大家好，我是猴子乌托邦！
最近国内丰巢快递柜收费事件引起了轩然大波。中国最大的快递柜企业“丰巢”在五一节前开始收费，推出会员服务并且调整超时收费标准，普通用户免费保管12小时，超出后每12小时收费0.5元，3元封顶，法定节假日不计费。此举引起消费者普遍不满，部分小区已经开始停用丰巢快递柜。在媒体的报道下，此事引起社会广泛讨论。
我想在这篇文章里聊一聊德国快递的情况，同时也给德国的朋友们分享一些实用信息，最后再谈一谈我对国内丰巢事件的个人看法。
（没有长文预警）
NO.1
德国快递（包裹）基本情况
德国一年有多少快递（包裹）？
在德国，我们口中的“快递”其实一般指各类包裹（Paket），而真正的快递（Express）因为价格昂贵，所以日常用的不多，这里不作讨论。根据联邦包裹和快递物流协会（Bundesverband Paket und Expresslogistik）的数据，2018年全德有35亿个快递，平均每天1200万个，其实84%是包裹。根据新华网消息，我国快递2019年业务量突破600亿件。但按人均算其实德国和中国是相当的，都是约43个快递/人/年。（如果按照另一不明数据源的数据，中国2019年快递总数约为635亿，则人均为45。）
数据来源：https://de.statista.com/infografik/9992
麦肯锡在2019年6月17日的一份关于电商物流的调查报告中指出，在被调查的17个国家中，德国以每人每年24个电商包裹的数量位居第二，仅次于人均年包裹数大于70的中国，紧随其后的是年人均22的美国和21的英国。
德国有多少智能快递柜（Paketautomat）？
德国的智能快递柜公司目前暂时只有一家，即德国邮政DHL集团。德国从2003年开始使用智能快递柜（另一说2001年已在多特蒙德和美因茨开始试点），根据德国邮政的官方数据，全德现有约4500个快递柜，一般设置在火车站、加油站、购物中心、大型超市门口。根据德国电视一台的新闻，到2021年预计增长到7000个。
除此以外，德国多家快递公司普遍使用包裹寄收点（Paketshop），即快递企业和私人书报亭、加油站以及文具店等商铺合作，由其代为收寄包裹。德国邮政DHL在德国有大约11000余家包裹寄收点，其他主要的快递公司也有设置数量不等的包裹收寄点，如Hermes（15800家），GLS（5000家），DPD（6500家），UPS（3400家）。当然，这些数据不包括邮局和其快递公司自营的包裹站。
相比德国，中国丰巢快递柜数量为178000个，柜机占比约44%，全国总数超过40万（据网上消息，截至2020年3月31日）。另据艾瑞咨询预测，2020年中国全国智能快递柜的数量将达到75万。
德国的快递柜采取的是用户主动注册，免费使用的政策。与国内不同的是，由于快递柜属于德国邮政DHL集团，所以并没有开放给其他快递公司使用，仅DHL的客户可以使用。
据悉，由于包裹寄收点是已经存在的各类私人商家，开设这样的一个包裹站的成本仅不到1000欧（包括扫描设备，打印机以及员工培训等），而一组快递柜的成本不会低于5000-10000欧，并且还不包括安装的费用。两者的运营费用，例如场地租金和设备运转的成本，则大致相当。这也是为什么如DPD，Hermes和GLS等多家公司曾明确表示，尽管他们在东欧一些国家有快递柜，但不会在德国的原因。
德国包裹时效一般是多久？
以德国邮政DHL包裹为例，官方说法是德国境内在寄出后1-2天送达。但这个只是快递企业的预计时间，具体时效不作保证。
德国包裹递送流程？
德国由于严格的隐私保护限制，收件人的联系电话并不会被要求填写也不会显示在包裹单上，快递员也不被允许电话联系收件人（特殊情况，如大型家电或家具等例外）。所以普遍的做法是快递员到达后按门铃，若无人应答，将尝试将包裹交给邻居，如果邻居也不在或拒绝代为接收，快递员会带走包裹尝试第二天再次投递，或直接将包裹交给收件人附近的私人包裹站或邮局。同时，快递员会放一张通知条（Benachrichtigungskarte）到收件人信箱，告知其已尝试投递但未成功，告知收件人包裹的去向以及领取的方式。
图片来源：https://www.paketda.de/dhl/zustellversuche-lagerfrist.php
德国快递员的包裹投递时间一般是周一到周五的7-18点以及周六的8-18点，如在以前的关于德国加班的文章已经讲到的那样，周日和节假日也是不会投递的。
德国人对德国快递满意么？
根据德国联邦网络局（Bundesnetzagentur）2018年的统计，针对邮递和包裹的投诉比前一年增加了近一倍，达到了11830件。其中大部分是针对包裹延迟或是没有正确投递的。投诉“没有正确投递”的案例中，大多是快递员并没有尝试投递（没有按门铃也没有留下通知条）。德国人对包裹递送服务的满意度越来越低。
是的，你没有看错，和中国相比，德国的快递极不靠谱！
NO.2
德国快递如何不靠谱
快递时效越来越不靠谱
网站Paketda在2018年做了一次关于递送时效和可靠程度的测试，同时向德国境内不同地方邮寄了20个包裹。结果其中有3个包裹在第1天寄到（15%），14个在第2天（70%），1个在第3天（5%），最后2个在第5天才收到（10%）。同样的测试在2015年和2017年都分别做过，2015年测试结果是90%第1天到，10%第2天送到；而2017年是15%第1天到，70%第2天到，15%第3天到。可以看得出，德国快递的时效性是越来越差了。
图片来源：Facebook/Sven Judas
虚假投递层出不穷
除了时效越来越不靠谱外，相信很多人也发现了，包裹的投递也越来越“魔幻”。明明在家等快递，却被告知因为“由于没有联系到收件人”或“收件人不在家”而需要去邮局或者包裹站自提包裹。
ZDF在2018年所作的测试告诉我们，这样的遭遇绝不是偶然事件。
事件起因是一个83岁的德国老太太在网上给购买了书和红酒以及一些给孙子的礼物。退休在家的她一直在家等待快递送货上门，却最终只收到了一个已尝试投递但未成功的通知单。按照通知单上的提示，她只能去一个2公里外的邮局自提。为此，她最终花钱叫了出租车往返，她表示，如果没有司机帮忙，这些东西她也没法提回家。
ZDF的记者知道后，做了一个测试。同时寄出10个带有GPS*踪器追**的包裹，收件人都是提前联系好的，按照约定都在家等待，并且记者还在部分收件人家楼下“守株待兔”。结果，有3个包裹根本就没有尝试投递，在家等待的人没有听见过门铃声，GPS也显示这几个包裹完全没有到达过收件人地址附近，而这些包裹都被直接送到了附近的邮局自提点。更让人不解的是，有一个包裹曾三次路过收件人地址都没有被投递。
接受ZDF采访的快递员表示，一个快递员每车有将近140个快递，需要在5个半小时内送完，平均投递每个包裹只有2分钟时间。而包裹最多的时候可以有250个一车，这是一个基本不可能完成的任务，所以几乎所有的快递员都知道这个节约时间的“技巧”。（技巧指的就是并不进行投递尝试，而是直接在设备终端中选择“收件人不在家”等选项而直接把包裹扔给包裹站。
（注：图片意思是“您的包裹会被送往包裹站”。相信我，当你在家等了一整天没收到快递而看到这个邮件配图时，你一定笑不出来。）
我本人就遇到过多次虚假投递或者不负责任投递的情况，包括但不限于：在家等，快递员没有按门铃，在信息收到通知条被告知要自提；在家等，门铃没响，也没纸条，后来收到邮件被告知要自提；包裹被交给家旁边的超市和药店（非包裹站点）；包裹被交给邻居，但没写清姓名，于是我只能一家家敲门问；被交给不知道谁，签名是假的，最后只能索赔；被送到隔壁楼（一个月后才被隔壁楼的邻居好心送回）。其中有多次非常急需的情况，专门在家等收快递，结果换来的是张纸条，等下一个工作日再去取已经来不及了。真的是让人“欲哭无泪”的经历了。
不靠谱的原因
德国电视一台的今日新闻（Tagesschau）曾在2019年5月15日做过一期关于“应该如何改善快递员工作条件”的节目。其中德国服务行业工会（Ver.di）的主席Frank Bsirske表示，尽管德国法定最低工资是9.19欧/小时（2020年是9.35），但快递行业将包裹递送的业务分包给第三方公司，快递员实际拿到的时薪可能低至4.5-6欧，并且部分快递员每天需要工作12-16小时，已经形成了地下“*手党黑**”那样的组织了。
当然，多家快递企业否认了Frank Bsirske对于快递员工作环境差以及外包公司非法雇佣等问题的说法，并且做出了各自的解释。（我在此不做转述也不加以评论。）
另一家德国媒体，德国电视二台ZDF Neo节目曾调查发现，有很多外包公司招收廉价的东欧或非欧盟国家员工来做快递员，这些快递员由于不会德语，在私藏偷窃包裹后，给收件人留下的纸条上，写着已由“Keine Werbung”签收。（注：德国很多信箱上会贴有“请勿投递广告”的贴纸，而由于这些快递员不懂德语，以为这是邻居的名字，将其填写在投递通知单上告诉收件人，是他的邻居签收了包裹。）
图片来源：https://www.youtube.com/watch?v=Rp1hERCvGKo
而即使是这样，据德国媒体报道，由于工作待遇差和压力大等因素，现在德国快递员的缺口也超过10000人。
其实德国快递企业也和国内企业一样，普遍面临这个“最后一公里”的难题。德国法兰克福应用技术大学的物流学教授Kai-Oliver Schocke表示，这个最后的派送成本占了总物流成本的50%。德国快递业务发展迅速，但竞争同样激烈。多家快递公司表示可能会推出更高级的收费服务来确保收件人可以得到更好的服务，他们认为比起付更多钱，德国人可能更能接受自己去包裹站拿包裹。（看来他们也并没有针对现在的问题做出改善的计划，而是通过提高收费去保障一小部分高级用户的服务体验。）
诚然，造成这些不靠谱乱象的直接原因是，快递员工作待遇差、工作量大、工作时间不合理，为了完成工作任务，不愿意每家每户都上楼送包裹，甚至直接将派送支线的包裹统统标注为无人接收，直接将包裹不负责任地放在邮局或包裹站，让收件人自提。
但究其背后的原因，更多的是快递公司不顾客户利益，为了获得更高的利润而将业务重重外包，导致了从业人员的待遇下降，工作条件差，甚至无法招到足够的经过培训的合格员工，才是根本原因。
（我曾在遇到这种“魔幻事件”后电话投诉无果，于是又到邮局去当面投诉，接待我的一个很和蔼的老爷爷亲口告诉我说：“你如果不满意，可以投诉，但说实话投诉也没用。现在根本招不到快递员，收入不高工作时间还长，而且年轻人也没什么责任心，我知道有人周六为了早点收工去玩，直接在系统里点击收件人不在家，然后把包裹扔回邮局了事。”随后他递给我一张名片，说如果还想投诉可以打这个专门的投诉电话，我一看……就是刚刚我打过去让我听了一个多小时音乐的电话号码……）
NO.3
在德国丢包裹怎么办？
既然德国快递如此不靠谱，那么在德国生活的你也一定需要清楚，如果遭遇包裹丢失的情况，应该怎么办。
首先需要分以下几个情况，即在网上商家购物的包裹丢失（例如Amazon），私人购买的物品包裹丢失（例如Ebay），或者自己寄出的包裹丢失。
1，如果是从网上商家购买的……
根据《德国民法典》第326条第1款的规定（§ 326 Abs. 1 BGB），如果卖家是商户，那么卖家需要对包裹的送抵负责，如果客户宣称没有收到，那么卖家需要举证，例如签收的签字照片等，否则卖家可以拒绝付款或者要求全额退款。不过，卖家没有义务必须重新寄出同样的货物（vgl. BGH, Urteil vom 16.07.2003 - VIII ZR 302/02）。
2，如果是从私人处购买……
常见的如Ebay上购买的东西，如果是私人卖家，那么包裹丢失的责任和风险由买家自己承担，除非买卖平台（如Ebay/Amazon）或者支付平台（如Paypal/Visa）提供担保和保险。
3，如果是自己寄的包裹丢了…… 如果自己寄出的包裹一直没有收到，追踪信息显示超过7天还在路上，那么作为寄件方可以找承运方申请查询（Nachforschungsauftrag），不同快递公司对于可以开始查询的时间以及具体方式有不同要求，可以登录快递公司官网查询。
这个申请原则上必须由寄件方提出，因为是寄件方与快递公司签订的合同，收件人是无权查询的。所以如果是朋友寄给自己的包裹不见了，那就需要麻烦寄件的朋友去申请查询了。
4，关于包裹保险（保价）
保险的具体内容比较复杂，各家公司要求也不尽相同。以德国邮政为例，简单来说分为两类，I类和II类，II类包括但不限于不记名的有价证券、现金、代金券、古董、首饰、收藏品等，这类物品无法单独购买保险，只有一个500欧的默认保险；I类包括但不限于记名的有价证券、机票、存折以及高价值的个人物品例如电脑、相机、奢侈品等，这类是可以额外购买保险的。
图片来源：https://www.paketda.de/verschicken/geld-schmuck-wertpaket.html
需要强调这里的两个坑，第一是德国邮政DHL的“小包裹”（Päckchen）是没有保险的，也没有跟踪码；第二是对于500欧的限制条件，不仅是指赔偿额不超过500欧，而是也指对于超过500欧的东西完全不予赔偿。（我有一次给朋友寄550欧的眼镜，结果包裹丢了，德国邮政DHL耗了我几个月，我开始以为是超过500欧的部分不赔偿，结果最后一分钱也没有赔偿。）
5，如果包裹交给邻居后丢失了……
如果是邻居签收了包裹，而包裹丢失了。那么就需要由签收的邻居来承担责任了。（所以在帮人签收快递时也要考虑到有一定风险哦）
有朋友会问，为什么没有经过授权包裹就被交给邻居了。因为在快递公司的一般商业条款（AGB）里已经约定了，不需要经过授权，快递员可以将包裹交给邻居代为接收。
当然还有一种情况，就是如果是收件人本人授权给快递员将物品放置在约定的地点（比如门口、走廊等），那么东西丢失的话就只能报警了，和快递公司无关。
6，包裹因为交给邻居而延迟收到，网上购物的14天撤销期怎么算……
网上购物有14天的撤销期（Widerrufsfrist），按照温森地方法院的判决（Urteil vom 28.06.2012 – Az.: 22 C 1812/11），如果包裹交给邻居而延迟了收货，撤销期以买家实际收到货的时间为准开始计算。
NO.4
丰巢事件之我所见
看完了上面的介绍，相信你也一定明白了标题的暗喻。德国的快递服务质量和国内的比完全不能相提并论，即使德国也有类似丰巢的智能快递柜，但实际数量和分布并没有让人们普遍受益。感叹德国没有丰巢，不如说是感叹德国没有顺丰和四通一达这样的快递公司。
而横向比较德国和中国的快递行业，在比较二者异同高下的同时，也可以借助对方国家快递企业的情况来理解和分析本国的情况。在此我就丰巢事件发表一些个人评论，就简单说说。
快递柜的窘境
1，快递柜本身是好的，是一个解决需求痛点的创新。
对快递企业来说，它帮助快递员进行集中派送、提升效率；拓展了送货和收货的时间；增加了安全性、减少不必要的纷争。
对消费者或者收件人来说，它使收件人收取包裹时间更加灵活，寄存的包裹也更安全可靠，所在小区减少人员流动方便管理也更加安全。
从这个角度来说，快递柜是创造了价值的。
2，矛盾直接和间接的原因
消费者抱怨的直接原因在于，消费者和快递员之间关于未经授权就直接将包裹扔进快递柜的行为是违反国家关于快递行业的规定的（详见2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》）。间接原因才是快递柜在没有经过和用户达成合意的情况下就与强迫用户使用了服务并要求支付费用。
3，丰巢被怼有委屈但不冤
丰巢委屈的是创造了价值，但是没有赚到钱。两边收钱的想法很好，但并没有很好到达目的。这和它没有建立一个现实有效的商业模式有关，没有抓住实际的用户，收件人和快递公司都在享受着丰巢柜带来的便利，但是又在将矛盾指责导向丰巢，丰巢更像是风箱里的老鼠，两头受气。
但是丰巢绝对不冤。它最直接的错就是绕过了收件人，取巧地暗渡陈仓通过快递员的手逼迫收件人使用了服务。虽然一定程度为双方都提供了便利，但是由此造成的矛盾它却一直选择无视，默默抢占市场，绑定快递公司强迫用户“消费”。
即使要收费，也没有做好前期沟通，直接“悄无声息”宣布收费，引起用户不满甚至把所有快递公司和收件人间的矛盾都引导到了自己身上，自己被推上风口浪尖实在是自作孽。
消费者应该理性
1，不能一概而论
如上面所说，快递柜是解决了需求痛点创造了价值的。必须要看到有大量上班族的需求是被满足了的，不是所有人都可以或者都愿意24小时在家等着收快递的。很多快递公司早上7点到晚上9点都有派送，丰巢让收件人的时间也变得灵活。
2，权利和义务是对等的
如果按照法律规定快递一定要投递到手上，那么快递公司是否也可以在公司的一般性规则里约定免费投递的次数。就像德国这样，即如果投递时收件人因故不在，那么包裹会被送到一个自提点，或者需要收件人额外付费才可以指定时段以及多次投递。如果这样的话，消费者又真的愿意接受么？
诚然，快递如果不能送到门口，对消费者是不方便的，如果物品质量和体积特别大尤其不方便。但如果消费者不能保证随时能收快递，那么对快递员来说也是不公平的。
3，现实中成本都是由消费者承担的
现实的情况是，快递行业竞争大、成本高，快递员工作时间长、工作量大、压力大，中国包裹量巨大。且考虑到派送时实际的工作量，每个包裹都送上门的理想状态几乎不可能实现。回想下以前没有丰巢柜时，在大多数小区拿快递，也是需要收件人本人到楼下或小区门口的，并没有本质的区别。对于快递上门送到手这样的要求，不得不说太不现实了。
如果有杠精一定要强调这是自己的权利，那么我想说，这是市场行为，成本一定会最终转嫁到消费者自己身上的。要达到这样的“合理要求”，在没有黑科技和包裹量不减少的情况下，企业就只能增加快递员的数量并提高快递员的待遇。那么这一切，都会体现在快递费上，即使商家保持包邮，也会把成本转嫁给消费者的。
4，与其反对收费，不如讨论如何合理收费。
丰巢不收费，不代表快递柜不收费。既然是市场行为，且消费者也有得益，那么为之付费就是正常的（即使明面上不付，实际也会从其他渠道分摊成本的）。那么，与其反对收费，不如去谈如何合理收费。5月15日丰巢宣布最新的消息，免费保管的时间由12小时延长至18小时。我觉得这就是一个很好的改变，毕竟对于早出晚归的目标客户（上班族）来说，12小时的确不合理。
另一个重要丰巢无法回避的点，就是必须得征得用户同意。现行的用户如果不想使用可以登记的做法是错误的，必须让用户主动注册后再使用。这点也可以参考德国快递柜的做法。
行业和市场
1，市场竞争会解决问题
既然是市场行为，那么竞争自然会解决问题。丰巢虽然前期抢占了半壁江山，但其原罪不可逃脱，如果不能很好应对，诚心改错与消费者更好沟通，那么这江山恐怕也只是帮其他家打下了的。这背后除了快递行业本身的竞争外，还不免众多资本的角逐和对用户信息和大数据的争夺，知识有限，这里就不妄加评论了。
2，国家不应过多干预 但应该引导行业制定更现实可行的规范
此次事件暴露出来的快递行业在包裹投递时产生的诸多不规范行为，国家有关部门应该引导行业领导企业共同建立行业间切实可行的具体规范，从根本上优化行业服务水平，倡导良性竞争。
下集预告
这篇是因为丰巢事件热议，想趁热顺便给大家认（顺）真（便）介（吐）绍（槽）下德国的情况。除了介绍客观情况，也尝试加入一些个人观点，如果有不同意见，欢迎大家留言讨论，不喜欢的不要取关哦……
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封面图片：https://www.tagesschau.de/wirtschaft/post-packstationen-101.html数据来源：https://www.mckinsey.de/news/presse/2019-06-17-postal-networkhttps://www.ndr.de/ratgeber/verbraucher/Die-Tricks-mit-Post-und-Telefon,tricks152.htmlhttps://www.paketda.dehttps://www.youtube.com/watch?v=Rp1hERCvGKohttps://www.fr.de/wirtschaft/probleme-paket-zustellung-11828483.html
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