几天前和在日本进修的朋友聊天，就聊到了实体店和电商的问题。
我问他，有人在网上说，日本实体店非常厉害，电商根本无法撼动其主导地位；这是真的，还是宣传的噱头？
朋友说，倒是真的。可能国情不同，电商的发展速度也不同吧。
比如，在日本，电商的成本不像国内这么低，尤其是税收这一块，电商根本并没有优势，所以，很多人都不考虑去做网店。
再者，在国内开店，喜欢开“专卖”店，卖啥就是啥，别的没有。在鞋店买好鞋子，还要跑到地摊或者别的商店去买鞋垫。日本的商店就不同，它们大多是综合性的，想买什么，一个店就能解决。
还有就是，日本青年注重社交，几个朋友相约一起去逛街买东西，也是一种生活乐趣。而国内的年轻人都喜欢宅在家里，想买什么，东西就送到门口觉得更爽。
所以，相对于我们国内，日本人更愿意去商店买东西，而不太喜欢网购。
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朋友还说，在国内的时候，每逢周末或节假日，大部分店铺都在玩“打折”游戏，这确实能在一定程度上刺激消费。但随处可见的“大甩卖”“大清仓”，看多了也就不再新鲜，门口喇叭吵得人闹心，可能连进店去看看的心情都没有了。
这种把商店只当做一种买卖的渠道，是国内店家司空见惯的事情。“我开店不就是卖东西吗？卖一件赚一件的钱，大家不都是这么做买卖吗？”
其实，做买卖之所以叫生意，是有很多道道在里边的。这些单纯依靠差价赚利润的店家，根本不算真正意义上的生意人。他们可能货物琳琅满目，价格压到最低，但不一定能战胜对手。因为，他们没有意识到服务的重要性，更体会不到服务精神是如何提升附加值的。
换言之，店主们信奉“薄利多销”的原则，不求质量只求数量，不要品质只要利润，长此以往，就注定了很多店家开业一阵挣钱后，就开始疲软，只好靠压低价格吸引客户。但每件商品都是有成本的，压到一定的限度，就没法继续降价了，店家也就走进了死胡同。
也就是说，如果店主的思维一直停滞在“成本更低”阶段，我们也将永远都停留在价格战、模仿、粗制滥造的阶段，没法参透商业的本质。破解这个魔咒的关键，就是服务细节。
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这一点，我们的邻国——日本的商店给我们做出了榜样。
比如，收银员在小票上盖好章便用吸油纸按在上面，吸走油墨，防止染色到其他物品；将包装好的商品递给客人之后，收银员还要走出柜台送一小段，然后接到下一个排队客人手中的物品，并引到柜台，继续收款、盖章、吸油、送别的流程；
餐厅里，服务员会及时塞满剩了半盒的餐巾纸，再将顾客挪动的酱油瓶、椅子等及时复位，以免碰到后来的客人；
下雨天，商场会准备擦拭雨具与身体的毛巾；
厕所里都备有化妆台，随时补妆；
如果顾客表示喜欢某个品牌，店员不仅不生气，还会拿着地图为顾客指点品牌店的位置……
所有这些，都不是个例，而是普遍的服务。有人说，这是日本的商业尺度——对人的尊重与关注。
这一点，还体现在售后服务中。
买好东西，不想拎回家？好办，商场会打包送货上门。不管物件大小，一双袜子都可以送到客人家中或酒店房间。
还有更“令人发指”的服务：网吧可以睡觉、吃饭甚至洗澡，便利店有厕所。尤其是便利店中随便用的厕所，让多少人解决了难言之痛？
对比我们国内的店家，代收快递还要收费，差距可不是一点点哦。
再加上实体店一般价格较高，不满意时很难顺利退货等因素，因此，国内的实体店干不过电商，也就不奇怪了。
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“以人为本”是提了很多年的一个词，但在开店上，很多店家并没有意识到这四个字的重要性。日本的商店已经做到了从“买卖关系”过度到“服务关系”，而我们却一直徘徊在“买卖”中不能自拔。
“它山之石，可以攻玉”，有人于是总结了日本实体店经营的70个“魔鬼细节”，其中涉及服务顾客的条款多达20条：
1、定期检查洗手间，如果脏了，立即进行打扫，这是从事零售业的常识。
2、收银台工作的店员操作迅速一些，不要让顾客久等。
3、亲自确认让顾客方便看到商品的进店路线。
4、不要让顾客看到商店的后台备货区，有些杂乱的场景，顾客看了会不舒服。
5、布置出一个能让顾客感动的店面。
6、尽量让顾客做到“一步式购物”，迅速找到符合他们购物目的的商品销售区。
7、给顾客提供一个“不易疲劳、方便购物、易于寻找”的环境是卖场的原则。
8、每天改变“门店的表情”，不让顾客感到厌腻。
9、学习“沃尔玛量贩店”的“10英尺规则”（当顾客进入离自己3米范围时，店员面带笑容同顾客打招呼）的顾客优先的文化教育。
10、店员之间请不要私自交谈，以免顾客咨询时不知如何插话。
11、店员不要站收银台旁而是要站在商品前与顾客说话。
12、即使不买商品，顾客也是“上帝”。请不要忘记为每一位顾客提供信息、与他们共享文化的初衷。
13、在顾客中发展像朋友一样关系的顾客。
14、店员要有一双善于倾听顾客意见的“大耳朵”。
15、店员要彻底贯彻“顾客满足”的宗旨。
16、将“真心服务”具体化，而不是喊口号。
17、商店要特别留意特定的少数顾客。
18、对顾客的投诉做好记录，认真倾听。不要过于简单地将问题转给制造商回避自己的责任。
19、顾客说了让店员不开心的话，也不要忘记笑脸相对。
20、保养服务、教育服务等都是无形的。有形商品以外的商品，也请给顾客提供一些参考建议。
有人会说，这样是不是有点画蛇添足了？消费者进店是买东西的，只要物美价廉不就行了？
经济学家会认真地告诉你，出生于80、90年代的消费群，不缺物质、不缺产品，他们需要的是一种“关怀”，这种关怀更需要面对面的交流与触觉才能体现。
因而，实体店想要长盛不衰，就要摈弃“只卖东西”的老观念，在“对人的尊重与关注”上下功夫，这才是商业的本质，也是“消费升级”的本质。
如今，零售业已从一个交易的时代，进入到一个关系的时代，国内商家完全不必有排外心理，把日本开店的一些服务细节弄懂学会，不仅为用户提供独有体验，变“人随物动”为“物随人心”，还能使消费者从对产品的满意感转型为精神层面的满足感；这样的门店，想不脱颖而出，我看都难。