2022年，乌兰浩特市消费者协会以“全域推进放心消费建设”为契机，紧紧围绕“共促消费公平”主题，聚焦民生重点和消费热点，创新完善消费维权工作机制，着力营造安全放心的消费环境。在3·15国际消费者权益日来临之际，精选2022年度十大消费维权典型案例，为广大消费者提供消费指引，同时也以此警示经营者。
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案例一
#1 基本案情
2022年8月30日，乌兰浩特市消费者协会接到消费者投诉，该消费者于2022年8月7日在某售楼处交付了2万元的定金，用于认购一处住宅，其中先行交付了1000元的定金，在从售楼员处得到如果不想买房可以随时退款的允诺后，消费者又补交了19000元的定金，并签订了购房优惠确认函。但签订此函时消费者并没有仔细翻看其中的内容，等到回到家中才发现很多条款存在不妥，所以决定放弃购买此处房产。
当消费者再次来到售楼处表达了想要退房的意愿，却被告知需要该房源转卖出去之后，方可退还定金。之后消费者多次找到售楼处相关负责人，问题依旧未能予以解决。多次交涉无果后，消费者认为该售楼处存在欺骗消费者行为，到乌兰浩特市消费者协会进行投诉。
#2 处理结果
在了解详细情况，并掌握了相关证据之后，乌兰浩特市消费者协会的工作人员与该售楼处的负责人取得了联系，明确指出了他们存在没有取得预售许可就售楼的违法问题，并要求其立刻为消费者进行退款。在经过一番劝导之后，售楼处的负责人认识到自身的问题，并退还消费者2万元。
#3 消费提示
1、购房时消费者要了解开发商的各项资质是否齐全。2、认购协议书是否存在“霸王条款”。3、向专业的人士咨询，充分掌握所要购买房产的各类信息。
案例二
#1 基本案情
2022年9月16日，乌兰浩特市消费者协会接到消费者的投诉，该消费者于2019年10月12日在某房地产开发公司预订了一处200多平方米的住宅，并交付了14万元的定金，可时隔近三年，消费者的住宅依旧未能进行网签。对于这种情况，消费者表示无法接受，要求该开发商能够尽快退还14万元的定金，挽回自身损失。
#2 处理结果
经乌兰浩特市消费者协会工作人员调查了解，开发商在没有取得预售许可的情况下售楼，且没有按照约定时间签订网签合同，认为开发商与消费者签订的购房协议没有法律效力。因此，应该退还消费者的预付款。经调解，开发商同意收取1万元违约金，为消费者退还13万元预付款。
#3 消费提示
本案区别于案例一之处为开发商取得预售许可的时间和消费者签订认购协议后的时间，根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》，合同已经产生了效力，在时间上，消费者产生了一定违约因素，因此，开发商收取一定违约金是合理的。
案例三
#1 基本案情
2022年，有消费者代表对某开发商及其物业服务公司进行投诉，该开发商售楼时就向业主额外收取了可视门安装费用800元，但是安装的可视门系统出现质量问题后，物业公司再次向业主收取维修费用。业主认为，此费用第一次收费时就不合理，且给1064户住户安装的可视门禁系统长期不能正常使用，物业公司再次向业主收取维修费用是不合理行为。
#2 处理结果
乌兰浩特市消费者协会接到投诉后，与开发商、物业、业主委员会等多方多次协调，终于达成和解协议。开发商为1064户业主每户承担了258元的维修费用，物业公司承担20万元费用，业主委员会承担10万元费用，为1064户业主重新安装了门禁系统，解决了1064户业主的可视门系统的正常使用问题。为1064户消费者挽回了57.4万余元的经济损失。
#3 消费提示
1、缴纳可视门费用或其它任何房款以外的费用，应仔细阅读购房合同，如存在重复收取不合理的费用，应在法定时间内向有关价格主管部门反映维权；本案中业主要求退还重复收取的可视门费用，已超出法定时间，不予支持；2、可视门出现质量问题，开发商应在保修期内承担售后服务责任，有关部门应予依法支持。
案例四
#1 基本案情
2022年6月16日，消费者来到乌兰浩特市社会治理中心消费者协会窗口进行投诉，该消费者于2021年11月在某售楼处签订一份认购协议书，并缴纳房款318492.83元，但是迟迟不给签订购房合同，同时从2022年1月起至今，楼体一直未动工，并且售楼处要求消费者于2022年9月30日前将尾款补齐，若未补齐，前期所交付的31万元将作废，消费者认为该要求不合理。
#2 处理结果
乌兰浩特市消费者协会在了解完情况后，与被投诉方进行了电话沟通，指出其提供的合同不是网签正式合同，且没有取得预售许可，并存在使用“不平等格式条款”等违法违规行为，使被投诉方认识到了自身存在的问题，同意退还消费者的预购房款318492.8元。随后，在工作人员的陪同下，消费者来到该公司，很快拿到了318492.8元的退款。
#3 消费提示
购房在没有签订网签协议前，尽量缴纳少量定金，并充分了解认购协议。本案中售楼方在未取得预售许可的情况下，使用“霸王条款”进行预售的行为属于严重的违法行为，消费者有权提出退款和支付合理利息及损失赔偿的要求。
案例五
#1 基本案情
2022年7月18日，有消费者到乌兰浩特市社会治理中心消费者协会窗口寻求帮助。该消费者于2022年2月通过被投诉方（某房地产经纪有限公司）购买一套公寓，位置位于某某花园3号商业210室，价格14万，已缴纳90000元，出售人付某承诺6月交钥匙，45天内下网签，但是至今钥匙没交，网签也没有签上，交涉多次无果。
#2 处理结果
了解完情况后，乌兰浩特市消费者协会当即与被投诉方（某房地产经纪有限公司）的负责人进行了电话沟通，告知其存在侵犯消费者合法权益的行为，向其普及了法律知识，被投诉方意识到自身的错误，立刻同意退还消费者90000元，为其挽回了经济损失。
#3 消费提示
1、通过房产中介购房，首先要向专业人士咨询协议内容，规避“霸王条款”风险，并了解中介公司人员的资质，规避*子骗**中介机构；2、权益受到侵害，及时向消协或房产主管部门投诉举报。
案例六
#1 基本案情
2022年6月6日，乌兰浩特市消费者协会接到一起投诉。该消费者于2021年5月26日与某整装装饰公司签订了一份合同，达成协议并交付了装修费137666元，但在交工时发现三处瓷砖存在破损的情况，所以找到该商家寻求解决办法。虽然当时得到了会尽快予以处理的允诺，却一直没有进行处理，同时，该商家负责安装的马桶出现故障，且有异味，地砖也存在13处损坏，比之前破损的数量有所增加。除此之外，消费者还罗列出了该商家存在的种种问题。
#2 处理结果
经乌兰浩特市消费者协会调查发现，瓷砖和马桶出现质量问题的情况属实，应当由经营者负责，但是消费者认为，地砖明显存在质量问题应全部更换，并且换砖期间造成的所有损失均由该店来承担（如换砖时造成的消费者居住问题）。对于乌兰浩特市消费者协会来说，在法律允许的范围内，消费者合理合法的要求都会予以支持，但如果更换瓷砖无疑是一笔巨大的金额，且费时费力。经过多次沟通调解，消费者与被投诉方达成一致协议，由经营者退赔消费者3000元，同时对出现问题的瓷砖进行修复，并调换出现问题的智能马桶。
#3 消费提示
购买装修服务应签订合同或协议，明确双方当事人的权利义务，以保障出现纠纷时维护各方的权益，本案中的消费者装修找到比较正规的装修企业，手中握有签订的装修协议，因此，维权得到了保障。
案例七
#1 基本案情
2022年1月24日，消费者来到乌兰浩特市消费者协会，称在乌兰浩特市某陶瓷经营部购买了价值48550.50元的瓷砖，可实际收到的货品与之前订购的样品存在明显差异。为了挽回自身损失，消费者就此问题与商家进行了多次沟通，但商家在无法给出正当理由的情况下，仍拒绝解决问题。
#2 处理结果
在接到消费者投诉后，乌兰浩特市消费者协会工作人员将瓷砖的样品和发货产品进行了比对，发现消费者所述的情况属实。随即联系到商家，组织双方进行了调解，并指出经营者存在明示的产品与提供的产品存在差异的责任。经营者认为是厂家产品已经升级，花纹出现了一些变化而已，不存在质量问题。消费者坚持购买的是明示的花纹产品，不喜欢升级的产品，要求退还，双方互不相让。鉴于这种情况，乌兰浩特市消费者协会工作人员多次与双方沟通调解，最后达成商家退赔消费者1万元，并按照合同约定完成剩余工程的协议。
#3 消费提示
根据《消费者权益保护法》的规定，经营者提供的商品和服务应该和广告宣传或明示的样品一致，否则应承担相应的责任，本案中被投诉方虽然产品不存在质量问题，但是花纹与明示的样品存在差异，因此，应当依法承担相应责任。
案例八
#1 基本案情
2022年8月开始，乌兰浩特市消费者协会及乌兰浩特市市场监督管理局辖区监管所陆续接到170多名消费者投诉，消费者表示北京某教育科技有限公司乌兰浩特市分公司违背合约内容，延迟不予退费。接到投诉后乌兰浩特市消费者协会高度重视，立即进行了调查核实。经核实：该公司是面对全国开展公考培训的上市企业，乌市分公司是其设立在乌市的一个负责在兴安盟地区招生的没有法人资格的培训机构，依据《中华人民共和国民办教育促进法》的相关规定，其培训活动的行政主管部门为教育行政主管部门，该机构与学员签订的合同属于教育服务培训合同，其产生的合同纠纷依据《中华人民共和国民法典》的相关规定应该通过法院起诉解决。因涉及众多考生的切身利益，乌兰浩特市消费者协会决定给予调解解决。经调查，目前该机构涉及兴安盟地区的欠费考生共734人，欠费金额1230万元，其他情况与留言反应情况基本相符。 因该公司乌兰浩特市分公司属于非法人机构，其财务、培训等一切活动均由其总公司安排进行，对如何解决按照合同约定退费问题没有决策权，乌兰浩特市消费者协会就此事与自治区消协进行了请示沟通，通过自治区消协对其省级分公司进行了督促，尽快解决考生的退费问题，该公司于2022年11月16日、19日先后按照要求向乌市消费者协会出具了书面的退费说明和承诺书。
#2 处理结果
由于该公司的资金链出现问题，无法一次性进行退款，现已允许其分批次、分期为消费者退费，同为公考培训类机构的某胜教育也存在此类相关问题，一并要求其尽快进行分期退款。同时，乌市消费者协会已经建议乌市市场监管局对公考培训行业的格式合同进行检查规范，对使用“霸王条款”侵害考生的违法违规培训机构依法进行严厉查处，以维护公考培训市场的良好秩序。
#3 消费提示
1、公考培训机构缺乏行业管理和规范，多数公考培训机构没有取得教育培训资质的情况下，开展培训，因此，谨慎选择培训机构。2、谨慎选择所谓的“*过保**承诺”，缴纳高额费用。3、详细阅读培训服务协议，对服务机构的权利义务和违约责任要格外注意，多数培训机构的格式合同只规定了学员的权利义务和违约责任，没表明自身的义务，尤其是违约责任。
案例九
#1 基本案情
2022年3月4日，乌兰浩特市消费者协会接到消费者投诉，称在某保险有限公司购买了一款保险产品，已经交付了三年的钱款，总价值约17000元。但在不久前却得到该保险公司的通知，消费者购买的此项保险产品已经下架，需要进行再升级才能继续提供之前约定好的服务项目。对于这种情况，消费者觉得难以接受。
#2 处理结果
在了解完具体情况后，乌兰浩特市消费者协会工作人员立刻与该保险公司的负责人取得了联系，指出了该保险公司存在单方面强制变更合同主要条款的违约行为，应该承担相应责任，随即向其宣传了《消费者权益保护法》的相关内容，普及了法律知识。经调解，该保险公司退赔了消费者缴纳的保险费用17841.00元。
#3 消费提示
根据《中华人民共和国民法典》的规定，合同双方当事人的权利义务是平等的，任何一方无权单方面改变合同条款，本案中，保险公司利用其强势地位单方面强行要求改变合同主要条款是违法的侵权行为，权益受侵害的一方有权依法维护自身的合法权益。
案例十
#1 基本案情
2022年8月15日，有消费者来到乌兰浩特市社会治理中心消费者协会窗口寻求帮助。2022年8月8日，该消费者花费8万元在某二手车行买了一台非事故二手车，但是经过检测后发现此车是事故车，消费者拿着检测报告与此店进行沟通，但是该店负责人拒不承认。
#2 处理结果
经调查了解，此车行存在侵犯消费者合法权益的行为，于是乌兰浩特市消费者协会工作人员与其进行了电话沟通，告知其存在涉嫌违法的行为。经调解，被投诉方同意退还消费者8万元，并将车退回。
#3 消费提示
1、购买二手车一定要查明经营者的资质，避免无证无照机构的欺骗。2、保存经营者对车况的承诺说明和宣传。3、尽量先核实车况承诺书。
来源：乌兰浩特市消费者协会