4月8日，武汉解除封城，人们在“有防护”的呼吸的同时，工作生活已逐渐步入正轨。

我们不会忘记过去的这76天。

从1月23日起，整个中国按下了暂停键。人们尽可能的减少出行，待在家中自我隔离。

彼时，“禁足的小主们”最担心的事儿，莫过于：谁来管我的吃穿用度？

他们也许没有想到，最大程度上解决这个问题的，是小区的物业。

变危为机，社区商业的“小阳春”

长沙龙湖水晶郦城的管家李丽芳，自疫情开始后就迅速承担起了“代购员”、“派送员”的职责，每天根据业主发来的采购清单去超市采买蔬果、日用品，然后和同事们将分拣好的物品送到业主家门口，尽可能减少人员接触。

疫情来袭，千千万万个来自物业公司的“李丽芳”们，日夜兼程往返在人们生活的最后一公里。小区物业不仅是保护小区居民隔离外界风险的一道屏障，也是与外界联系的纽带。

据龙湖智慧服务透露，仅重庆地区平均每天就为业主配送物资食物、代购上门3353次。

全力保障业主生活物资的背后，压力随之而来。面对海量的需求，如何在短时间内整合资源，一方面满足业主生活所需，一方面又为遭受疫情影响的商家创造一个入口，实现业主需求与商家供应能力的精准对接？

在重庆上百个龙湖社区，业主们可在线“点菜”，次日即可送达。

儿菜、冬寒菜、茭白、菜苔、蒜苗、豌豆尖，6种菜共8斤，总价38元。这是龙湖智慧服务优选业务与永辉超市合作的“社区保障计划”配送的蔬菜套餐之一。

新鲜蔬果、米面粮油、肉蛋家禽、方便速食……根据龙湖业主习惯大数据，龙湖和永辉共同选出了近150种商品，以龙民专属的方式直接配送到家。

活动一经推出，当天重庆龙湖业主下单超过5000单，货值达50万元。

除了业主的菜篮子，服务的触角还敏锐地延伸到业主生活的方方面面。

龙湖智慧服务与必胜客达成合作，在重庆两江新宸、江与城两个社区提供披萨预定派送，第一天的订单量就超过其市中心门店全年单日最高销量。

商机无处不在。情人节期间，45元一束含16支洋水仙的产品被龙湖业主几十秒抢购一空。

关注到疫情期间业主每天宅在家中，网络带宽不够用，龙湖智慧服务适时推出网络升级服务。

有业主在群里提出头发长了找不到人剪，说者无心，听者有意。第二天，龙湖智慧服务就请来了资深Tony老师，进社区为业主剪发。

“植根社区，深入洞察客户需求，而后加强对供应链的强化与资源引入，‘让专业的人做专业的事’应该是未来社区商业服务的发展方向。”龙湖智慧服务社商经营总经理李金科认为。

从疫情开始后的两个月内，龙湖智慧服务优选业务完成了15万张订单。

易居研究院智库中心研究总监严跃进表示“在疫情中积极作为的物业企业，将加深业主信任感，为家政、居家服务等最后一公里的服务场景建立强连接。”

机会总是给有准备的人，社区商业蓬勃发展的契机，在疫情中悄然显现。

站在服务视角，捕获先发之机

业内有观点认为，疫情期间社区商业销售额突高实为时势造英雄，带有一定偶然性。随着疫情进入平稳期，热度势必会下降。

“是偶然也是必然。”李金科说。龙湖智慧服务早在去年就对优选业务做了强有力的规划，生鲜、鲜花包括网络服务等本就在规划之中。“只不过，疫情加快了我们的节奏。”

“特殊时期，我们第一想的不是赚钱这个逻辑，而更多是基于传统服务业，快速帮助业主解决痛点。疫情期间的业务点在于新鲜安全的食材以及快速的配送服务。“李金科透露，疫情之后，不同的城市会有不同的玩法，是更多借助外部力量，还是自己做产品包装，又或是把地域文化特色结合进来，这都要建立在客户研究数据和用户体验反馈的基础上综合考虑。

李金科把研究和探索业主需求的过程简单概括为两个字“试错”。疫情期间，其带领的社商团队仅用一天的时间，就完成了客户需求的梳理，之后每三天一次客户满意度调查反馈，管家团队随时在前端反馈客户意见。随后快速根据客研部门和管家的反馈，去匹配供应商和货品。

基于业主痛点的选品，是龙湖智慧服务所展现的社区商业服务的关键能力。

此外，作为链接业主需求与外部供应商的平台方和服务方，产品推广、发货分拣、业主端的售后服务同样也是挑战。

“社区经济事实上是个熟人经济、社群经济，关系到社区整个生态圈。”李金科认为，“所以品质管控和客户体验是放在第一位的。”

就以龙湖与永辉的合作来说，第一天的爆单让龙湖的配送团队压力山大，而疫情期间各种突发状况也让合作伙伴的应对措手不及。对此，龙湖智慧服务当晚调集大量人手，甚至管理层也自驾车加入送货，在凌晨12点之前将所有货品送到业主手中。另一方面，当天就将异常订单全部整理归类，针对各类问题“锱铢必较”，错误订单全额赔付，为这一模式的持续发展奠定基础。

在北京，龙湖优选售卖的一批草莓因运输过程中被轻微挤压，不仅全部做退单处理，更在次日为订购的客户免费赠送一盒草莓以示歉意。

“‘善待你一生’是龙湖品牌DNA里的东西，对待客诉我们是零容忍的，所以在对待供应商的选择和考核上，更加严格。“李金科表示，“我们为此建立了一系列的机制，保证对业主服务做到最好、最满意的状态。”

经此一“疫”，业主意外的发现，除了传统的物业服务，物业还让自己实现了从买菜做饭到生活方式的另一种满足。

“事实上，优选业务本身谈不上经济利益，我们更多是把它作为一项基础服务来打造。但通过这样的一些服务，增加了客户的黏性，这种特殊时期形成的用户消费习惯也会保留下来。“李金科说。

多元场景，无限想象空间

中国指数研究院常务副院长黄瑜表示，“过去，一直对物业的最后一公里‘护城河怎么去挖’探讨颇多，这一场疫情为社区服务构建了‘护城河’，并且有机会能够挖深。”

如果说目前的社区商业更多是基础服务之上的延伸，那未来的社区经济也将随着物业企业在不同空间、不同场景中的转换而发生变化，其想象空间和能量已进入裂变模式。

就以龙湖智慧服务为例，从十几年前有了第一家租售门店，到为业主整理私家花园、装修装饰的美居业务，到这两年炙手可热的旅游和优选业务，再到目前快速孵化的小龙搬家、小龙家政、小龙宽带业务，覆盖业主日常消费、文化旅游、资产管理等多个场景。

“所谓‘空间即服务’，就是匹配业主生活需求，集合社区空间去创造更多的服务场景和流量场景，让消费体会到不一样的逻辑和感受。‘’李金科说。

可以想象，在未来的最后一公里的服务场景中，社区和物业，将不再是现在的模样。

也许，未来“龙民”们会用到龙湖与家电品牌商联名出品的家用电器，由物业来提供周到的售后服务；或是拥有龙湖联名的商场会员卡，提前享受专属折扣；又或是由物业帮忙在园区里举办孩子的生日会，从现场布置到现场执行，从食物准备到嘉宾邀请，都由物业一手操办。

服务的触角不仅在社区，对于商企客户来说，可以享受龙湖智慧服务提供的基础行政服务，如员工团建活动的选址、策划和执行；公司搬家、装修、网络系统的搭建；甚至是白领人士的减肥餐，都可以由物业来定制和配送。

“在这个风口上，把服务的升级、消费的升级、场景的变化，空间的运营这四个维度结合起来，才能真正把我们未来的增值服务去做到更好、更全、更满意。“李金科说。

在有生命的空间里提供有温度的服务，让社区乃至城市空间里，装满了信任、机会和无限的想象力。