到4S店提车，被告知使用信用卡还需要额外支付手续费；要买紧俏车型，还要被收取“加急费”、“强制装潢”、“保险一口价”；购车时必须在本店购买保险……汽车消费中的这些“坑”你能跳过多少？今天上午，消费者网（www.bjxf315.com）联合北京阳光消费大数据研究院，采用大数据对2017年汽车消费维权舆情信息进行全面汇总，梳理出“2017年十大汽车消费维权舆情热点”。其中，舆情热度排在前3名的分别为价格*规则潜**、质量纠纷和霸王合同。其它依次为金融套路、售后服务、新能源车痛点、低价*局骗**、汽车召回、二手车平台和维权难。
价格*规则潜**
舆情案例：消费者李女士在4S店看中一款东风风行F600汽车，总价接近11万元，她当时支付了3000元定金。两个月后，李女士到4S店提车时，被告知用信用卡支付，需要额外支付0.6%的手续费。如果不支付，就无法提车，而且定金也不退。
舆情数据显示，消费者对汽车价格方面的投诉，主要集中在明码标价不规范、标价之外加价收费、强制收取服务费用等问题。有的汽车销售企业不明码标价，有的定价不明确或不规范，有的交付车辆时间不具体，还有的不按购车款数额开具发票。甚至有个别销售企业在卖车过程中强制消费，如强制搭售保险、挂牌、装修等。
点评：中国政法大学教授，中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长孙颖认为：随着汽车销售竞争越来越激烈，销售商表现出来的不诚信行为也越来越明显。说是免息、零利率，实际上额外还会收取一笔手续费，最后总支出比一次性付款还多。究其原因，部分汽车销售企业为了能多卖车，不惜对消费者虚假承诺，引诱消费者上当。有的销售商采用擅自改动和变更要求标示的内容或方式，用“某款车型直降**万元”来吸引消费者，对紧俏车型采取“加急费”、“价外加价”“强制装潢”、“保险一口价”等方式加价销售。有的销售商甚至相互串通、操纵市场价格，损害其它经营者和消费者的合法权益。建议规范汽车销售市场报价内容与方式，保护消费者免于上当受骗。
质量纠纷
舆情案例：消费者王先生在北京某现代4S店购买了一台名图1.6T自动智能型汽车，刚开5公里，车辆就出现车身颤动、动力缺乏状况。4S店说是汽油存在质量问题，换了汽油再出现同样问题，就无条件退换。王先生换了汽油后，问题仍然存在，但4S店却变卦了，只同意排查检修，不同意之前说好的退换车辆。
舆情数据显示，汽车质量问题主要集中在发动机、变速器、车身系统三个“重灾区”，具体表现：一是发动机、变速箱、仪表板等主要部件出现故障；二是异响、异味、异常抖动等争议较大的问题；三是汽车轮胎早期磨损、爆裂等现象。
点评：中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为：随着汽车市场逐渐饱和，汽车品质必然会成为消费者选购车辆的首要因素。如果汽车企业仍然不重视质量问题，一方面势必影响汽车品牌形象，降低市场认可度；另一方面由于车辆屡屡出现质量问题，需要不断返回维修，势必增加售后成本。
霸王合同
舆情案例：消费者邓先生在一家上汽大众4S店交了1万元购车“订金”，约定购买蓝色汽车，但需要等3个月才能提车。3个月后，邓先生多次催4S店交车，销售人员每次都以车辆未到为由，建议邓先生购买同样配置的黑色或白色车。后来更明确表示，4S店无法调货蓝色车，只能选购其他颜色或者退款。
舆情数据显示，目前汽车销售合同中普遍存在免除自身责任、加重消费者负担、排除消费者主要权利等内容的霸王条款。消费者投诉的汽车合同纠纷问题：一是购车不签订书面合同或提车后购车合同收回；二是合同不规范，对车辆交付时间、配置标准等售后服务条款轻描淡写，混用定金和订金造成双方权利不对等；三是签订合同不履约；四是部分汽车销售人员为了业绩和提成，口头承诺购车优惠或补贴，车辆售出后，不兑现承诺。
点评：对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋分析认为：目前，购车合同在内容上存在的主要问题是：条款较为简单、约定不够明确、未就一些重要事项作出约定、多存在免除经营者责任或排除消费者权利的条款。一旦出现纠纷，消费者很难依据合同保护自身权益。在购车时，销售人员往往违反商业诚信，采取口头承诺的方式诱使消费者签约，但却不将其口头承诺的内容写入合同，以欺诈的手段损害消费者权益。另外要提醒的是，很多汽车销售合同的尾部规定，“销售方对合同的具体内容有最终解释权”。
金融套路
舆情案例：消费者孙先生在4S店购买一款售价为26.2万元的越野车。销售人员提出，按揭购车只需25.17万元，但要收取咨询服务费10560元，保险车船费20000元。4S店还要求孙先生一次性购买三年的保险费30000元，上户费2000元。孙先生计算后发现，按揭购车花费实际比全款购车还多，于是向4S店提出改为全款购车，可4S店以*款贷**手续已经开始办理，无法改变销售方式为由予以拒绝。
舆情数据显示，目前汽车金融类投诉主要有：一是部分经营者强制消费者在购车时必须在本店购买保险，强制*款贷**买车的消费者缴纳金融服务费等；二是缴纳续保押金或续保保证金，即汽车销售商规定车主在按揭还贷期间，每年必须在店内续保，否则押金不予退还；三是收取按揭手续费，现在许多经营者开展“零费率”车贷优惠活动，但“零费率”不等于零手续费，经营者售车时往往淡化两者的区别，导致购车纠纷；四是“以租代购”存在一言不合将车收回、一车多租、车辆来源不明以及租到事故车等问题。
点评：中国政法大学教授、中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长孙颖认为：随着“先享用、后还款”消费理念的流行，汽车销售也推出了众多零利率、零月供、免息、贴息等促销政策。然而，车贷背后存在隐性费用、超额月供等众多陷阱，让消费者防不胜防。
售后服务
舆情案例：消费者周先生反映，他2017年9月购买了一辆价值百余万元的英菲尼迪汽车QX80，在购买后的3个月内，气囊灯亮了7次。他到英菲尼迪4S店维修了7次，但故障一直没有解决。周先生要求4S店承诺一次性修好，否则就按“三包”政策退换。
舆情数据显示，汽车售后服务问题主要集中在不履行“三包”义务、不履行售后承诺、同一质量问题多次维修等三个方面，具体表现为保养服务不透明、汽车维修乱收费、配件价格不透明、配件只换不修及过度保养、小病大修等。有的经销商对销售后车辆的真实故障避而不谈，故意夸大问题获取更多利润；有的售后维修人员技术水准不高，导致车辆屡修不好。
点评：市消协投诉部主任陈凤翔分析认为：售后服务原本是经销商化解经营困境、改善盈利模式的有效途径，但部分汽车经销商受短期利益驱使，推卸“三包”责任，更有甚者，将受损零部件维修、喷漆、翻新，再卖给其他消费者。
新能源车痛点
舆情案例：消费者张先生投诉，购买了一辆众泰e200，每天晚上充满电、平时温和驾驶、偶尔开空*情调**况下，使用一周即发现实际续航里程只有110公里，未能达到官方指出的220公里。
舆情数据显示，新能源汽车续航“缩水”、充电难及性能不稳定等问题，仍然没有得到有效解决。消费者对新能源汽车的投诉，主要集中在电池容量虚标、续航里程达不到厂家宣传标准、掉电严重、充电过程出故障等方面。不少消费者反映纯电动汽车冬季与其他季节巡航里程相差很大，用的年限越久，电池衰减越快，续航里程也会缩水。
点评：中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江指出，新能源车宣称的续航里程，大多只是“理论值”，会远远高于实际续航里程。究其原因，主要是因为目前新能源汽车存在重准入门槛、轻过程监管问题，加上没有制定详细的行业标准，导致部分新能源车企在标注电池电量和续航里程时，根本不考虑实际使用情况，而是完全按照实验数据。有的新能源车企甚至故意打擦边球，虚假宣传续航里程，损害消费者的合法权益。
低价*局骗**
舆情案例：消费者翟先生准备购买一辆日产逍客汽车，之前在4S店打听到全办下来要16.8万元，但在网上搜到一家名叫“德汇行”的汽车销售公司，说办齐手续不到14万元。翟先生到该公司没有看到他想要的车，但对方口头承诺给他厂家返点3.5万元，并赠送6000元油卡和免费汽车装饰，前提是要先付3.5万元。翟先生交完钱后，被对方带到一家4S店交了14.8万元购车款，还交了1300元手续费。事后翟先生发现，跟对方签的是购车服务合同，交的3.5万元合同上写的是“代办费”。
舆情数据显示，外地消费者进京购车遭遇低价*局骗**仍然屡屡发生。大多受骗消费者在网上看到某汽车销售商标出的低价，然后特意来北京买车。但在买车过程中，不知不觉陷入了销售商事先布置好的“陷阱”。销售商的骗人招数表现为：先是在网上标出低价吸引消费者，然后以“对价费”、“返油卡”、“送装饰”等方式收取高额费用，签合同时快速翻页，故意不让消费者看清合同就签字，最后返油卡要交钱，说好的免费送内饰也要交钱。由于合同中暗藏不利消费者的条款，即使诉诸法律，消费者也很难讨回公道。
点评：北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云分析认为：涉及低价购车*局骗**的企业，一般都不是真正的汽车销售商，而是提供购车相关服务的“中介”。他们与消费者签订购车服务合同，就算消费者向有关部门投诉举报，也只能以民事合同纠纷处理。低价购车*局骗**之所以屡禁不止，一方面因为这种活动具有很强的流动性和分散性，监管起来有一定难度；另一方面也说明消费者的防范意识不强，容易掉进不法分子设定的低价陷阱。
汽车召回
舆情数据显示，截至2017年12月28日，我国国内主要的汽车产品生产者共进行了251次的存隐患汽车召回，召回缺陷汽车共计2004.8万辆。这已经是连续第四年刷新汽车召回数量记录，召回规模仅次于美国，位居全球第二。从总体数量上看，几乎每4辆车就有1辆实施过召回。
点评：北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云分析认为：车企发现问题后不隐瞒，主动积极解决问题，在第一时间消除隐患，体现了车企对消费者负责任的态度。随着汽车保有量的不断提高，汽车没有召回并不正常，有缺陷并及时召回是汽车产业健康诚信发展的表现。
二手车平台
舆情案例：消费者雷先生花20万元在“人人车”平台上购买一辆二手汽车，该平台声称汽车经过了249项专业检查，但在办理过户时，雷先生购买的汽车，却被车管所交警检测为事故车，根本无法办理过户。
舆情数据显示，二手车投诉主要集中在销售欺诈、隐瞒车辆真实信息方面，如有的事故车佯装零事故、修改车辆里程等。除了买到问题二手车，消费者在后续维权过程中，也是困难重重。不少消费者反映在维权过程中遇到过平台与原车主之间相互推诿，导致维权久拖不决。
点评：对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋分析认为：在二手车的网络交易中，信息不对称、检测标准不统一、隐瞒汽车不良记录等问题仍然存在，导致二手车市场鱼龙混杂。尤其值得关注的是二手车的检测，目前主要由二手车平台自行实施，并未引入第三方检测机制，从而使检测结果缺乏公信力。有些二手车平台所称的“上百道检测程序”，多是“走走过场”而已。
维权难
舆情案例：消费者曾先生购买了一辆众泰Z500豪华版汽车，两个月后发动机高温报警，售后维修点说换水温传感器就好了，之后发现防冻液有减少，维修点说是正常情况。后来又去了几次维修点，都没有进行修理。直到2017年12月，汽车发动机开始漏机油。曾先生再去维修点检查，这次维修点说是气缸塞变形，要更换发动机，但维修点却要求曾先生在质保期内自费更换发动机。
舆情数据显示，消费者与4S店或生产厂家发生纠纷时，常会遇到举证难、鉴定难、索赔难的“三难”问题。尤其是目前国内缺少权威的第三方检测机构，如果车辆需要检测，要花费很高的检测费用，虽然厂家有举证责任，但它既是运动员也是裁判员，在执行过程中很难做到客观公正。最后，消费者只好自认倒霉，放弃维权。
点评：北京市消协投诉部主任陈凤翔认为：目前汽车消费维权难的主要原因：一是消费者与商家之间信息不对称。大部分消费者缺乏验车、查找技术故障、保养等方面的知识和经验，车辆出现质量问题时，经营者占有明显优势；二是汽车鉴定机构比较少，鉴定费用较高，且鉴定结果短期不能确认，多数消费者面对困难选择放弃维权；三是部分商家给予消费者诸多口头承诺，一旦出现问题，消费者因缺少书面证据很难维权；四是汽车“三包”规定存在漏洞，在现实中很难执行到位。
文字 北晚记者 杨滨