新冠肺炎疫情期间，为了减少老百姓外出，降低感染风险又不耽误买药看病，各地都在支持药店等符合资质的企业开展线上售药服务，网上买药一时成为百姓应急首选。但是，各平台对药品售卖把关不一，部分网店售假药的新闻屡见报道。
为了解消费者使用在线医药用品平台的现状，浙江省消保委于2020年2月下旬至3月上旬组织本省消费维权义工在杭州市主城区对阿里健康、京东大药房、平安好医生等10家在线医药用品平台进行了消费体验评价，并同步进行了相关主题的网络问卷调查。
一、总体情况
本次消费体验具体涉及阿里健康、京东大药房、平安好医生、药房网、康爱多、360健康、叮当快药、1药网、好药师、宝芝林10家平台，体验从账户注册、药师咨询、选购下单到售后服务贯穿在线医药用品消费全流程，共设置了“信息披露”“商品品质”“优质服务”三大评价维度和“资质证照”“药品介绍”“用户评价”“品类丰富”“价格合理”“来源可溯”“药品质量”“药师指导”“无接触配送”“配送费用”“配送时效”“开具发票”“服务品质”13项测评指标。体验实行分段式录屏、截图取证。
本次网络问卷从消费者选择使用情况、选择平台看重要素、选择线上渠道的理由以及对平台各方面的满意度等方面共设置了12道题目。问卷调查时间从2月26日-2月29日，历时4天，共完成有效样本数700个。
二、消费体验评价分析
1.按层次分析：各平台综合平均分85.4分。其中90分以上的有2家（平安好医生93分、康爱多92分）；80-90分（阿里健康、360健康、叮当快药、宝芝林均为88分，药房网84分，京东大药房81分）；80分以下的2家（1药网和好药师，均为76分）
2.按维度分析：三大维度中，“信息披露”维度全部平台为满分，阿里健康和康爱多虽未在App内发现营业执照及相关资质信息，但是在官网有发现相关资质信息；“优质服务”维度无满分商家，平均分为74.86分；“商品品质”维度平均分73.14分，阿里健康、康爱多和宝芝林为满分。详见图1。
图1 在线医药用品平台消费体验各平台及维度得分情况
相同商品横向对比价格发现，好医师、平安好医生和叮当快药三家平台价格偏高。以“瓶装100片维生素C”为例，该三平台的的平均价格分别为：5元、4.1元和3.5元；与此对应的是阿里健康、京东大药房、康爱多、宝芝林和药房网，其中阿里健康2.4元，其余四家平台均为2.5元，最高最低之间相差108%。
3.按指标分析：13项测评指标中，有5项为满分：“资质证照”“药品介绍”“用户评价”“品类丰富”“药品质量”。得分较低的指标有“无接触配送”（50分）和“价格合理”（62分）。详见图2。
图2 在线医药用品平台消费体验各指标得分情况
消费体验发现，各平台医药用品品类相对丰富，未发现商品售罄或下架现象，部分平台在疫情期间加强了对感冒退烧药的售卖管控及下架处理。
另外，体验的平台基本实行了无接触配送，但是未在平台进行说明，1药网实行接触式配送，直接把药送到了体验员家里；叮当快药配送前告知体验员实施无接触配送将药品放到了楼下奶箱。
三、网络调查问卷反馈分析
1.超一半（53.15%）的受访者在网上购买过医药用品。有36.29%的人“曾经使用”，也有16.86%的用户“最近在用”，另有9%的用户“正在考虑”。另外，在新冠肺炎爆发前，在网上使用过医药用品平台的有41%，未使用过的有59%。详见图3。
图3 在线医药用品平台使用情况占比
未在网上购买医药用品的主要原因依次为：“习惯在医院看病配药”（46.04%）；“担心假药”（40.24%）；“无医生指导，不知道怎么买”（35.98%）；“线下已经很方便”（30.18%）。详见图4。
图4 未使用在线医药用品平台原因分析
2 .受访用户对在线医药用品平台的使用，阿里健康和京东大药房两家独大。两大平台占比分别为：67.20%和39.52%，占比第三的平安好医生不及第二的一半，仅有16.40%。详见图5。
图5 在线医药用品平台软件使用情况
3.选择在线医药用品平台的用户最看重药品是否正宗。最看重“药品正宗”的超七成（72.58%）；“配送速度”超半数（55.11%）；超四成的为“品类丰富”和“送货上门”，分别为41.13%和44.09%。详见图6。
图6 消费者使用在线医药用品平台看重要素分析
4.相对于线下渠道，有八成的消费者选择线上渠道因为“购买便捷，不用特意出门”。超半数消费者是因为“物流方便，能及时送达”（51.34%）；因为“品类丰富，可选择性多”和“优惠力度大，促销商品多”而选择的消费者各占43.01%和29.03。详见图7。
图7 消费者选择线上购药的原因分析
5.疫情爆发至今，受访者口罩来源主要是线下。其中，近半数（46.71%）是“医院配/药房买”，“亲友赠送”的有34%，“单位发放”的也有28.57%，购自网上购药平台或网上其他平台的各有两成。详见图8。
图8 疫情期间口罩来源占比
6.用户对在线医药用品平台的整体满意率（非常满意+比较满意）为76.08%。各方面满意率从高到低依次为商品品质77.42%；品类丰富75.27%；配送时效73.66%；软件使用72.31%；售后服务为63.18%；药师服务52.69%。详见图9。
图9 受访用户对在线医药用品平台满意率分析
四、发现的主要问题
1.部分平台未设置“退货”选项，默认不支持退货。好药师平台发货途中被取消，客服承诺重新发货后六天依然未见物流信息更新，且该平台内也未见退货选项。与好药师类似的是，叮当快药平台内也未见退货选项，需要咨询客服后由客服操作帮忙取消，咨询客服为什么不可以直接在平台退货时，一直无回应。
图10 叮当快药未见退换选项 图11 退货需咨询客服操作
2.好药师平台配送中途被取消，截至体验结束仍未重新发货。体验员在体验好药师平台时，2月28日下单，一直未收到货，3月3日平台显示“客户（平台）取消寄件”物流公司未揽收成功，咨询电话客服后表示说因疫情期间，京东快递繁忙原因，不能送达，会重新发货。截止3月9日上午体验结束时，物流信息依然没有更新，拨打客服电话因“坐席繁忙”一直无法接通。
图12 好药师物流一直未更新 图13 好药师无退货选型
3.部分平台免配送起送费用过高，服务意识不足。好药师平台满399元才能免运费，相关“门槛”较高，不足399元的，配送费15元。且该平台仅有三位“专家问诊”，正常工作时段经常“离线”，周末休息；快速咨询的客服在正常服务时间段显示“您好，当前没有客服在线”。体验员体验宝芝林平台时，通过在线平台进行咨询时直到系统自动关闭对话，也无回复；通过提示留下手机号码后，也未收到相关电话或短信。
图14 药房网399包邮 图15 宝芝林客服响应不及时
4.部分平台App体验较差，在线药师服务亟待提升。阿里健康App体验时一直无法提交用药人信息，体验结束前更新到最新版本后才可添加信息。康爱多App体验相关操作不够流畅，在线药师咨询的记录退出后再也看不到，对于医生开具的处方，也不能在App内进行查看，咨询客服，回应道：“这边不清楚的哦”，在线药师服务质量较差，针对药师询问要开的药是什么规格时体验员回道“五盒”，药师追问后回问道“规格是什么”时，药师态度生硬地让体验员去问客服，然后退出聊天。网络问卷调查显示，用户对“药师服务”的满意率为52.69%，为各方面最低。
图16 好药师客服回应 图17 好药师在线药师服务态度
五、相关建议
消费者在选择在线医药用品平台时仔细核查，提高维权意识。消费者在购物前请仔细核查相关平台是否具有相关资质，了解平台政策、免运费规则，特别是在线药师的资质等信息，不明之处要及时与客服互动。遇到违反消费者权益的情况，提高维权意识，及时向平台或消费者权益保护组织进行投诉。各类在线医药用品平台经营主体主动提升用户服务，坚持用户至上。特别是在线药师和在线客服的服务体验，重视用户的细微感触，建议平台加强对在线药师的监管和售后服务人员的培训力度，对软件的流畅度进行优化。提升用户体验，切实提升服务水准，完善相关售后及客服制度。
附件1:
在线医药用品平台消费体验各平台各指标和维度得分情况
注：综合得分和各维度得分均已换算成百分制。
附件2:
在线医药用品平台“价格合理”指标横向对比
（以维生素c瓶装100片，为例）
注：1.京东大药房、平安好医生、360健康和药房网等平台型医药用品软件价格对比以
“维福佳 维生素c”为关键词搜索后显示出的默认搜索结果前三个商家的平均价格。
2.平安好医生平台搜索结果全部为四条，按全部搜索结果的平均值。
3.对比时间：2020年2月28日。