客户采购仪器时，最看重仪器供应商哪些服务？想必这个问题提出，每个仪器厂商心中都能列出几点答案，而且大同小异。总归来说，采购仪器时客户通常看仪器性能是否满足日常需求，性价比是否合适，售后服务是否完善；仪器购置后，在售后各项服务中，解决问题的能力、仪器维修及时性及仪器操作培训排在前三名。

图片来源：仪器信息网

仪器问题解决能力

投诉内容

工程师要有很好的问题处理经验，有些问题明明很简单很常见！！！

刚开始使用体验挺好的，后面出现问题，工程师修好了，过段时间又坏了，反反复复几次，还没有彻底解决问题！上门费也打不住啊

解决方案

仪器的售后服务通常分为应用支持和硬件维修两种。

应用支持关键在于服务人员要熟悉软件使用和实验操作，设置这样的专岗人员在线释疑，大部分问题可以线上解决。

硬件维修的解决能力重点在工程师的维修技术，除定期开展工程师技能培训，厂商可以尝试借助物联网智能设备，精准获取仪器故障原因，又快又好地解决问题。

仪器维修及时性

投诉内容

一般厂家都是走走流程，怎么着也要半天，还有的丢给我一个号码，打电话过去又让我联系另外一个人，像踢皮球一样踢来踢去。

一问什么时候过来，总说马上马上，结果等了好几天！

解决方案

1.设立多个联系渠道和驻地维修点，便于客户及时联系到售后人员。

2.推出远程诊断服务，客户遇到问题，先在线咨询工程师，申请远程诊断，实在不能线上解决，工程师再上门。

3.可以尝试为重点客户/异地客户配置预测*服务性**，配备物联网智能终端，及时及早感知仪器状态，发生故障时或维护到期前接收到相关提醒，方便安排工单服务人员，提升售后及时性。

仪器操作培训

投诉内容

仪器或软件没有中文菜单，很多人根本无法操作，只能依赖售后人员进行培训和指导。

对于部分复杂、精密的仪器设备来说，没有相关操作经验的人常常无从下手，即使前期有厂商技术人员培训，但一旦出现操作问题，远水救不了近火。

解决方案

除了安装培训外，平时的使用操作指导也必不可少。当厂商与客户相隔甚远，指派工程师上门指导的成本很高，这时可以从两方面入手：

1.若客户普遍反映仪器操作复杂，尽量优化仪器设备，降低操作难度；

2.针对客户遍布东南西北难以集中培训的情况，定期开设网络直播远程互动答疑，或者制定培训策略，开发相关的应用课程，让客户随时自主学习。

客户购买仪器后，每年都需要保养、维修仪器以延长使用寿命，意味着厂商将长时间与某个客户打交道，更加需要做好服务规划。

（部分信息来源网络）

来源：17无忧