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你不知道的天然气冷知识丨2
几年前，为积极响应国务院国资委加强央企间、央企与地方政府间合作的号召：2012年2月22日，武钢集团与华润集团签署战略合作协议。2012年10月31日，武钢华润燃气（武汉）有限公司注册成立。武钢集团、华润集团各占股50％。
公司经营范围涵盖武汉市青山区、东湖风景区、化工区、北湖及部分武昌区、洪山区约120平方公里。
So，你不知道的是：在青山区，天然气是由：武钢华润燃气(武汉)有限公司——特别供应。
特别的供应，不知道有没有特别优秀的服务或特别突出的问题？884er帮你们问。
燃气
Part
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暗访一 ：4月9号，记者来到青山工业路与黄州街交汇处的武钢华润燃气客服中心，因门口圈存机故障，记者排队取号办理业务，期间并无工作人员上前指导。因天气原因，办理业务的用户较少，窗口工作人员便开始聊天。曾在此办理业务的李女士希望，希望武钢华润燃气营业厅的工作人员完善流程，提高服务质量。
@吕国栋
武钢华润燃气
(武汉)有限公司总经理
暗访反映出我们内部的服务还不到位，离我们对自身的要求、用户的需求差距比较远，我们也将不断优化服务。
马上督办
节目过后，针对节目中反映的问题， 武钢华润燃气(武汉)有限公司 回复称：
4月10日故障圈存机已修复并投入使用，目前公司正增加备用圈存机并对圈存设备部分备件进行备货，减少因设备故障给用户带来不便。
在提升服务质量方面，公司正从服务标准化培训、业绩考核评价、服务督察监督等方面着手，通过行为观察员、定期案例分析相结合，努力提升窗口人员服务意识和服务能力，满足用户需求。
Part
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暗访二 ：武钢华润服务范围包括整个青山、洪山以及东湖风景区的一部分，仅有工业路、白玉山两个客服中心，且距离较远，用户办理业务不便。市民反映较集中的是表具落后的问题：看余额还得搭个梯子插卡，燃气表每次出现屏显要间隔半个小时左右才有30秒屏显出现。安检员入户检查的时候提醒用户不要长期把卡插在表具上，每次充到表上还得把它取下来。
@陈 斌
武钢华润燃气(武汉)
有限公司客户服务部经理
关于网点问题，我们还需加强网点宣传。用户需要办理充值缴费业务，可到小区周边的中百超市、或者用手机支付宝等第三方充值平台缴费。
马上督办
节目过后，针对节目中反映的问题， 武钢华润燃气(武汉)有限公司 回复称：
公司将进一步加强代收门点的宣传工作，普及现有各类表具的缴费渠道和公司微信公众号的关注度。
在表具更新方面，随着燃气表到期时限，我司将安装使用更为先进的物联表，更好地满足用户足不出户使用需求。
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暗访三：李先生家住华侨城一期，是燃气采暖户。去年年底，华润燃气上门安检时告知李先生，华润燃气将会免费为他家更换远程燃气表，更换以后，李先生就不用多次去营业厅或者小区内的中百超市代售点充燃气。只要气量用完，在手机上充值就能接续上。这位安检员说，会有工作人员联系自己，预约上门换表具的相关事宜。然而，整个采暖季过完了，李先生也没等到华润燃气的工作人员联系自己。
@郭志勇
武钢华润燃气
(武汉)有限公司*党**委书记、副总经理
随着时代发展燃气表在不断的升级，在此过程中，一些老表未到报废期，仍在使用，缴费不便的情况的确存在。我们也进行了优化，但可能网点设置有限，不能较好满足覆盖区域用户的需求。另外，部分机器日常维护管理不到位，出现故障影响了用户体验。对此，我公司正在和厂家联合研发智能表，预计今年6月投入使用，为用户提供更便捷的服务。
关于采暖增容换表问题，反映出服务不到位，用户有需求预约后，可能由于工作时间安排不及时，我们没有主动与用户对接。
马上督办
节目过后，针对节目中反映的问题， 武钢华润燃气(武汉)有限公司 回复称：
针对华侨城用户反映的去年底安检时告知采暖户将换表，去年因电信信号未覆盖到用户22楼所在区域，去年冬季该区域用户不具备更换智能新表具的条件。今天我司与用户取得联系，明天安排电信和我司人员到该用户所在门栋进行信号测试，现场确认该用户是否为信号覆盖区域，用户表示理解和满意。我司将积极与电信公司共同对信号网络进行优化，满足用户需求。
后期，我司将增强多渠道（短信、微信、媒体、定期进社区等）及时性的宣传形式；强化对安检换表队伍管理，实时对接现场用户提出的咨询与诉求，对无法及时承诺回答的内容进行登记上报，实现快速响应回电，提高服务质量和服务兑现的时效性。
针对于记者访问发现的IC卡表用户线上线下完整服务链问题，公司正在增设客服营业厅和圈存网点。拟加快上线并推广蓝牙IC卡充值圈存方式，实现卡表用户足不出户即可一步充值到位。
@梅志罡
华中师范大学
社会福利研究中心主任、教授
点评：
一是优化内部服务流程。规范化服务流程，严格按照流程来向广大用户提供规范化的服务。
二是有开拓意识，重视大数据的思维，开发大数据的工具。如利用微信公众平台，实现用户充值、圈存。
三是改变整体的工作作风。深入了解用户的需求、了解用户的困难、了解用户的期待，并以此为出发点改进工作。
Part
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听众一 ：家里厨房燃气管道穿过的位置存在安全隐患。
@陈 斌
武钢华润燃气(武汉)
有限公司客户服务部经理
听众反映的位置应该是我们的立管穿过楼板的位置。节目过后，我们会马上安排工作人员到用户家里查看情况。如果是每年安检过程中存在遗漏问题，我们会在今天下午把整个楼栋进行排查，并把用户的问题处理好。
马上督办
节目过后，针对节目中反映的问题， 武钢华润燃气(武汉)有限公司 回复称：
接到用户诉求后，我司立即响应，于2019年4月17日上午9：29时入户（110-9-12）查看，发现该户立管穿楼层有套管，套管与立管间未封堵，并有轻微锈蚀现象，随后检查该立管其它用户（110-9-4）也有上述问题（其它用户无人）。为了满足用户需求，我司定于今天下午对该立管进行更换，并对套管与管道连接处进行封堵。
听众二 ：感觉家里换了燃气表后，新表比之前的老表走的快。
@陈 斌
武钢华润燃气(武汉)
有限公司客户服务部经理
根据国家有关规定，天然气表使用一般不能超过十年。天然气表具安在厨房有油烟的地方，可能造成一些损害导致计量不准。另外，我们也会出于安全考虑，按照湖北省燃气管理条例，对表具进行定期更换。同时，我们的燃气表在安装投入使用前都会送到武汉市计量检定所进行专业检测。如果确实发生表具异常的情况，相关检测费用由我们公司承担。节目过后，我们也会到这位用户家中查看一下是不是表具的问题。
马上督办
节目过后，针对节目中反映的问题， 武钢华润燃气(武汉)有限公司 回复称：
我司燃气表均在安装前经“武汉市计量测试检定（研究）所”检定合格才投用，表具侧面贴有机构检测合格标志。如用户对现有燃气表具有质量疑问，我司可安排人员协助用户到“武汉市计量测试检定（研究）所”进行重新检定。如检定报告结果异常，由我司承担相关费用。
听众三 ：小区在2018年7月报装天然气时，武钢华润燃气公司曾到现场进行收费，并通知居民在2018年底完成通气，但至今没有任何进展。
@郭志勇
武钢华润燃气
(武汉)有限公司*党**委书记、副总经理
听众您好，我们公司在去年的八九月份确实按照居民诉求到现场办理报装收过费，并且打算在去年底给小区完成通气。但当时该小区正值“三供一业”移交时期，自来水需要改造，管网需要重装。因此如果燃气管道先期进去，自来水再进去就要面临重复性开挖。关于这个问题经过区政府的协调，后续两家单位准备同时进行施工。目前自来水方的手续基本办完，我们也即将进场。具体完工时间大概在今年的11、12月份左右。
马上督办
节目过后，针对节目中反映的问题， 武钢华润燃气(武汉)有限公司 回复称：
此处为“三供一业”移交工程。因我司在办理天然气主干管施工手续时，了解到武石化小区的自来水也需改造施工，为避免水、气管道重复开挖，经市区两级政府协调，规划水、气管道同时施工，目前长江水务手续正在办理中，我司预计4月底进场施工。该工程为老小区改造，施工环境较复杂，我司将积极与水务等相关作业单位通力配合，克服困难，力争在10月底前完工送气。
听众四 ：认为家中燃气表没有问题，为什么武钢华润燃气公司还会要求用户换表？
@陈 斌
武钢华润燃气(武汉)
有限公司客户服务部经理
首先，还是我们在换表的过程中没有及时告知用户具体的换表原因，造成了用户的误解。以后我们会针对表具更换的有关知识进一步加大宣传力度，并且尽可能的在小区里增设宣传点位，普及居民关于燃气表具的相关知识。
马上督办
节目过后，针对节目中反映的问题， 武钢华润燃气(武汉)有限公司 回复称：
按照国家对燃气皮膜表的强制规定，燃气表使用期限一般不超过10年，到期更换，杜绝超期锈蚀漏气等安全隐患。同时，根据《湖北省燃气管理条例》等规定，燃气公司每年都会对到期燃气表具免费进行更换，所以需换表。
上线嘉宾：
吕国栋：武钢华润燃气(武汉)有限公司总经理
郭志勇：武钢华润燃气(武汉)有限公司*党**委书记、副总经理
许克良：武钢华润燃气(武汉)有限公司副总经理
陈 斌：武钢华润燃气(武汉)有限公司客户服务部经理
张 辉：武钢华润燃气(武汉)有限公司运行管理部经理
点评：
梅志罡：华中师范大学社会福利研究中心主任、教授
主持人：邓飞
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