在刚刚过去的双十一，网购又掀起了一轮狂潮，无论是买家、卖家，个个摩拳擦掌。网络购物的兴起，首先得益于支付宝解决了消费者对于资金安全的顾虑。但是，网络购物的发展中，消费者同样会遭遇假冒名牌等消费诚信方面的困惑，今天的话题，我们就先从一位网购达人的经历说起。
网购达人安娜的购物日常
在数以亿计的网友中，安娜绝对称得上是一位疯狂的网购达人，每天午间休息，公司的传达室都是她要光顾的地方。
买了东西就一定要拿出来显摆一下，这不，安娜拿着包裹一进入办公室，姐妹们立刻围了上来。
这天安娜买的是墙贴，除了量长短、姐妹们还对颜色、薄厚、弹性、价格都品头论足了一番，才心满意足的散去。每天午间的这个插曲已经成为了她们工作之余必不可少的调剂。趁着午休还有点时间，安娜赶紧打开淘宝网页，开始争分夺秒地收货、评价、扫货。
趁着午休 安娜争分夺秒地收货 评价 扫货
安娜：现在同事之间有时候都会，亲怎么样怎么样，已经习惯了。
“亲”，是网络购物火起来后，流行起来的一个新词汇，“亲”的背后，有很多故事。网购时与客服或者卖家询问的时候，都要先说一个“亲”，显得那么贴心。您想啊，这都是“亲”了，还有什么不好说的吗？呵呵，先别急，亲，一样会有问题。
“亲”也会遭遇不顺心的购物遭遇
安娜在网上购物已经有七八年的时间了，吃的、喝的、用的、玩的，只要是个物件儿，就一定到网上买。前几年的事就不说了，安娜今年网购的账单就很吓人，个人账户完成的交易已经超过了900笔，她笑称自己是个“剁手族”。
作为一位资深买家，成千上万次的交易经历，她大都已经记不太清了，但有一些经历印象却格外深刻。
安娜：满意的比较多，印象比较深刻的，其实应该是那些比较不满意的，印象深刻的，肯定是导致我不太开心的。
两年前，安娜就曾经有过一次不愉快的购物体验，虽然两年时间过去了，但一提起来，安娜还是记忆犹新。
安娜：买了一个测酒驾的仪器，当天就打开试了，因为刚好那天吃饭回来，然后旁边刚好有（交警）酒驾的测试，然后我们就就让他测试一下，这边嘘一下，它那比试一下，这当时显示是0.2几，那边应该显示的是酒后驾车的概念。
花了两百多元，买了这个测酒驾的仪器，试用结果却令安娜很失望，于是她找到卖家要求退货。
安娜：我是退款的时候，我是用一个七天无理由退货，他的意思是你可以七无理由退货，但是你不能拆开我的包装，你可以打开，但是不能试，你试了就影响我的第二次销售。那么我的概念是，我不试，我怎么能知道你这个产品好还是不好，然后这个事情可能僵持了一个来月吧，结果是我没退掉。
经过一个多月的交涉，安娜也没能成功退货，她选择了毫不留情地给卖家差评。
安娜：那次弄的很不愉快，确实是给差评了。确实是一次很不愉快的网购。
吃一堑长一智，有了这次不愉快的购物经历，后来再发生类此情况，安娜就多了一个心眼，不是说没证据吗？我给你拍一张。
安娜：买了一件羽绒服，然后那件衣服因为袖口上很脏，我就拍了一下照片，因为我要给卖家看，它确实很脏，那么我觉得这样我很不称心，我觉得是别人试穿过的，也可能是别人买了不要然后退回来的，有可能穿过一两天。当时我退给卖家的时候，卖家其实很不开心，不同意退货。
对衣服不称心、想退货，但卖家却并不买账。
安娜：他然后告诉我，我是在别人那里买了一件便宜的衣服，但是款式是一样的，然后再退给他，相当于我是在诈骗一样的，我想多拿一点钱。
安娜没有想到，卖家不仅不愿意退货还反咬一口，而这次安娜没有不了了之，而是找到阿里巴巴的“小二”来评理。安娜这样的网购族都习惯把阿里巴巴的工作人员叫“小二”，网上购物遇到任何问题都可以找“小二”。
安娜：那么我就把我当时拍的跟他聊天的记录，因为我聊天记录都是从阿里旺旺开始聊的，我就上传给那个店小二，我就给他看。至于店小二是怎么去跟他讨论的，怎么一个沟通方式，我不知道，但是结果是我退掉了。
这次安娜没有不了了之 而是找到阿里巴巴的“小二”来评理
在阿里巴巴小二的斡旋下，最终安娜退掉了那件不称心的羽绒服，得到了一个满意的答复。记者采访这天，距离双十一还有三天时间，眼瞅着网购狂欢节进入倒计时，安娜也已经启动了“血拼”模式，她的购物车里，早已经堆满了心仪的物品，只等双十一零点一过，开始抢购。
安娜：选了一个椅子，你看我这个椅子就不行，好久没买了，等着双十一的时候，它这里头可能半价，还有就是四件套，因为这个房子也是刚刚搬进来，四件套，一直就在这家店里买的，所以趁着双十一，它可能价格半价，还有就是羽绒服，马上就冬天了，给自己买个羽绒服。还有就是取暖器，宝宝要洗澡的时候用的，基本上这个要4000多，所以我觉得双十一可能折扣比较大一点。
今年双十一当天，阿里巴巴实现了571亿的巨额交易，不用说，这些都是亲们用自己腰包里的一张张人民币贡献的。不过，嘴上称呼的亲并不代表什么，说到底，他们还是消费者。满意了，会给出好评，不爽时也会毫不留情地给你个差评。像安娜这样网购的高手，购物时一定会看看诸多网友的评论，看到哪家店的差评多，是绝对不买你的东西的。所以为了让亲们满意，为了让亲们下单，卖家们也是八仙过海各显神通，里面还有很多亲们不知道的故事。
“亲”背后的卖家故事
芭歌服饰旗舰店总经理张东航：双十一马上来了，大家准备好了没有？
工作人员：准备好了。
张东航：我们的目标是？
工作人员：千万订单包在我们身上，加油加油加油。
距离“双十一”还有三天时间，张东航正在给员工们做最后的动员。店里一条条横幅挂在最显眼的位置。每一个客服人员给自己制定的销售目标，也已经张贴出来。大战在即的*药火**味，充斥在店里的每一个角落。
张东航：我们全体员工一个口号就是，宁可24小时不睡觉，也要让我们的亲们在双十一过后心里哈哈笑。
为了让亲们哈哈笑，张东航从一个月前就做起了准备，仓库门口，已经堆满了包装衣服的纸盒子。
张东航：目前这里的话是七千个左右吧，但是因为目前这个场地也有限，但是我工厂那边已经订了三万个盒子了。
门口堆放的还是没有折叠好的盒子，为了给双十一发货抢时间，仓库里也已经摞满了叠好的盒子。
仓库里已经摞满了叠好的盒子
张东航：这个盒子就是为了双十一提前做了准备，现在看到只是极少一部分，我们这几天每天要叠两三千个盒子。
张东航的旗舰店销售各种皮衣，今年双十一，装衣服的盒子他就订购了三万个，如何在双十一这天，让亲们满意？从而实现自己的千万订单呢？张东航有自己的法宝。
张东航：我们基本上去年整店也就四五十个款式，今年两百多个款式。为了满足更多买家消费者的需求，今年一个很大的进步，我们开发力度也是比较大。我们今年主打的就是花色系列的皮衣绒服，目前像这款羽绒服这个花系是我们全网垄断的，像这款一般情况就是说今年的爆款了已经是，这个量现在非常明显了，包括我们双十一的备货量，单款已经备五千件以上了。光这一款就五千件以上。
除了增加品种、花色，张东航还安排了专人熨烫和整理皮衣。
张东航：每件皮衣我们发货之前都是先要烫一下，衣服就是烫平以后，然后再到检查台，检查台进行检查线头，然后这些毛毛我们再把它梳一下，你像这个毛毛，如果说厂里直接拿过来的时候，它肯定是没有这么蓬松的，没有那种蓬松感，经过我们工作人员的打理，它整个毛毛的质感确实是比较好的。让买家收到这个包裹，打开的瞬间就要有一种马上想拿出来穿的这种欲望。
就在张东航和小伙伴们忙碌的时候，同样在海宁，黄亚锋的网店也已经忙得热火朝天。
蒙芭利旗舰店总经理黄亚锋：我们这边已经进入双十一状态了，所有的常规的衣服，就是热卖的衣服我们都要提前把包裹打好，因为我们有些热卖的衣服，像现在卖差不多两三百件一天了，到时候那天一天可能三四千票，五六千票，这样到时候如果临时性把包裹打起来肯定是来不及的，所以我们已经在外面腾出了一片区域，把所有的包裹先打好，到时候如果我们的亲们拍下我们的宝贝，我们直接打印一个面单贴上去，物流公司马上可以把它取走了。
黄亚锋的网店出售的同样是海宁的特产——皮草，他预计，双十一当天，网店的销售量会从三百件飙升到五六千件，面对近20倍的放量，黄亚锋又兴奋又担心。
黄亚锋：我预计应该是六千件衣服左右差不多。这个量是非常，有点恐怖的。
2013年黄亚锋网店的总销售额将近4000万，但在两年前，黄亚锋还是一个门外汉，甚至连网购都不会。
黄亚锋：说出来你不要笑话我，我们在天猫店开出来之前，我们没有在淘宝上买过一样东西，就是说我们对这种根本就是没概念的。这些东西我们都是自学的。
黄亚锋原本在当地一家龙头企业做高管，一年几十万的年薪很稳定，日子也过得很舒心，但看到周围很多朋友都在网上做皮草生意，他也决定放手试一把。
黄亚锋：两年工夫，我们是抱着一种交学费，试试看这样一种心态，去做淘宝，结果我们确实尝到甜头了。我们去年冬天到过年的时候，我们两个天猫店做了3600多万的销售额，我们去年的利润还是比较可观的，净利润也是有百分之十几的。
今年六月份，黄亚锋已经从原来的公司离职，全职打理自己的网店。短短两年时间就做得风生水起，黄亚锋也有自己的诀窍。
黄亚锋：我们的内心，真的是想集中精力用100%的努力，去为客户服务。
短短两年时间就做得风生水起 黄亚锋也有自己的诀窍
那么在备战双十一最繁忙的时候，除了备足货源，黄亚锋最关心的是什么呢？
黄亚锋：这两天这边评价情况怎么样？有没有客户反映一些特殊情况的？
工作人员：尺码有些偏小。
工作人员：就是尺码，有的颜色大一点，有的颜色小一点，花色的尺*会码**比较显小一点。
黄亚锋：花色的，具体是哪个颜色你知道吗？
工作人员：豆沙色的比较大，花色的稍微小一点。
黄亚锋：雪历你这边这两天有什么一些特别的评价？
工作人员：第一个像这种，这种的话他是盒子扁了，可能路途比较遥远，快递公司那边可能不太负责任，所以导致这个盒子有些问题。第二个，像这种，衣服都是很好的，很喜欢的，但是它扣子有点问题。
黄亚锋：第二个扣子掉了。到时候让他修补一下，这个费用到时我们出，我跟他们整理，质检这块也跟他们说一下，后期这方面细节问题一定要注意了。
黄亚锋告诉我们，在亲们成千上万、五花八门的评价中，每当看到好评，他心里会很欣慰，但他最关注的是客户的差评。因为网购族们在决定是否掏钱时，除了看商品，最重要的就是看评论。而自己的网店能不能在阿里巴巴平台上获得好的位置，参加优惠活动，亲们的评论也是一个硬指标。
黄亚锋：因为这个评论，可以反映出我们现阶段的一个实际情况，其实有好多评论可能都是冲着质量来的。这方面我们一定要把质量这种意识，一定要紧扣的，不能够因为我们东西卖的好了，我们把质量给忽视了。
除了通过客服了解情况，每天的退货、换货的包裹也是黄亚锋了解客户需求的一个重要渠道。
黄亚锋：今天这边到底这些退换货是一些什么样的情况？
工作人员：今天就有一些退货的，像这边颜色大小不合适的。
黄亚锋：颜色大小不合适。还有呢？
工作人员：还有换货的，穿着有点小。
黄亚锋：还有一些其他什么原因要导致退换货的？
工作人员：有些退货说穿着不合身，家人不喜欢，都有。
每位顾客退、换货都会在包裹单上写明原因，网店的工作人员在处理这些包裹时会详细记录每一个退、换货的理由。
工作人员会详细记录每一个退 换货的理由
黄亚锋：现在正常情况下，比如说一天发300个包裹的，一天可能有五六十个包裹是退货换货的。如果到双十一，如果来临之后，基本上每天可能两三百个。
无论什么理由的退、换货，黄亚锋都要支付一半的物流费用，累积下来也是一笔不小的费用，黄亚锋告诉我们，为了让亲们能满意，所以面对亲们的换货、退货要求，他基本都会满足。
黄亚锋：我觉得退换货，这个很正常，因为有些人比如说买了衣服不喜欢，他就退货，这个很正常，然后有些人可能他们就是说想换另外一种颜色，然后再去尝试穿一下，我觉得这个我们像一般消费者有这样一个需求的话我们肯定要去满足他的。
为了减少衣服的瑕疵，黄亚锋还专门成立了这个质检、修补小组，出售的每一件衣服，在打包之前都要在这里检验一番。
黄亚锋：一件衣服的话如果熟练工修补20几分钟，如果是一个新的员工一个小时能修一件衣服，实际上我们整个工程量还是蛮大的。差不多要一件衣服增加五块钱左右的成本，但是我们觉得这个钱花的是值得。
为了减少衣服的瑕疵 黄亚锋还专门成立了这个质检修补小组
2014年双十一，张东航的团队销售额突破千万元；黄亚锋和他的小伙伴们销售突破千万。
叫一声亲，真的很暖心，但对成千上万的卖家来说，如果买了你的东西，亲不满意，给你个差评，那你的一连串麻烦就来了，不仅处理这个差评要费一番功夫，接下来进店的亲们对买不买你的东西也会打个问号。而一旦差评量较大，就会被电商的平台运营方调查，如果背后真有不诚信行为，那么罚款、扣分、甚至封店，一连串的麻烦说来就来。过去常说的顾客是上帝，用在网购上，亲，就是上帝了。亲们是否满意，不仅仅关系到一个店铺的声誉，同样也关系到一个平台的信誉。其实这些年随着网购的繁荣，网络上假冒伪劣产品，虚假交易，甚至是恶意欺诈无孔不入，万能的淘宝一直以来也因假货、诚信饱受诟病。为了让亲们有安全、满意的购物体验，阿里巴巴的安全团队也在马不停蹄忙碌。
阿里巴巴的安全团队致力维护淘宝购物环境
电商代表：我们也希望客户能放心，把购物变得简单一点，而不是变得完全是像做间谍一样，我要去鉴别它。
电商代表：质次价廉的商品，最终会导致平台上的客户体验极差，然后就导致这个客户从平台上流失掉，或者下次大家不会再过来，导致最后这个平台慢慢会垮掉，这是一个恶性的循环结果。
在这个会议室里，阿里巴巴“安全大篷车”团队，正在和海宁的电商代表进行闭门交流，海宁的皮衣、皮草多年来久负盛名，但每年一到旺季，网络上形形色色的网店都号称在销售海宁皮衣，一时之间鱼龙混杂、真假难辨。
海宁网商协会会长黄亚锋：去年最严重的时候他们出售假皮的商家以及集中区域集中在北京、广东、上海、山东，这些地方一个小小的店销量上万件，他的价格在188、288、388，这样的价格卖出去实际上真正伤害的是什么呢，消费者对我们海宁真皮这个品牌的不信任，非常严重的损害到我们海宁真皮服饰这个品牌，也导致去年很多的企业商家受损，或倒闭。
针对海宁的电商代表反映的问题，阿里巴巴“安全大篷车”团队做了详细地记录，并且做出了有针对性回复。
阿里巴巴集团安全部资深安全专家胡冰：海宁是我们阿里安全部的，安全大篷车活动的第23场，在双十一之前我们这么加班加点的，还要到海宁来办专场活动，其实我们有很大的期望，今天他们刚才提到的很多问题，还是关于在品质方面的，品质方面的问题他们一些比如说地域性的品牌的冒用等等，这些我们回去以后会反馈给我们专门的品质团队，甚至是知识产权保护团队为他们答疑解惑。
就在“安全大篷车”团队和电商代表们推心置腹进行交流的时候，在阿里巴巴集团安全部的这个双十一作战室里，倪良正在给各个团队的“小二”做紧锣密鼓的部署。
阿里巴巴集团安全部资深总监倪良：看消费者集中的这个关注度在哪里。如果我们听到，这段时间听到消费者投诉比较集中的，同时呢跟我们双十一又可以有这个交集的这些可能产生问题的商品，这个要作为我们目前现阶段的主攻方向。
倪良，阿里巴巴集团安全部资深总监，江湖绰号“镇恶”，在2006年加盟阿里巴巴之前，是杭州市公安局刑侦大队的破案能手。
倪良加盟阿里巴巴前 曾是杭州市公安局刑侦大队的破案能手
倪良：2006年6月份，我被评为杭州市破案能手。市公安系统的一个破案能手。我的感觉其实非常好，我说我能够为杭州市的所有的老百姓服务，既是我的荣幸，又是我的社会价值的体现。但同样我现在在阿里巴巴，在天猫，在淘宝上管理安全问题。以前可以说是全中国，现在我们逐步随着全球化的发展，我们要为前世界的消费者，全世界的卖家去进行服务，我们要为所有全世界的人去提供一个健康、公正、公平、诚信的这么一个平台。其实这个责任感和荣誉感是更大的。
打击平台上的假冒伪劣、虚假交易、恶意欺诈，是倪良带领的安全团队最核心的工作，开完部署会，倪良匆匆赶到这个仓库，这里潜伏着他打击假冒伪劣的“杀手锏”，双十一大战在即，他要亲自盯一盯，让这个杀手锏最大限度发挥作用。
工作人员：这是我们今天早上刚到的货，然后等一下全部都会打包好再寄送出去。
倪良：我们现在一天会有几个箱子？
工作人员：一天不一定，最近的话，前两天会比较多，天多的时候发出去的话有几十箱。
倪良：双十一当天的热卖的商品要成为我们检测的重点。
工作人员：好的，我会安排。
阿里巴巴“神秘质检”团队主要工作是，组织志愿者把消费者投诉比较集中的产品由志愿者进行购买，然后再委托给第三方机构做质检。
倪良：我们会选择热卖商品，第二个消费者投诉有重点的商品，针对这些商品，我们需要去看，他到底有没有问题，我们就度这个商品就购买过来，之后然后把所有卖家特征全部去除，把一个裸体的商品放在这个口袋里面，然后叫这个第三方机构来告诉我们说这一件商品是真的还是假的，还是合格的，还是劣质的。
倪良告诉我们，2013年阿里巴巴投入到“神秘质检”的费用已经超过了一亿元，而今年的投入还会更大。
倪良：几乎遍布了整个行行业业的商品。
从仓库赶回来已经是午饭时间，但是反欺诈团队实时监测到了一个重大的异动，倪良和专案组的小二们，只能抓紧时间边吃饭边讨论案情。
倪良和专案组的小二们忙碌到边吃饭边讨论案情
工作人员：有一个卖家在卖苹果6（手机），而且这么便宜。
倪良：你说他卖苹果6？苹果6还没有正式对外上市，赶紧看，像这种问题，如果我们的管理不到位的话，会产生一个大问题，
工作人员：很多买家都已经有确认收货的记录了，并且他的威权也有一点问题。
倪良：然后赶紧找到这些消费者，马上跟消费者直接对话，搞清具体的情况在哪里，他为什么先确认收货，把这些情况搞清楚，，看他之前有没有其它的违规记录，还有其它的一些相关情况。在最快时间给出一个综合的记录，如果说他仅仅是以这个做幌子来宣传，让他垫付流量多一点，OK，告诉他要规范经营，如果他就是一个*子骗**，赶紧，看看有没有人受害，如果受害者，赶紧报警。
倪良告诉我们，自己的团队每天的工作就是和网上形形色色的黑恶势力做斗争，每年双十一，平台上的成交量会成倍放大，各种违规归法行为也最为猖獗，他和团队的小二们丝毫不敢松懈。
整个电子商务的发展很快，同时在电子商务的这个快速发展过程当中，会有很多新型的犯罪，比如说敲诈，有些比如说来敲诈我们的卖家，也有一些卖一些假货。像这些新型手段的犯罪，犯罪的应该讲它的性质还就是那么更老的现象，但是它的犯罪作案手段一定是创新的，而针对这些创新手段的犯罪，我们要用创新的思维，然后要用最快的速度，对于这些信息化，能够第一时间把握，并且第一时间遏制下来。
在倪良身后，有将近两千名安全小二在专职守护平台的安全。确保亲们有一个满意的购物体验。
纤容，安全营销反作弊专员，双十一期间，她的职责是监测红包的发放和运用情况。想要冒领红包、恶意套现，绝逃不过她的法眼。
安全营销反作弊专员纤容：我们后续会把这个买家不应该获得的红包，给追缴回来，然后将这些红包重新发放给我们真实的消费者，让他们能够去使用这些红包。我们要有一个比较公平公正的处理方法，也同时让更多的消费者了解淘宝网和使用我们的产品。
文斌，安全策略专家，双十一期间，如果卖家想恶意刷单、虚假交易、炒作信用，欺诈亲们，得先过他这关。
安全策略专家文斌：直接关店铺，冻结帐户。让卖家全额退款。
鹤鸣，支付宝风险处理专员，如果亲们的支付宝被*号盗**或套现，他会第一时间挺身而出。
支付宝风险处理专员鹤鸣：基本上是可以确认您账户确实是被盗了，我建议您首先尽快把您账户的登录密码和支付密码，马上去修改一下，然后把您账户的数字证书取消掉，重新申请一下。
半小时观察：
根据“十二五”规划，到2015年，我国电子商务交易额将突破18万亿元。如何让这18万亿成为货真假实、童叟无欺的放心消费，是需要我们共同面对的课题。从这个角度来说，虽然口碑评价是影响买家购买决策重要的影响因素之一，但是网购评价体系存在漏洞也是不争的事实，仅仅依靠这样的体系还远不能保障诚信。“对于卖家而言，一个差评就把苦心经营的网店搞垮，是不公平的；但是对于买家而言，给个差评就遭到骚扰，这同样侵犯他们正常评价的权利。”如今，网络交易越来越多。网络交易要想继续红火，除了商家自律和网购平台的把关，更重要的还在于相关法制体系的落实和完善，在于政府职能部门的监管到位，加强相关立法和执法，鼓励诚实守信，打击不法经营。正气树起来了，网络购物的环境才能得到净化，才能让电商经营安心、网络购物舒心、放心。