门店基本功是《汽车服务世界》将持续更新的系列话题之一。期待对门店2022年的经营有所帮助。
作者 | 拉面安
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
业绩好的门店，必然是各有各的秘诀。但有些秘诀，其实是通用的。
比如业绩越好的门店，对门店卫生的要求反而越高。详情见：《月产值300万，80%员工工资1万以上，这位汽修老板在这个上面下足了功夫》。
比如业绩越好的门店，对微信和朋友圈的运营，重视度越高。
济南的净车精工，在新店开业、员工只有几个人的情况下，通过微信营销的方式，1个月就转化90多张3600元会员卡。
一、业绩好的门店平时都干嘛？
事实上，无论是老店、新店，街边店、社区店，还是单店、连锁店，一站式中心抑或是奔宝奥专修店…只要是想把生意做好的门店，都在用各种方式，运营着老板、店长甚至员工的微信及朋友圈。
如果说行业里有什么营销方式是每一个老板100%在做的，那一定是微信运营。改群名、发朋友圈、点对点、群@、公众号发文、发视频号…总有一个动作甚至每一个动作，你正在做。
正月初八，珠海白龙汽服所有人终于结束春节假期，正式返工。
老板娘石榴姐照常发了圈：“新的一年，动起来。”配图分别是开工大吉，以及一打的开工红包。而这样的内容，在初七、初八这两天大概刷屏了绝大部分人的朋友圈。
每天在朋友圈分享门店日常、客户评价、以及自己的学习生活，已经成为石榴姐的习惯。
还有上海领结站，这是一家能够满足车主极致要求的160平小店，补胎300元起、小保养1000元起，单月产值最高可以做到100万，店里所有员工都薪资过万。
创始人林少杰更是一个对发圈有着高要求的人。翻看他发的朋友圈，就像浏览摄影师的图集，张张都是大片。用他的话说：“配上艺术化的文字表达，展现给客户的都是唯美的艺术画面和语言。”
据了解，在领结站，所有车主到店之前都要在微信上预约后才能进店。因为“我们店里只有3个人，3个工位，如果不做好预约制，客户扎堆到店的话，服务体验反而会变差。”
远在1100公里外的云南稼依镇上，*鑫汽修于春节前的一周正式开了业。
还没开业前，老板就发了朋友圈。“稼依镇新大街*鑫汽修厂，2022年1月22日正式开业，开业期间分享朋友圈或抖音，就有礼品相送，进店保养有更多优惠…”。活动内容包括“换机油送机滤、送30元洗车1次、送玻璃水、保险返点30%等”。同样的内容也分享在了抖音上。
复工、开业、服务预约…这些老板的行为，俨然传递着一个事实：虽然抖音、快手等短视频热度居高不下，但微信仍旧是门店链接新用户、留存老客户最有效的方式之一。
二、抖音再火，车主最后还是要转到微信好友栏里
这两年，很多汽修店老板做抖音做得风生水起，但没做抖音的汽修店依旧占大多数。
而微信是门店运营车主的基础工具。抖音再火，车主最后还是会转到你的微信里。
这段话不是说没有门店在抖音上做自己的私域流量池运营，但抖音仍是一个娱乐性更强些的短视频平台，社交属性弱不少；而“服务属性强”的汽车服务行业，依旧高度依赖微信这个社交平台，几乎是每天都在这上面做常规客户沟通和运营。
南昌欧阳汽车服务连锁是一个典型的夫妻店起家的区域连锁，店里即便下雨天也是工位爆满，且门店还停着多辆待施工车辆。
这个夫妻连锁之所以生意这么火爆，就是因为从老板本人到员工，对“发好微信”都有一股子执着劲儿。老板对旗下5家直营店的主管有个要求：每周发15条以上朋友圈，并且拿出单独的激励政策鼓励他们发好朋友圈，光视频号粉丝就有4000多。
为什么要发微信、发朋友圈？答案其实很简单：一是社交必备；二是维系客情关系。
你的客户在哪里？
绝大部分门店，客户都还在微信好友列表里。
虽然行业现在普遍提倡使用系统，但到现在真正用了系统、用好系统的修理厂占比并不高。绝大多数门店的客户还是在微信上。即便是通过抖音、大众点评等方式到店的客户，最后门店都会要求加个微信好友。
然而，绝大多数老板并没有做好微信运营、也没有发好朋友圈，因为发圈频次过高被客户拉黑的经历也是不少见。
三、如何有效的进行互动？
直接进入正题，如何进行更有效的互动？
首先，要在“亮明身份”的前提下进行互动。
比如头像，最好是本人照片加门店场景，老板员工都是这样；微信名是 “店名+人名”；电话号码要备注。
车主对头像感知度强弱：本人照片>门店场景>其他照片。最好不要用风景照或其他照片，也尽量不只用“门店照”，容易让车主觉得这就是个“门店服务的微信号”，无形间就拉开了车主心理上对门店的亲近感和信赖感。
其次，要在“有标签”的基础上进行互动，而非盲目互动。
给客户备注的“微信名”要有标签属性。可以包含“车型车牌+姓名（姓氏）+性别”。
每个车主所属的“类型”要有标签。最好根据车主最常在店里做的服务类型，比如「保养」、「维修」、「保险」等打上更精细化的标签。
日常的聊天、打招呼、活动推送等，都是根据标签进行的…标签打好了，才能做进一步的精准运营动作。有条件的门店，可以把这个动作放在企业微信上做，会更方便。
第三，日常互动时，一些必须要做的，不能做的事项，要时刻铭记。
打招呼。保养周期到期、车险到期、车龄节点的维保提醒，一些特殊日子，可以做一些红包营销打招呼等；
聊天。忌生硬广告语，在足够熟悉的情况下，适当幽默。
日常互动。给车主点赞或评论。这是日常动作，很多老板都做到了，但有些对车主足够熟悉的老板或者服务顾问，会在车主的动态下留言，存在感和亲近感直接拉满。并且，只要车主评论了，就一定要回复车主的评论。
……
第四，多做一些活动。
多做活动，本身就是一种非常有用的互动方式，因为门店与车主之间的关系本就是生意关系。
春节前，白龙汽服推了“新春特惠”活动，包括机油、天窗护理、充值等，活动时间从年28-正月初七，每天限量15份，此后的每一天，石榴姐的朋友圈固定动作之一就是公布活动的剩余名额，同时配图“店面照片”或者“员工自拍”或者是“客户购买记录”等，同时加上新春特惠的活动页面。
最后，只要车主发问，就要及时解答。
这里的及时，是指在条件允许的情况下，第一时间响应车主所提的一切与汽车相关的要求，尽量回复车主的其他问题。
这是最有效的互动过程。
无论车主所问的问题能否让你短期内就产生实际营收，只要车主有问题，就要及时回答。
当一个车主问与门店服务或产品无关的问题时，如果门店回答、甚至解决了这个问题，车主就会对门店产生好感，关系更进一步；同样，当车主问了一些与服务/产品有相关度的问题时，如果解决了他这个问题，那么他就会产生信任度，并且更大概率能产生营收。
这些日常互动，大部分门店都在做，最大问题是不一定坚持地下来，或者没有有效的激励政策督促员工做好这些动作。所以老板或者店长一定要定期检查，能设立专门的岗位更好，如果没有专门的岗位，通过一些日常激励，引导员工做这些动作未尝不可。
事情并不难，贵在行动了、坚持了。
四、优秀的门店都在怎么发朋友圈？
《汽车服务世界》专栏作者赵昕老师提到过：微信本身不是一个主动集客软件，所以朋友圈的操作，很大程度上是在维护我们的微信好友。
但是，发朋友圈是个很讲究的活儿。
南京的可酷车服是一家只有3个工位、4个员工的小店，且是开在地下车库的小店，虽然开店才1年多，但已经能做到月产值25万+。店长对于店里的很多细节都非常关注，其中一个动作就是发圈很讲究。一方面是所拍摄的照片要有讲究，二是发朋友圈的方案要有讲究，三是发朋友圈的时间点要有讲究。
汽修店发朋友圈时，有些基础的发布要求。
文案排版整齐，尽量以图+文的形式；
一定要分行，不能超过6行，否则会被折叠；
配的照片像素一定要高，最起码看起来要特别清晰，这是视觉感受；
发圈必带定位，发一些日常内容时，也要开“所在位置”显示，露出具体信息，让车主感觉到你是活生生的人，而不是一个“广告”；
发的内容要丰富多样。比如根据不同情况，发门店日常施工，能配上客户聊天记录，反馈等最好；
……
无论是上海的领将站，还是在北京、杭州等一线城市都开店的网红“深夜洗车房”，对于朋友圈运营的用心程度，仅通过所发布的朋友圈就能略窥一二。
领结站林少杰发布的朋友圈照片
深夜洗车房老板所发的朋友圈
#游戏里的深夜洗车房
其次，朋友圈互动时，多转发用户对于自己的评价（这背后其实体现的是门店日常与车主的互动频次，考验的是门店的服务水准）。
好的评价，就是最真实的客户见证，能增加其他车主对我们的感知度和信任度。一些答疑解惑的对话，在转发后也让更多车主看到，慢慢培养自己的车主对养车的认知，能降低SA的工作难度。
第三，汽修店的朋友圈，可以发哪些内容？
· 文字+图片、照片
这是日常必做项，不同门店也会根据自身情况发布各具特色的相关内容，不用过多赘述。这里面的图片包含产品、项目、活动宣传海报等主题明确的活动图，照片主要是指店里的各种现场图。
文字图片不分家，只发图没有文字说明的朋友圈就少发。因为只发图的话，车主没有耐心看图去解读。各种微商信息纷杂的今天，每个人对朋友圈内容、尤其是广告图的敏感度大幅度降低，而没有配文字的朋友圈内容，基本上都是一刷而过的命运。
社交平台上，文字永远是能被第一眼看见的信息载体。
· 视频
各种视频，维修施工视频、换油保养视频、早会/夕会视频、打扫卫生视频、产品上新视频等等，随手拍摄日常经营中的各种视频，在条件允许的情况下，结合员工激励政策，让全店员工动起来跟你一起拍视频。
· 软文 ，直播/活动预告
各种软文和通知预告。门店产品知识、节日营销活动等，还有最近你在朋友圈一定能看到的“开工大吉”复工通知。
· 小程序推广链接或小程序码图片
打造爆品，顺便培养车主自助下单的习惯。
净车精工就是在开业的时候，做了一个“免费空调清洗+防冻液”集客项目小程序链接。
净车精工活动图片，黄卫强老师分享
石榴姐在厌倦洗车集客的方式以后，把38元四轮定位和38元车头盖镀晶打造成了店里的爆品，而她最擅长的就是通过微信朋友圈，结合微信小程序运营私域流量。
· 其他内容
如H5、朋友圈广告等。
制作H5对门店员工的能力有一定要求，根据《汽车服务世界》这几年自己的感知来看，H5页面现在的活动效果其实一般，除非涉及到需要报名之类的活动，一般门店不需要采用这种形式，有些麻烦。
朋友圈广告，跟前面的免费传播方式相比，这个方法钱花的不少，适用群体要窄一些，不做过多讨论。
最后，说一说包括《汽车服务世界》平时也会遇到的一个问题：内容折叠。
当门店所有人要发同一个活动内容的时候，动不动就会遇到这个问题：文字一旦多了，不分行显得挤，没重点，分行又容易被折叠；同一段文字同事发就是正常的，自己发就被折叠了。
之所以会折叠，是出于保护原创的初衷，微信单独制定的规则，但门店为了提高效率，往往会专门设定文案及图片，老板和员工都要发，一些老板也会从自己的公众号复制粘贴活动文案到自己的朋友圈，让车主可以看到。
朋友圈文字怎么发不折叠？
方法其实不少，《汽车服务世界》发现一个小程序“防折叠助手”比较方便，把文案复制到里面一键处理下就行。（该建议非广告哈，这是《汽车服务世界》自己试验了不少方法后，目前找到的基本没出什么bug的方法）
防折叠助手
五、慎建微信群
再说说微信群。
这部分之所以单独拿出来说，是因为关于“汽修店运营微信群”，行业存在着一定争议。
在绝大部分使用场景里，朋友圈都是一个很好的客户运营圈子。汽车后市场也有把微信群运营的风生水起的例子。
《汽车服务世界》专栏作者黄卫强老师就有这样一段经历。一个人操作16个群，连续7天，12小时不断投放红包、小短文、视频、照片、图片、推广链接，红包派了3000元，导流1900个客户，80%的到店率，最后现场成交的是52万元。
但黄老师也强调，这是一个团队的努力和奋斗成果。
但目前，很多汽修店只拥有“员工”，并没有“团队”。
如今，行业认可度比较高的微信群运营方式主要是建小群运营。
像猫虎狗、以及华胜等一些有经营指导团队的加盟店、或者比较稳定员工团队的奔宝奥等高端汽修店，基本都有“建微信群”，分级服务客户的需求，对他们来说微信群运营是有必要、且很能出效果的方法。
他们基本上都会针对单个车主建专属客户服务群，群里主要有服务顾问、技师和车主。
专属微信群运营起来个性化比较强，不同门店有自己的方式，在此不做过多赘述。不过可以提炼两个方面。
一方面，改群名、结合车辆保养时间在群里日常通知车主下一次的到店检查或保养时间等事宜都是基本工作。
另一方面，因为是小群而非大群，所以“服务属性”是这个群最核心的价值，群里的不同员工承载的不同作用，且平时硬广不能发太多，营销活动也完全有条件针对性地发布。
关于建专属客户服务群，目前行业没争议，很多店都会建小群服务车主。因为可以在提升客户服务感知的同时，降低了“很多车主在一个大群里”的风险。
什么风险？
有老板提到了自己的经历。辛辛苦苦建起来了一个微信群，也花了很多心思激活、运营，但“只要有一个客户不满意，整个群就废了”。绝大部分门店老板，不会也很难花心思处理好这个问题。
所以，谨慎起见，如果老板们想用“微信群分类”这种方式做客户运营，要选择关系好的老客户，建人数有限的大群，控制在50人以内就比较适宜。
当然，也有把“大群”运营好了的门店，周锋老师写的《抖音热火朝天，聪明的汽服店长却选择运营微信群，客户不愁？|附社群运营案例》文章里，就分享了怎么运营大群，有需要的老板可以参考看看。
《汽车服务世界》也提炼了几个店大群运营关键点。
群破冰。最好持续三到五个晚上，每个晚上都来一波红包雨，或者红包抽奖，中间放少量硬广。如门店定位，服务电话等，目的就是让进群的车主占点便宜，顺带着娱乐娱乐。
群运营。坚持每天在群内适度的发布相关信息。新闻早报、营销活动、 车间维修实况、客户见证，偶尔也可以发一些针对性的用车小贴士和软广告。当然，要设立群规、并且督促群里的车主遵守群规。
群回复。及时回复车主的问题。
群活动。定时做活动。可以送一些项目，最好是送一些实物。
……
