六大问题助你发现新的价值空间
以下六个问题可以帮助企业更加直观有效地发现企业的新价值空间，让我们一起来看看。
（一） 用户“未说出的抱怨”是什么？
在我们公司有句名言，凡是投诉的抱怨，都是破铜烂铁，只有不投诉的抱怨才是真金白银。
现实生活中我们或多或少都有这样的经历，到餐厅、酒店时有时候会有让我们不满意的地方，但是，我们一般都不会将这不满意的地方告知餐厅、酒店。这就是我们所谓的“未说出的抱怨”。
那么用户为什么对这些抱怨不说出来呢？原因其实就是用户觉得说了也是没用的，这些餐厅、酒店不会因为你的投诉而有任何的改进，这是整个行业的通病。而有的企业看到了用户“未说出的抱怨”，就对自己的服务进行改进，因此获得了用户的青睐。
比如，我们到好吃的餐馆吃饭，都会有排队的经验，但不会因为等候太久去投诉餐厅，这便是用户“未说出的抱怨”之一。海底捞的做法是什么呢？在顾客等餐的时间里为用户提供擦皮鞋、美甲等相关服务，尽量减少用户的不满，提高用户的用餐体验。
我们再来看看去餐厅时会有什么不投诉的抱怨。
比如有些餐厅使用一次性的筷子，不卫生还浪费资源；
茶水费太贵，而用户自己本身也没喝多少，免费的茶水质量又是一道难题；
米饭不是太干就是太硬，质量不过关；
餐厅的食物里出现虫子等等。
而我们来看看雕爷牛腩是如何解决这些“抱怨”的呢！
首先他们登记了消费者的手机，消费者可以自主去玩，排到时通知消费者。这样做的好处是消费者更自由、设备投入更少、商场更喜欢。
进入餐厅后，雕爷牛腩所提供的茶水也很贴心，为男士提供西湖龙井、冻顶乌龙、茉莉香片、云南普洱四种茶水，味道从轻到重、颜色从淡到浓。而女士方面则提供洛神玫瑰、薰衣草红茶、洋甘菊金莲花，有养颜美容的功效。
而在米饭方面则是提供三大世界顶级大米，日本月光稻、泰国香米、蟹田糙米，供顾客免费食用。同时还会免费赠送顾客上等鸡翅木的筷子，这比绝大多数家里使用的筷子还要好，很多人也愿意在家里使用它，这也间接地在为雕爷牛腩做宣传。
用户在去餐厅就餐时，往往会有或多或少的抱怨，只是这些并没有严明。而雕爷牛腩本着一个核心的思想，要超出顾客预期的满意度，提供优质的服务和产品，它追求的是一个极致的用户体验，将餐厅当做一个产品来运营。
因此，企业在发展过程中，若能及时发现用户未说出的抱怨，并针对这些未言明的抱怨及时做出调整，那么往往有助于企业发现新的价值空间，促进企业的发展。
所以第一个非常重要的有启发性的问题就在你的行业里面，那些不投诉抱怨的问题是什么？
典型就是指你的用户觉得投诉也没用，因为全行业都这样，但是事实上他们心里是不满意的。这是第一个问题。
（二）用户在使用你的产品之前或之后还得配套使用什么产品、服务、或自行完成哪些动作？
大家都会有这样的经验，就是我们使用某项产品和服务的时候，不仅仅是使用单一的服务和产品，而往往在使用产品和服务的过程中同时配套使用一些产品和服务才能完成这个流程。亦或者需要自行完成其他的动作，而这部分往往是不容易被发现的，也是新的机会点。
晒鼓想必大家都不太了解，但是对于打印机大家应该就熟悉了。晒鼓的好坏决定了打印机打印出来的文件质量。
一家经营晒鼓的公司企业利润一直都不是很好，利润率极低，就想着能有什么方法提高企业的利润。他们想了几种方案，一种把中间商去掉，走直营或电商渠道。
这一方法明显是行不通的。一般购买晒鼓的企业是银行、国企，这些公司采购晒鼓都是用招标的形式，如果走直营或电商渠道会失掉这批主流用户，因此这种方案是不可行的。
另外一种是加长企业的服务链，如打印机维修等，这部分企业的员工可以承担，但问题是这些员工的沟通性较差，而维修时往往需要进行沟通。
后来这家公司开始理清晒鼓从公司到企业的整个过程，以此来挖掘客户的需求，看客户的需求是否得到满足。
晒鼓在出库入库过程中一般需要至少三个库存，厂家、中间商、客户各一个。在公司有采购-资产部门登记-办公室-分发-使用部门等流程，中间会有几道库存。使用部门有小库存，办公室也有库存，有的企业甚至要腾出300平方米的地方来保存这些硒鼓。这时候这家公司就发现企业在使用晒鼓时，还得增加相应的配套成本才可以完成这项流程。
这家公司后来设计了一个箱子，统计好企业每个月晒鼓的使用量，然后间隔15天送货上门，同时回收质量有瑕疵的产品，维系故障的晒鼓。
而有了这个箱子，这家企业迅速通过其他渠道盈利。箱子成为了一个百宝箱，里面放笔、优惠卡、大米、速溶咖啡等等，这家企业后来变成了一个配送服务一体化的公司，走出了低利润的泥潭。
哪怕是用户体验非常好非常人性化的苹果公司，也同样可以用这个问题来分析。比如说，在苹果的iphone发明出来之前，用户必须干件什么事情呢？
我们必须自己把歌*载下**到电脑上，然后又从电脑把这个歌上传到我们的mp3上。使用iPhone后不需要通过电脑，直接上网就可以加入在线听音乐。
（三）用户在使用你的产品“同一时空”下，还经常同步使用什么产品、服务？
现实生活中有很多这样的例子，用户在同一时间与空间下，来到店里消费，不仅可以购买到A项产品，还可以享受到B项服务。
有时候这两者可能是风马牛不相及，但他们确确实实是在同一时空下发生的，同时满足着用户的需求。
举个简单的例子，我们最经常见到的场景便是小区的小卖部，一边销售自己的商品，一边还帮你收快递以及取快递。这两者之间，没有任何的联系，但确实在同一时空下同时发生。
再比如一家做测评系统的公司，产品有两种，一种是卖给企业，一种是按人头收费。经过商业模式调整之后，这家公司找到做人力资源的小团队，在软件里面增加发工资、考勤等功能，之后这个软件变成人力资源管理软件。
再往前端做两个延伸，与招聘网站签定协议，左边是企业里面的岗位说明书，右边是几个招聘网站，让人力资源经理可以一键发布招聘信息。发布职位的同时，带有一个测评，应聘者发简历的同时一起完成测评。人力资源经理选择人时，已是系统按照大数据分析初选过的。
这不仅大大节省了人力资源经理的时间和经历，同时也为招聘网站带来用户流量，吸引用户点击。同时这个软件还与行政合并，在软件里面做了一个周边服务的页面，允许文具厂商自己填写信息，方便企业采购。
按道理这两个是没有关联的，但是绝大多数的小企业为了节省人力物力，往往是由一个人管理。
举个例子，比如说对于企业来讲，人力资源跟行政，显然是两项工作。可是对于很多小微企业而言，人力资源跟行政这两个岗位是合二为一的，也就是说从职能上来讲人力资源做到招聘，行政做的主要是买办公用品并进行管理。
从职业上来讲，这两个岗位没有交叉，但他们往往是同一个人在同一时间下发生，这种叫做同一时空。也就是说，当你要去做一个面对小微企业的这个人力资源管理软件的时候，你完全应该考虑把简单的行政功能放进去。
（四）企业里使用饱和度长期低于 30% 的资源（人、设备、设施等）有哪些？
从企业的价值链出发，在审核整个价值链的过程中我们往往会发现企业内部里面存在着惊人的资源浪费现象。但是同时我们又疑惑，这些显而易见的浪费，企业内部的人员都看不到吗？
一方面，只看我们预期中的东西，忽略其他显而易见的刺激是有好处的。这种行为模式让我们过滤掉额外的信息，从而能专注在重要的事情上，更快地做出决策。
但这种模式也有弊端。它会把那些新的东西也过滤掉，因为它不符合我们的预期。这一现象在企业中也同样适用，企业在过去几十年的经营过程当中形成的一种习惯性的思维。
因此企业会对预期之外的东西视而不见，即便企业中有着资源的闲置及浪费，但是因为其固有的思维也会习惯性的忽视。
但有些公司就抓住了这一机会，高效利用企业的闲置资源，为企业带来新的价值空间，提高了资源的转化效率。
根据国家权威机构发表的数据中国三星级酒店客房出租率为50%~70%，其余的房间都处于闲置状态。传统的三星级酒店最主要的用户来源便是商务人员。
这种用户最基本的特征便是晚上六七点入住，早上七八点吃完早餐出门。那么他们对酒店的基本要求便是交通便利、洗好澡、睡好觉。而我们看到的是传统的三星级酒店里面却有许多用户不需要以及浪费的设备，比如说这些酒店基本有大堂、会议室，大多数房间里面配备有两张床以及用户基本不使用的浴缸。
但是据我们所了解商务人员基本上不会去使用到这些设备，这就造成了酒店的大量资源被闲置及浪费。
来看看如家是如今提升资源向价值转化效率的。如家绝大多数是大床房，不配浴缸，可以满足商务出差的三个要求：洗个热水澡，快捷上网，睡个好觉。同样以公务出差为例，公司派出两个人出差，一般会选择各住一个房间，在综合考察房费、舒适度、便捷度后，更倾向于选择如家，而非上述有一张床和浴缸空置但必须为其买单的酒店。
传统酒店行业统计客房入住率，没有把这些限制的资源统计进去。如果换个指标，统计满床率应该是如家胜出。事实也是这样，如家用更小的房间，换来更舒适的体验，利润率也更高。
例如一家KTV，正常情况下一般晚上的时间是最热闹的，往往每个包厢都处于爆满的状态。这与白天与上午的时间基本呈现两极分化的态势，白天和上午基本上包厢都处于闲置的状态，这就造成了资源的大量浪费。
但其实换位思考下，白天和上午的时候我们可以做什么呢？这时候没有什么人，也就避免了喧哗吵闹的状况发生。这家KTV可以与幼教中心及老年大学合作，白天可以变成练歌房，提高空置包厢的利用率。
弄清楚这个问题会带来很多的创新。包括这两年非常流行的众创空间、共享办公，那就是这个问题带出来的。
（五）如果产品毛利远高于企业净利，那么被哪些因素侵蚀了？
服装业毛利极高，但为什么净利那么低？餐饮的毛利也极高，净利很低。中国的服装行业，净利润能达到10%就非常了不起了，这里有非常大的浪费是库存，尤其是过季库存，所以一折两折清仓。
因为如果不卖，还得找个仓库堆着，还需支付一笔仓储费。比如福建某知名服装品牌，每一批货，售罄率最好的能够做到70%。有30%必须打折，甚至打折都卖不出去。
但是某些快时尚品牌，如ZARA、优衣库、韩都衣舍售罄率可以做到95%以上。做同样的生意，定价差不多，ZARA、优衣库、韩都衣舍等可以比传统服装企业净利润高出25%。
韩都衣舍相比大家都有所了解，它是2014年淘宝女装三冠王——天猫女装年度总冠军、双11总冠军和双12总冠军。而更为惊人的是韩都衣舍的产品当季售罄率达到95%，基本没有库存积压的状况出现。这个惊人的成就是传统服装行业多无法比拟的，那么韩都衣舍有是怎么做到的呢？
这一切要得利于韩都衣舍不断进化的“小组制度”。让我们来看看韩都衣舍小组制度进化发展的历程，就可以知道为什么韩都衣舍可以做到如此高的售罄率。
在07年之前，中国的电商市场掀起不久，在淘宝上有成千上万销售韩版服装的店铺，但往往所销售的服装样式大同小异，没有自己的风格，韩都衣舍当时作为韩风服装大军中的一员，也在苦苦寻找如何在行业内与其他人建立差异化。
起先韩都聚焦在代购环节，招揽一批买手，从韩国三千个服装品牌中挑选出一千个，分给四十人，每人每天从25个这些品牌的官方网站挑选出8件新品。这样做的好处便是保证每天有大量的新品服饰，从而给韩都带来了大量的流量，这是起初韩都从未想到的。
但是这也有弊端，代购商品往往等待的时间过程，还经常性出现断码断货的情况，容易引起顾客不满，于是韩都将代购商品改成了代购款式，然后将这些款式带到国内加工生产，这个时候韩都的买手小组初见雏形。
但是很快问题又出现了，买手们都希望上传更多的新品，但是从来没有考虑过库存量的问题，这就极易造成库存的积累。于是韩都有开始新一轮的组织架构变革。
它的组织架构不同于传统企业那般从设计、运营、销售都按部门来操作，而是把自己的员工分到三人小组里面，从原来单个买手，配合视觉设计以运营人员，来减少量多库存多的风险，小组制度也开始成形。
每个小组都是独立核算、自负盈亏，收入和销售业绩是挂钩的，因此每个小组都处于高速运转的状态。同时每个小组的资金额度都是出于自由支配的状态，小组里面采用竞争排名，前三名的小组会有奖励，后三名的小组则是重新打散重组。
发展到了13年，韩都已经有了两百多个的小组，这个阶段问题又来了，每个小组产品的质量参差不齐，库存把控能力不足，与生产环节对接的工作量太大等。于是小组制度开始进化，创建了单品全流程运营体系，并成立企划中心。
单品运营是什么意思呢？就是从单款产品出发,每一款产品从设计到销售进行全程的数据跟踪，每款产品有多少生命周期，每个月每个小组所管理的衣服款式应该放在什么位置，怎么搭配等都有清晰的思路，库存到达什么状态时就应该开始打折以减少库存，这些经过长期的积累，小组里面的成员也越来越得心应手。
而企划中心的作用是什么呢？一方面是协调小组之间的竞争，另外一方面是对供应链的把控，让生产部及其工厂提前预测下一步的进度，方便备料。
为了维持产品小组的核心竞争力，韩都衣舍还建立一个庞大的柔性供应链体系，它在国内建立了覆盖面料、辅料和加工的供应链体系，与省内外的260多家的服装供应商合作，能够快速灵活地适应市场需求，把控产品的质量，保证在下单后能够快速地投产。
而像生产、物流、客服则是由标准化的业务部分负责。就是这样韩都的组织架构在不断进化，每一步出现什么问题，都一步步地完美解决，才有了今天韩都如此高的售罄率。
（六） 行业的利润有哪些环节流出，又留向哪些环节？
这个问题对于工业中间品的人来说至关重要。在今年我拒绝了一个项目，这个项目是什么呢？这个公司是一家还算不错的专门做汽车变速箱的一家公司，在中国它请我为做战略顾问，我拒绝了。
为什么拒绝呢？因为未来汽车业到了2016年已经开始出现拐点跟转折点。未来汽车业一定是走向电动车，而电动汽车里面是没有变速箱的，所以这家企业我可以预见10年后不存在了。对这家企业来说，最佳的战略是赶紧转型，直接转到和电动车相关的业务上，而不是等死，守着那个不断被缩小的产品。
价值空间必须精准对应细分用户群
我们通常可以看到企业在发现新的价值空间后，若采取有利的措施往往可以使得企业得到长远的发展。但是在这价值空间里面企业必须精准的细分用户群，哪些用户是自己的主流用户，哪些不是。这样我们才有更多的精力去运营服务这一部分的人群。
（一） 早期市场细分方法
细分市场是用来指导销售的，细分出来后，让企业能够确实接触到这部分的用户。最早的市场细分方法分为高中低档。
通用汽车就是一个典型案例，当时汽车市场上的福特靠一款车、一个颜色来吸引消费者，并没有对用户进行具体的细分。
而通用的老总斯隆敏锐地看到了市场的不同需求，设置了不同的级别价位的汽车来与福特竞争。比如雪佛兰在$450-$600、旁帝克$600-$900、别克$900-$1700、奥斯摩比$1700-$2500、凯迪拉克$2500-$3500……不同的价位可以满足不同的用户人群，用户可以自行选择适合自己的汽车，而不像福特那般只有一款车一个颜色。
再来看看中国移动的例子。中国移动针对不同客户细分出了全球通、神州行、动感地带三大品牌。
全球通针对质量敏感型客户，是身份地位的象征，对话费价格无所谓，对服务有高要求。
因此，中国移动设立全球通vip服务，讲究专属理念，形象代言人是一个成功自信的商人，价值主张是“全球通，未来在我”。
神州行则是针对价格敏感型客户，讲究性价比和实用性，人群为居家白领和蓝领，这群人消费并不随意，注重节约，选葛优为代言人，价值主张是“神州行我看行”。
动感地带针对的是价格敏感型客户，消费群体是年轻学生，形象代言人是周杰伦，价值主张是“动感地带，我的地盘，听我的！”
但是早期的这种按照高中低档来对目标用户做细分已经是不太使用了。但很多企业目前还是延续这这样的细分方式。
这一阶段属于初步界定目标用户的阶段，不能作为最终的参考标准。要精准的细分用户群不仅仅要考虑这些方面还要考虑用户的购买能力、消费习惯、消费频率、购买需求、消费场景、价值观等方方面面。
（二）消费场景作为市场细分依据
但是商业社会在不断变化，消费者今天已发生了巨大的变化。消费细分绝不仅仅是按价格，还有各种需求、场景、价值观。
例如万豪酒店，底下有Hotel（商务）、Courtyard（商务度假）、Fairfield Inn（经济）、Residence Inn（休闲度假）……可以看出哪个高哪个低吗？
如果公司付钱时，选商务酒店，公司开年会时选商务度假酒店，个人自住时选择经济酒店，带家人度假则选休闲度假酒店。
从中我们可以看出在不同的消费场景下用户会选择不同的品牌。这个叫以消费场景作市场细分，这种细分背后有深刻的商业思维，我们本质上满足的是客户需求，但人的需求是无限的，不能简单的归类为高中低。
比如，你在服装上很讲究，对住或车不讲究，企业真正要建立的细分是针对你的需求来细分，你的需求无穷无尽，企业的细分也无穷无尽。细分这个词，会给我们一个误导，暗示我们面前有一个蛋糕，你切一个我切一个就完了。细分的英文是SEGMENT，这个词的意思是界定，在你无边无际的脑海里界定出一个属于我的地方。
而在市场细分领域，价值观的细分是更为高级的一种细分方式。比如，著名运动品牌耐克，就认为自己售卖的不是运动鞋和运动服装，而是敢作敢为、展现个性的生活方式。
（三）如何做到精准细分定义用户群
企业在新的价值空间中需要更加精准的细分用户群体，不能像早期那般将用户分为高中低档，新的市场细分要沿着用户的需求、场景及价值观来细分，才能真正找到你的目标用户。因此这边为大家介绍一个系统全面精准定位用户的方法，它能帮助你快速地界定你的利润战场，锁定你最优质的用户，指导你更好的经营推广你的产品。
①了解用户的需求是至关重要的
一件产品用户是否有购买需求对于企业来说是至关重要的。因此在产品生产设计之前，公司首先要调研用户是否有需求，产品生产之后用户是否会愿意购买，哪些用户愿意使用这些产品呢？
现在很多的女孩子很喜欢追韩剧，韩剧里面的男女主角、服装款式、化妆品等等无疑成为追星女孩子们追逐的焦点，因此我们在淘宝上会看到某某剧衣服、化妆品爆款，许多人都会在网站上搜索明星同款。
但是目前搜索明星同款的渠道有限，有时候刷爆屏幕了还是没有找到心仪的同款产品。而see app就看到了用户这方面的需求，它的定位是最快三分钟帮你找到明星同款，用户只需要在see的拍照键中拍下你所喜欢的衣服款式，就能看到你要寻找的剧同人同款，同时see还会为你提供相似的款式供你选择。
用户也可以在社区里面寻求帮助，每个买手同时也是顾问，当知道相应的款式时会告知用户。See APP便是看到了用户这一需求，以“图片找同款”为切入点，吸引了大量用户的关注。
②场景化成移动互联新趋势
“场景”无处不在，不同的时间、地点、人物存在着不同的场景，延伸到商业领域就会发展出不同的消费市场。在移动互联时代，由于智能手机的普及，人们不再局限于PC端里，用户的行为变得移动分散，虚拟与现实相互交融。
相信大家对护肤品牌玉兰油都不陌生，它的旗下有一个极具个性的品牌——Prox博研诗。这个品牌的定位是对抗天气污染，受众是关注天气的都市女性。而这些女性平时都通过什么关注天气呢？
经过调查发现她们关注天气主要来源于天气通、墨迹和Yahoo天气，其中天气通的用户达到了2.1亿。于是玉兰油就与天气通合作，当然不是传统意义上的品牌曝光的方式。它真正地实现场景化的结合。
博研诗根据天气通发布的天气场景的不同，会向不同的用户推送不同的内容，挖掘消费者天气场景需求，并以实际产品满足消费者在天气场景的需求。
此次的场景化营销，用户的可接受性极高，不仅能够与消费者进行深度的沟通，同时还可加强品牌的渗透，提高知名度。
③价值观影响人的行为
用户的消费行为不仅受到收入水平、物价水平及生活环境的影响，还受到自身价值观的影响，而且这种影响是内在的、根本性的影响。价值观作为一个指导性原则的存在，很大程度上反映了推动和指导消费者行为的基本动机。
我们来看看姨妈巾这个案例。按照传统的价值观点姨妈巾一般的消费者是以女性为主，我们想当然的认为只有女性才是姨妈巾的主流消费群体。
而男性呢？在我们的观念中，一般在女性来姨妈的过程中，除了说你要多喝些热水，这阵子不要吃冰的，其他的也不能帮助到女性什么。
而这个姨妈巾品牌“轻生活”则是与众不同，不走寻找路。它对产品的定义是男性呵护女性的卫生巾品牌，主要的消费对象是以男性为主，是第一盒男人买的卫生巾。
因为99%的男性没有给另一半买过卫生巾，而90%的女生认为，特殊时期收到另一半为自己买的卫生巾会感到幸福和感动。而“轻生活”的出现改变了人们固有的姨妈巾只能女生买的固有价值观念，开拓了男性的购买需求。
不跟众多的姨妈巾品牌争夺女性市场，而是从男性用户的需求出发，而该公司也很快获得了投资。
在精选用户群体的时候我们要精确的细分市场，目的是为了聚焦在你最容易产生效益的那一群用户身上。市场细分有助于你规避竞争，通过细分划出一片利润区域，通过市场细分，形成独特的竞争力。
你能够选择到那些对你的产品性能或服务特点认可并支持的人。同时要提取你精准用户的特征，有助于你的营销能清晰地知道谁是有价值的用户。
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