为了切实维护银行保险消费者合法权益，银保监办印发《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》（银保监办发〔2019〕194号）。
这份文件发布的大背景，还是因为一份特别的银行代销判决：2019年8月北京高院的一份民事裁判书，已经向整个资管圈敲响了长长的警钟。结合2019年7月全国法院民商事审判工作会议归纳整理的《会议纪要》，监管对银行产品销售合规性更加重视。
此次检查整治工作，可以说是监管的一个重要回应。即先要求银行业保险业机构们做好自己的事情，然后在法律法规层面，银保监会才能有更多的空间来进行沟通协调。
各银行保险机构应于11月30日前完成自查整改工作并书面报告辖区银保监局。
以下将就“银行业侵害消费者权益乱象”中的问题重点进行详细解读：
银行业侵害消费者权益乱象
（包括但不限于以下方面）
（一）产品设计方面
1.产品多层嵌套，结构复杂，产品说明书等销售材料信息披露不真实、不准确、不完善。
【解读】
产品设计层面的问题其实本身和销售没有关系，只要符合资管新规和理财新规要求就无可厚非。比如目前只允许一层嵌套，笔者相信没有银行敢明目张胆突破监管要求。
但客观来讲，当前商业银行的理财产品说明书等销售材料存在要求不统一的情况（因为本身就没有专门的销售材料、信息披露管理办法）。各家商业银行按照自己对监管文件的理解，在不触及雷区的前提下自由掌握尺度。有的商业银行在这方面做得比较规范。例如招商银行、光大银行、兴业银行等 ，有的商业银行则是即使不同的产品，但对应的说明书千篇一律，对于产品说明书中出现的专业术语和行业专业名词随意引用。对于行业内的一些约定俗成的说法和做法（例如某某指数产品、某某衍生产品）直接引用，不加解释和说明，不顾及外部投资者的理解能力。因此，对于投资者而言，无法真实、准确、清晰了解产品的底层资产情况、风险情况，无法凭自己的理解能力看懂一份理财说明书。
在近期《最高人民法院第九次全国法院民商事审判工作会议会议纪要（征求意见稿）》已经强调了：告知说明义务是适当性义务的核心，是金融消费者能够真正了解产品或者服务的投资风险和收益的关键，应当根据产品的风险和金融消费者的实际状况，综合一般人能够理解的客观标准和金融消费者能够理解的主观标准来确定告知说明义务。
商业银行理财是绝大部分普通老百姓的理财首选，又以中老年客户居多，所以商业银行务必高度重视产品说明书等销售材料的真实性、准确性和完整性。如果未来对簿公堂，说明书等销售材料就是原告投资者第一手的证据。
除此之外，根据过往的监管处罚案例看，信息披露的处罚集中在非标理财的信息披露不到位上居多。这是另一个处罚重灾区，也和投资者息息相关。展望未来，笔者认为核心在是否严格就对应资产进行信息披露，估值是否准确。
2.结构性存款假结构，替代保本理财，或按保本产品宣传销售。
【解读】
关于假结构性存款的争议一直很多，也引起了监管的高度重视，2019年10月10日，浙江银保监局回应相关媒体称，浙江银保监局认真贯彻落实银保监会有关结构性存款业务的监管要求，通过窗口指导、治理乱象等方式，督促辖内银行业金融机构规范开展结构性存款业务。
2019年9月6日，北京银保监局印发《关于规范开展结构性存款业务的通知》，认为：经调研及监管排查，目前辖内银行结构性存款业务主要存在四方面问题，包括产品设计不合规、风险计量不准确、业务体量与风控能力不匹配、宣传销售不规范。
浙江局出面喊停，再加上北京银保监局的发文，至此，已有两家地方监管出手规范地区结构性存款市场，主要目的还是引导商业银行加强对实体经济的支持力度，从负债端出发，进而降低资产端的融资成本，减轻实体经济融资负担。这也是今年LPR改革下的一系列跟进措施之一。
从结构性存款本身的合规性上而言，笔者认为不能一刀切。
- 首先，不能说触发条件非常难达到的结构性存款就一定假结构，如何界定假结构本身就是一个难题；
- 其次，结构性存款和存款重要区别还在于其流动性是否有丧失；
- 其三，利率市场化总体大势所趋，只要假结构性存款不存在误导销售或者太过高的利率扰乱市场，并不必然违规。
笔者期待银保监会《结构性存款管理办法》的出台，多方面完善规范这个市场。
目前结构性存款的销售仍然需要按照理财产品销售流程，在双录专区销售。但是不能再用“理财非存款，投资须谨慎”的表述，因为不再是理财产品，所以结构性存款的销售的确容易让客户混淆就是保本，从银行角度可以宣传到期收益最低是多少，这本身并不违规。只要风险提示到位即可。
结构性存款的销售注意事项：
1、销售起点
根据理财新规的最新要求，商业银行销售结构性存款，将参照理财产品的相关规定执行。结构性存款参照公募理财产品的要求，对单一投资者销售起点金额不得低于1万元人民币。
2、风险评级
按照理财新规的要求，商业银行需要采用科学合理的方法，根据结构性存款的投资组合、成本收益测算、同类产品过往业绩和风险水平等因素，对拟销售的结构性存款产品进行风险评级。作为商业银行表内核算的产品，笔者认为，对于结构性存款产品的风险评级大多会属于低风险评级序列。
商业银行还需要对非机构投资者的风险承受能力进行评估，确定投资者风险承受能力评级，由低到高至少包括一级至五级，并可以根据实际情况进一步细分。
3、录音录像
商业银行通过营业场所销售结构性存款的，应当按照银保监会的相关规定，在销售专区内对每笔结构性存款产品销售过程进行规范的录音录像（双录）。
4、投资者适当性
商业银行只能向投资者销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的结构性存款产品，并在销售文件中明确提示产品适合销售的投资者范围，在销售系统中设置销售限制措施。商业银行应当向购买者充分披露信息和揭示风险，不得承诺与真实交易不相符的最低收益。
5、销售渠道
理财新规规定，只能通过本行渠道销售理财产品，或者通过其他吸收公众存款的银行业金融机构代理销售理财产品。结构性存款应参考相关规定，不得通过第三方非银机构、互联网金融公司等渠道销售结构性存款。
6、宣传销售文本
结构性存款的销售文本应由商业银行总行统一管理和授权。宣传材料或产品说明书、风险提示书等销售文本中应介绍所嵌入金融衍生产品的交易结构，对产品风险揭示充分。
7、风险提示
商业银行应当向结构性存款购买者充分披露信息和揭示风险，不得承诺与真实交易不相符的最低收益，不得误导存款人购买与其风险承受能力不相匹配的结构性存款产品。
3.理财产品预期收益区间测算不科学合理，存在诱导性表述。
【金融监管研究院解读】
理财产品预期收益率测算，在资管新规之后，基本上引导不再宣传预期收益率，而是改为净值化转型。当然存量的老产品，仍然以“预期收益率”或“预期收益率区间”的形式存在，但由于部分商业银行依然以明显高于市场同业价格的收益率吸引客户并且持续刚兑，那么该数据的合理性自然要受到质疑。
未来净值化的理财产品，应以谨慎表述业绩比较基准（主要用于管理费计提用途），测算应准确有依据。而当前很多银行其实有涉嫌滥用业绩比较基准的趋势，所以笔者认为监管应该针对业绩比较基准的使用做一些规范性要求，防止误导。
关于诱导性表述，在2018年9月发布的《商业银行理财业务监督管理办法》中有详细的描述，比如：夸大或者片面宣传理财产品，违规使用“安全”“保证”“承诺”“保险”“避险”“有保障”“高收益”“无风险”等与产品风险收益特性不匹配的表述；登载单位或者个人的推荐性文字；在未提供客观证据的情况下，使用“业绩优良”“名列前茅”“位居前列”“最有价值”“首只”“最大”“最好”“最强”“唯一”等夸大过往业绩的表述。
（二）营销宣传方面
1.不当宣传和误导销售。对产品和服务宣传时引用不真实不准确的数据和资料，对过往业绩进行虚假或夸大表述；对资产管理类产品未来效果、收益等做出保证性承诺，明示或暗示保本、无风险或者保收益；使用偷换概念、不当类比、隐去假设等手段，误导消费者相信或有理由相信金融产品和服务与自身风险承受能力相符。
2.有意针对低收入人群开展信用卡业务，发展高风险用户。如过度向没有还款能力的在校大学生营销信用卡，额度管控不审慎；为资信状况不佳或已有多头授信的客户发放高额额度；过度营销分期业务。
（三）产品销售方面
1.未对消费者进行适当性测试而销售产品；代客操作风险评估或不当引导消费者提高风评等级，以达到推销高风险理财产品目的；销售的产品风险等级与客户的风险承受能力不匹配，将私募产品销售给非合格投资者，如将信托等私募产品分拆，销售给非合格投资者。
【解读】
产品销售方面，此次监管主要强调了适当性、风险评级和匹配性的问题。
近期，有一个案例引起了行业的大讨论，就是王某与中国建设银行股份有限公司北京恩济支行的代销案件。有兴趣的读者可以看一下这篇《深度还原史上最惨银行代销败诉判罚经过！》。有的读者为银行叫屈，有的读者为原告叫好，可谓各执一词。但是监管部门对此案的态度是非常明朗的：
2019年8月28日，银保监会消保局局长郭武平在由央行、银保监会、证监会等部委联合举办的“金融知识普及月”媒体吹风会上表示：建行这个案子，对市场是很好的警示作用，要认认真真落实适当性制度，这样才能落实消费者保护。
因此，对商业银行而言，如果再抱有侥幸心理认为这仅仅是个案，而不是及时对风险评估模型、产品评估模型、话术模板进行调整，那么可能未来会有大问题。
笔者对商业银行代销的建议：
1、尽快调整所有的客户风险评估模型
风险评估的问题选项中勿出现明显的量化数据，因为这可能在法庭上被引用作为风险评估不合适的证据。客户的风险评估模型肯定要重新制定，像建行案中的情况确实有违常识。
2、尽快重新做好准入产品的风险评估
对代销金融产品的风险评估不能以营销利益最大化作为首要标准，而是要综合考虑合规和风险因素。如果代销费仅仅1%，但引发的维权潮可能导致代销机构疲于应付，全部按100%赔付，相信一定让银行叫苦不迭。
3、尽快重新设计《权益须知》《风险提示确认书》
实现系统化操作，每一个产品有对应的《权益须知》《风险提示确认书》，保证客户签字确认的材料不是通用模板。
4、免责条款不是万能灵药，录音、录像的模板需重新设计
2015年-2016年那波大牛市-大熊市中发生了无数的投资者适当性法律诉讼案件。究其原因，是在那个时候，并非所有的代销机构都开始实行双录：这亦出现了很多“说不清、道不明”的罗生门。所幸，现在强制的双录制度客观上已经保护代销机构免去很多不必要的麻烦。但是，我们的话术模板有没有瑕疵，经得起考验吗？是时候重新审视一下了！
2.销售过程中未严格区分自有理财产品与代销产品，使消费者混淆二者的区别。
3.银行工作人员利用从业身份或借助机构营业场所私售“飞单”；未经授权或超越授权范围开展代销业务；假借所属机构名义私自推介、销售未经监管部门备案审批或未经机构内部审批的产品。
【解读】
投资者在商业银行购买资管产品，发现“飞单”后，从销售的产品性质来说，一般有三种情况：
1、理财经理飞单非本行代销范围内的资管产品，资管产品本身还是合法合规的；
2、理财经理飞单非本行代销范围内的资管产品，资管产品本身就是非法的，例如未登记备案的私募基金；
3、理财经理为满足私欲，个人伪造行内理财产品或杜撰的非法资管产品。也就是说根本不存在所谓的产品。
三种情况中，以后两种居多；而从严重性而言，以第三种的危害最大。
从产品的兑付结果来看，一般也有两种情况：
1、产品兑付已发生问题，投资者发现后向银行投诉，进而走司法流程；
2、产品兑付尚未发生问题，但投资者发现受到蒙骗，进而向银行投诉。
这两种情况中，又以第一种情况居多。
飞单一直是每家银行防控的重中之重，但具体如何防范飞单，各家银行的做法不一，很难100%彻底杜绝。具体措施包括一些是良好做法，还有些是当地监管要求：比如设立外部举报热线、行内举报，飞行检查；在营业网点设立行内所有产品的统一查询平台，客户可以购买前后在该平台查询；定期组织营业场所全域录音录像抽查，排查飞单隐患；关注客户支取钱款的用途；严把合作方和产品关。
有的商业银行对飞单不是很重视，认为发生了飞单，把员工开除表示和银行无关就可以高高挂起。近日，《王伟与XX银行股份有限公司北京公主坟支行侵权责任纠纷二审民事判决书》对外公布，打破了商业银行面对飞单事件过往基本胜诉的惯例。纵观此案，和过往的众多飞单非本行代销范围内的资管产品案件一样，客户经理是飞单到了外部机构的产品。这类案件比较具有普遍性，商业银行也罕有败诉并赔偿的情况。此案一审银行胜诉，完全在笔者意料之中，但商业银行二审败诉，务必要引起高度重视。这一案件的审判结果，对于未来飞单案件司法审判可能具有一定的指向性。如果按照该案件面额和审判结果推断，被告商业银行将可能会面临众多投资者至少1000万元的赔偿要求。
4.信息披露不到位。在贷前未充分向消费者履行告知义务，未使用清晰可辨字体明示产品与服务年化利率及费率；未向消费者明示重要合同条款、可能承担的风险及违约责任、银行保险机构应承担的义务等，导致关键信息披露不到位；产品与服务购买、个人信息查询等用户授权等采用默认勾选模式。
5.强制*绑捆**、搭售，侵害消费者自主选择权。借贷过程中强制消费者办理保险、信用卡、大额存单等业务或强制要求向特定第三方合作机构购买产品或服务；办理业务时未充分向消费者履行告知义务，开通账户资金变动提醒短信业务并收取费用。
6.销售过程缺乏契约精神。如房贷业务中，未充分尊重消费者知情权、自主选择权：一方面为抢占客户资源，以优惠利率营销客户；另一方面利用格式合同拟定方的优势，在条款中暗藏保留自身调整利率的权力，后期以总行额度管控等理由，强制要求客户接受利率上调，谋求银行收益最大化。
7.未落实专区“双录”规定。理财及代销产品销售过程中，工作人员未按规定进行“双录”，或先交易后双录等。
【解读】
双录最主要监管要求在2017年发布的《关于印发银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定的通知》（银监办发〔2017〕110号）：针对银行自行发售的所有理财产品、代销产品以及结构性存款都需要双录专区销售。录音录像保留期限为至少保留到产品终止日起6个月后或合同关系解除日起6个月后，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。
8.要求消费者签署空白合同，在消费者签署后再添加对消费者不利的合同条款及要素。
（四）内部管理方面
1.对信用卡营销团队重绩效、轻管理，造成信用卡营销人员不当销售行为多发。
2.资管类产品受托人尽职管理不到位而侵害消费者权益。违反法律法规规定或合同约定，未尽诚实、信用、谨慎、有效管理义务，造成受托管理资金被挪用等侵害消费者权益的后果。
（五）与第三方机构合作方面
【解读】
第三方合作主要分为代销和助贷两大类。
在代销层面，银监会其实从2016年就明确禁止商业银行代销非持牌金融机构发行的产品，包括私募基金产品。所以这里的第三方机构明面上一定是持牌金融机构，比如信托、保险、公募基金等。
当然部分银行有通过基金子专户的形式代销私募基金产品，但这里的私募基金管理人不属于第三方。
1.违规允许第三方机构业务人员在银行机构网点开办业务或营销产品。
【解读】
一直以来，监管均严厉禁止第三方机构驻点。最早开启这个模式的是保险代销，不过因为其中问题较多，银监会2008年下发通知提示风险，2011年保监会和银监会明确禁止了这类做法。
2008年11月，银监办下发《关于商业银行开展代理销售基金和保险产品相关业务风险提示的通知》（银监办发〔2008〕274号），提出“禁止非银行工作人员违规在银行网点营销基金和保险产品”。
2011年3月，保监会银监会联合下发《商业银行代理保险业务监管指引》（保监发〔2011〕10号）明确“通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有保险代理从业人员资格证书的商业银行销售人员；商业银行不得允许保险公司人员派驻银行网点”。
2016年初，银监会《关于规范商业银行代理销售业务的通知》（银监发〔2016〕24号）也明确规定：（三十五）商业银行不得允许非本行人员在营业网点从事产品宣传推介、销售等活动。
最新2019年的《关于印发商业银行代理保险业务管理办法的通知》（银保监办发〔2019〕179号）第四十二条亦再次重申，商业银行不得允许保险公司人员等非商业银行从业人员在商业银行营业场所从事保险销售相关活动。
2.未建立合作机构名单制管理，未与合作机构明确双方责任义务与风险管理措施，未明确合规管理方式要求。
【解读】
《关于规范商业银行代理销售业务的通知》（银监发〔2016〕24号）要求商业银行不但要建立名单制管理，还要求需要总对总的原则，对于大一点的全国性金融机构，特殊情况下允许总行授权一级分支机构签订代销协议。
责任义务和风险管理措施包括：风险承担、信息披露、风险揭示、投诉和应急处理、系统职责边界、对账机制、合规承诺函。
3.与第三方机构通过合同约定开展各种合作，但未检查和有效管控合作机构执行情况。合同中未明确约定第三方机构不得存在误导销售、*力暴**催收、强制搭售、针对同一服务项目同时向金融机构与消费者重复收费、巧立名目多收费、滥收费、非法获取客户个人信息等行为。
【解读】
这里主要针对的是助贷业务，防止助贷机构借助银行发放消费*款贷**，但同时却存在*力暴**催收、误导销售、重复收费和非法获取客户个人信息等问题。
一般而言，多数商业银行选取的助贷机构很少涉及*力暴**催收的问题，但如何防范助贷机构非法获取客户个人信息依然是一大难题。很多助贷机构的客户信息来源存在瑕疵。目前，由于我国的个人信息保护立法仍然相对不够完善，金融领域主要就只有央行针对金融机构在2011年至2012年发布过《关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》（银发〔2011〕17号）、《关于金融机构进一步做好客户个人金融信息保护工作的通知》（银发〔2012〕80号）。
助贷机构往往会通过各种移动端场景APP了获取大量客户的网络流量信息。然而这就存在诸多问题：助贷机构是否有权获取和使用超出经营范围和业务需求之外的客户信息和数据？即使事先以书面形式获取客户同意方才获取客户信息，那这一书面授权应该是什么形式？如果是通过概括性的授权或一次授权后，即可用各种方式通过各种途径抓取客户信息，是否依然超出了合理获取和使用客户信息的原则？等等。
另一方面，如果是较为具体的授权，每一个业务每一次获取授权都向客户详细说明抓取信息的范围是具体使用范围，又会不会造成很大的不便，使得客户使用体验很差？
还需要注意的是，在助贷业务开展过程中，银行和助贷机构间以客户的数据信息和个人隐私作为交易内容是否合法？还是助贷机构仅仅能提供风控支持和场景支持，不能向银行提供客户信息？目前的《网络安全法》及人民银行、银（保）监会颁布的个人金融信息保护相关法规规章其实无法完全涵盖上述疑虑。欣闻近期媒体报道《个人金融信息（数据）保护试行办法（初稿）》已经下发，希望能为个人金融信息保护提供全面的法律法规支持。
4.在信贷业务中，违规与各类中介、咨询公司等第三方“合作”，小微企业、个人消费者唯有接受第三方服务并支付费用等附加条件，才能获取正常*款贷**的相关手续及获得*款贷**。这些第三方与银行的“合作”，不同程度存在与银行内部人员的利益交换，同时可能推高企业或个人融资成本。（来源：金融监管研究院院长 孙海波； 资管研究部总经理 周毅钦(微信zhouyiqin666)）