降幅；
从覆盖人数看，澳优的微博投诉内容覆盖人数达1.3亿+，占国产奶粉品牌投诉内容覆盖人数的较高比重。
2019年8月，微博用户对国产奶粉质量投诉的传播覆盖人数总体达1.47亿+，环比增幅超过200倍。
国内奶粉市场竞争日趋激烈，国内外奶粉品牌都在加紧抢占终端资源，促销战、价格战频发，在高端市场，洋品牌依然占据绝对的优势。随着我国本土奶粉品牌在研发、工艺、质量控制以及发展战略等方面的日渐成熟，我国奶粉的市场竞争将进入白热化阶段。
3.外资品牌：A2、爱他美、美赞臣并列排名第一，是本月微博用户投诉量最高的企业
从投诉个案数看，A2、爱他美、美赞臣并列排名第一，投诉总量达63次，占外资奶粉品牌投诉总量超过50%；诺优能环比有小幅上升；
从互动量数据看，爱他美的微博互动总量为本月外资奶粉品牌投诉互动总量最高的企业，且环比增涨超过2.5倍；
从覆盖人数看，爱他美的微博投诉内容覆盖人数占外资奶粉品牌投诉内容覆盖人数的绝对比重。
2019年8月，微博用户对外资品牌奶粉质量投诉的传播覆盖人数总体达1470万+，环比增长近1.5倍，但绝对值依然明显低于国产品牌，外资品牌的优势区域在一二线城市，三四线城市缺少根基，主要渠道集中在电商平台，其渠道下沉的策略主要是与渠道商或母婴店合作，借助后者的资源优势打开市场，而将来谁能够在三四五线城市的母婴店竞争中胜出，谁就能成为未来奶粉市场最大的赢家。。
4.澳优、爱他美本月微博用户口碑美誉度较差
澳优本月的微博用户投诉事件主要是：
股票停牌、误导中国消费者、虚假宣传；
澳优于8月16日早间发布公告：
排除澳优本月投诉量突增的影响，飞鹤投诉个案数依然领先，且环比7月份增长了1个，主要集中在不良反应和异物方面，
其中不良反应的主要话题是：便秘、拉肚子
来自于异物的话题是：奶粉挖出头发
外资品牌爱他美与诺优能本月整体美誉度也并不乐观：
- 在京东购买的爱他美2段奶粉，6个月大的孩子吃完后眼睛出现大面积红肿，哭闹不停。；
- Tesco超市新买的牛栏奶粉中发现一根针，涉事Tesco超市在接到消费者投诉后已将同批次牛栏奶粉全部下架。该事件目前正在调查中。
企业想要继续维护好这张国际名片，除吸取教训外，更应该明白只有自身强大才能不惧风暴。
02消费者负面口碑内容分析：层出不穷的营销套路与充满质疑的战略
苗建信息数据研究部门将所有消费者真实反映的负面问题细分为14个维度，分别是食品安全、市场营销、战略质疑、销售渠道、法律诉讼、内部管理、客户服务、包装设计、假货、不良反应、口感、配方、吐槽和异物。
1.针对奶粉市场营销的投诉本月依然排在首位，成为本月直接影响消费者行为态度的主要印象标签
本月，消费者针对奶粉市场营销的微博用户投诉数据为410个，环比7月又增长近3倍，这也从一个侧面说明目前市场竞争的激烈状况正在持续升温；其次是针对战略质疑、异物及销售渠道方面的投诉。
- 内资品牌主要集中在市场营销、战略质疑和异物方面；
- 外资品牌则以销售渠道、客服方面的投诉为主，次要为异物、不良反应等方面；
本月，在针对奶粉企业的投诉中，市场营销的比重最高，而在互动数据方面，内资品牌在市场营销、战略质疑的微博影响程度要远超外资品牌，而在异物、销售渠道、不良反应的微博影响程度则是外资品牌略高，面对消费者的不满与抱怨，要正确地看待和处理，理解她们的挑剔，真诚地关心和体贴每一位消费者，因为如果粗暴的、视而不见的、言语应付的对待顾客意见，这会使顾客远离我们的品牌，失去一两位顾客虽然没什么大不了的，但是对品牌产生的负面影响却是难以估量的。
2.层出不穷的营销套路
纵观近年奶制品层出不穷的营销套路：代购、虚假宣传、断货、涨价、限购、临期商品、违反广告法、价格弹性、误导消费者等等，而我们理想中营销套路应该是靠层出不穷的技术更新、更高标准的服务理念以及更多的优惠措施等等，希望企业不要只考虑如何卖出更多的商品，更多的要兼顾消费者的诉求。
在市场营销的投诉案例中，具体到奶粉品牌来看，澳优以绝对高值排在首位；
从整体投诉音量和互动量角度看，“被指虚假宣传、误导消费者、夸大营收 澳优乳业遭做空机构*击狙**”引发网民较多关注和讨论；
而美素佳儿主要是针对“皇家美素佳儿2段断货、难买、需要囤货”引发的投诉。
基于大数据的分析方法，数据研究团队从消费者本月针对奶粉市场营销的投诉中提炼出的渠道主要为：虚假宣传、断货、涨价、限购、临期商品、违反广告法、代购等。
消费者通常在市场交易中处于弱势地位，由于对商品信息的把握不充分而受到不道德营销行为的侵害。要防止市场营销中不道德行为，使自己免受侵害，消费者就必须增强自我保护意识，树立正确的消费观念，并积极与不道德的营销行为做斗争。
婴幼儿奶粉企业树立诚信营销观念，就要视消费者为上帝，坚持顾客至上，要把所有的孩子都当成自己的孩子。诚信不仅是企业生存之本，更是企业营销之道。
3.各品牌负面口碑内容分类
苗建信息数据研究部门通过先进的数据挖掘技术和智能语义分析技术，基于本月消费者投诉内容及历史存储的大规模奶粉行业负面信息语料库，对14个细分维度进行了投诉内容的标签扩展。
- 本月，澳优在销售渠道、战略质疑方面被投诉的音量较高，主要的话题是“被指虚假宣传、误导消费者、夸大营收 澳优乳业遭做空机构*击狙**”；
- 不良反应、异物等涉及食品安全方面的投诉，占飞鹤本月投诉总量超过70%；
- 诺优能、爱他美本月出现较多销售渠道方面的相关投诉；
- 美赞臣、爱他美还涉及在不良反应方面引发的投诉。
4.消费者购买奶粉渠道
京东、超市、天猫成为本月被提及最多的电商平台，京东环比增幅较为明显。
京东负面主要被投诉的企业为爱他美：
5.国内品牌与外资品牌的消费者负面口碑热词
通过对本月消费者投诉内容细分维度的扩展标签生成的负面口碑热词，可以更清晰看出消费者在投诉维权方面的投诉内容和基本诉求。
移动互联网环境下负面舆情的高频热词往往呈现典型的二八特性，即少数高频关键词的可见度或搜索指数远高于低频词。同时，我们继续对奶粉品牌投诉博文中高频关键词进行了文本分析，研究发现：
不同种类的维权投诉对应的公众诉求有着明显差异，相同种类的维权投诉对应的公众诉求则具有某种一致性。
反过来从企业应对负面危机的角度看，分析结果也同时表明对目前移动互联网环境下公众舆情仍具备干预或引导的可能性。
家长们往往关注奶粉的配方、口碑、渠道，但往往忽视了奶粉企业的营销策略，如果真遇到问题，这会关乎到消费者的维权。
从本月收集到的不良反应主要有：拉肚子、虫子、吐奶、大便不正常、肠炎、红疹、过敏、乳糖不耐受等，占总体不良反应数据的89%以上；
关于奶粉喝出异物的问题也有较高音量，应引起奶粉企业重视。
03用户分析
1.用户类型与地域
本月主要的消费者投诉依然主要来自于北京、广东和山东。
北京消费者主要投诉的品牌为蒙牛、贝因美；
广东消费者主要投诉品牌为澳优、美素佳儿和雅士利；
山东消费者主要投诉品牌为澳优、蒙牛和喜宝。
2.KOL挖掘分析
时间视频、妈咪汇网推荐是本月奶粉行业投诉维权的较高影响力微博账号。
时间视频：本月只涉及澳优一个品牌，主要事件：被指虚假宣传、误导消费者、夸大营收 澳优乳业遭做空机构*击狙**！
3.@最多的是谁？
中国消费者协会、12315消费者维权投诉、京东、崔玉涛、时间财经、奶粉揭秘、京东母婴、人民日报、刘强东和消费者报道是本月消费者维权选择扩散渠道时@最多的十个账号。
通过对普通网民网络维权@最多的对象分析，可以找到关注奶粉行业的较高影响力大V，这个数据既可以为消费者赋能，让维权更迅速准确，也可以帮助奶粉企业，让沟通更有效。
4.负面口碑留存度
澳优、蒙牛、君乐宝在微博投诉中被*帖删**的比例最高；
其中蒙牛被*帖删**的主要话题为：
蒙牛半年三换帅，网友吐槽这不利于企业长远发展，还要多关注一下自己的产品质量！
潜在婴幼儿奶粉消费者获取奶粉口碑信息的主要渠道为微博，网络口碑是影响消费者决策的重要导向性力量,也是决定互联网平台营销成败的关键因素之一。
从舆论发生的机理上分析，仅仅是某一信息的传播是无法构成舆论的，必须有公众意见的表达，以及公众意见本身的碰撞。只有人们在关注某一主题信息内容的同时，对该内容发表自己的观点和意见，形成公众观点群或意见场，这时才能称之为公共舆论。
而舆论具有简单化、情绪化和感性化的非理性色彩，网络中的很多信息存在着道听途说、夸大其词以及捕风捉影的现状，而且其偏激的表达方式很容易调动网民的情绪，导致网络舆论出现很快的变动。许多网民根本不会对话题进行深入的分析和冷静的思考，在短时间内将事件升温并发酵，最终导致信息传播的过程中极易出现“群体极化”现象，致使话题变成为全民“围观”的公共话题。但网络舆情也同样具有信息较快衰减的特点，因此需要在传播周期时刻关注舆情的变化，加以反映、加以引导。
04外资品牌持续聚焦产品渠道与企业战略
本月观察
- 随着一二线城市发展的日趋饱和与线上流量红利的逐渐消减，今天的下沉市场俨然成为了商业战场上的必争之地，电商、内容、母婴、游戏、金融、社交、科技、服务……几乎人们能够想到的一切商业，都处于“下沉”进行时。但“下沉”并不容易，外资奶粉的优势区域在一二线城市，三四线城市缺少根基，主要渠道集中在电商平台，其渠道下沉的策略主要是与渠道商或母婴店合作，借助后者的资源优势打开市场，因此在下沉过程中遇到的问题更为凸显。而国产品牌优势区域本来就在三四线城市，多年深耕区域市场，拥有稳定的渠道供货能力和渠道优势资源；
- 国内奶粉市场竞争日趋激烈，国内外奶粉品牌都在加紧抢占终端资源，促销战、价格战频发，在高端市场，洋品牌依然占据绝对的优势。随着我国本土奶粉品牌在研发、工艺、质量控制以及发展战略等方面的日渐成熟，我国奶粉的市场竞争将进入白热化阶段；
05您本月应该了解的奶粉行业主要事件
中国乳制品工业协会第二十五次年会在河北省石家庄市正定新区举行
国际乳品联合会（IDF）中国国家委员会名誉主席宋昆冈在发言时指出，中国乳业目前已是技术装备先进、管理规范、产品质量稳定向好的具有世界先进水平的现代食品制造业。但在未来发展中，仍然面临原料奶生产增长乏力等八个方面的制约与不足。在他看来，中国乳业必须尽快实现产业的升级与改造，以保障行业稳定健康发展。对于目前行业发展面临的挑战和制约因素，宋昆冈做出如下解读：
挑战一：原料奶生产增长乏力。
挑战二：乳制品产量增长速度放缓。
挑战三：中国已进入世界高奶价行列。
挑战四：区域发展不平衡的矛盾愈加突出。
挑战五：“都市型”乳业与“牧区草原型”乳业面临着“水火两重天”的难题。
挑战六：对国际市场的依赖程度越来越大。
挑战七：乳制品市场处于结构性过剩与短缺的矛盾之中。
挑战八：传统销售模式正在逐步被网上销售新模式所替代。
上半年进口婴配粉16.59万吨，荷兰占比第一
据海关数据显示，2019年1—6月我国共进口婴配粉16.59万吨，同比增加14.7%，进口额25.67亿美元，同比增长17%，平均价格为15478美元/吨，同比上涨2%。而荷兰、新西兰、爱尔兰、法国、德国这5个国家约占中国总进口的83.8%。
第一：1-6月进口量是荷兰，5.24万吨，占31.6%，同比增长1.8%。
第二：1-6月进口量是新西兰，3.67万吨，占22.1%，同比增长70.8%。
第三：1-6月进口量是爱尔兰，2.48万吨，占14.9%，同比增长21.4%。
第四：1-6月进口量是法国，1.47万吨，占8.9%，同比增长1.3%。
第五：1-6月进口量是德国，1.03万吨，占6.2%，同比减少32.7%。
我国乳制品市场首次向巴西开放
巴西农业部宣布，中国授权24个巴西厂家对华出口乳制品，包括奶粉、奶酪、酸奶、炼乳等。据悉，这是中国乳制品市场首次向巴西开放。巴西乳制品协会预计，随着巴西厂家获得向中国出口乳制品的资质，预计2020年底前，巴西的乳制品出口额将至少增加450万美元。去年巴西乳业的出口额为5800万美元，也就是说可以增长近10%。
《河北省实施国产婴幼儿配方乳粉三大行动计划工作方案》正式下发
为进一步推动河北实施国产婴幼儿配方乳粉“品质提升、产业升级、品牌培育”三大行动，河北省发改委联合省工信厅、农业农村厅、卫健委等多个部门共同制定的《河北省实施国产婴幼儿配方乳粉三大行动计划工作方案》（以下简称《工作方案》）近日正式下发。
《工作方案》当中明确，河北实施三大行动计划的任务目标是，全面提升河北省君乐宝等国产婴幼儿配方乳粉的品质、竞争力和美誉度，力争到2022年，行业集中度和技术装备水平继续提升，消费者信心和满意度明显提高，国产婴幼儿配方乳粉销售额显著提高，河北省君乐宝、三元等国产品牌婴幼儿配方乳粉自给水平达到60%以上，婴幼儿配方乳粉市场占有率全国第一。
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