十几年前刚做外贸业务时，最害怕收到客户的质量投诉邮件。第一想法是：完了，这个客户可能“死”了，不再跟我下单了； 第二个想法是：我的产品到底行不行啊？我的工厂的同事们怎么可以这样做事？ 第三个想法是：我该怎么答复客户好让他不那么生气，从而不跟我索赔或是投诉我的工作质量呢？
是不是很常见的几个心理状态？
甚至我在面试第二份工作时，当时的业务经理就问我这个问题，我的回答真实可行自我感觉良好，她是满意我的回答和做法，但是我接到面试通过的电话时，一度想回绝，因为我觉得我和她在处理客户关于产品质量的投诉问题上有比较大的差异，但最终我还是去上班了，而且这份工作对我的今天影响巨大。
新西兰惠灵顿
如今，我应对这个问题已经非常老练，甚至感激客户跟我及时反馈问题。因为一方面这有助于我的团队改进升级产品，另一方面这是加深客户对我的信任感的好机会。
下面上真实案例，100%干货！
今早我一打开邮箱，就收到新西兰客户的邮件，两个主题： 一是告知最新的订单他付订金了；二是告诉我上一批货出现质量问题，问能改进否？
新西兰客户关于质量问题的邮件
我的做法：
收到邮件后，我认真反复看了图片，发现客户所说的问题，然后回想一下别的客户有没有提过这个问题，同时我还从图片上发现客户没提的其他问题，大概明白是什么一回事后，我就打电话跟技术沟通。沟通的思路是：描述问题---询问原因—解决方案—所需时间和可行性如何-成本增加情况。
为什么会列出沟通的思路呢？其实这里面大有文章，作为业务员的评估这个问题有多严重，是工人的工作态度问题还是产品的工艺难题还是运输问题还是成本限制，做到了然于胸后，业务员才可以自信地分别跟客户和工厂谈判沟通，找出最优的解决方案。具体实操如果展开，没有几千字说不完，感兴趣或是有具体问题的，可以私信我详谈。
至于本问题，负责生产的同事都给我一一答复了，结果就是我们会有两个处理办法，成本会增加一些，但这是我们的优质客户可以免费给他改进，所以我就及时回复了客户.
我给客户回复的邮件
这个客户是从样品慢慢培养起来的，现在已经成长为能抗衡同类产品的当地的两大分销商之一，而他的竞争对手（非我司客户）5年前就卖这款产品。我们之间是慢慢加深对彼此的信任的，产品一直有一些问题，但由于我的积极而正确地处理，他已经信任到PI都还没发，他就先预付定金了。
客户已连续下了7个单
反观常见的错误做法是：
1. 怠慢客户关于质量问题反馈的邮件，能托几天托几天，因为解决这些问题是麻烦事。
建议：不管处理起来多麻烦，也不管是哪个原因导致的，先第一时间回复一封邮件，大概说：“Dear XXX, your mentioned problems have been well noticed by us already, we will make a report (have a meeting with our engineer to find out the causes). Thank you for your timely feedback and we will reply you soon.”让客户感觉到我们是重视问题并努力解决问题的，不推脱不找借口不敷衍，哪怕你后期真的敷衍，第一时间也让客户激动的情绪先平复下来。
2. 不管什么原因导致的质量问题，先推脱责任，扯*力暴**运输，扯价格低，工人不认真等等原因。
建议：其实客户能提出质量问题，他们是想看看能否改进，还想继续合作的，业务员东扯西扯找借口，那么客户也就看不到希望。类似对方还继续愿意和你吵架，那是还想维护关系，否则干嘛不直接分手走人？所以还是看到积极的一面，然后好好查明原因，并提出解决方案，承诺客户会改进，下一批货就真的改进。
3. 业务员对客户过分道歉，对自己的产品失去信心
谁都不想产品出现问题，但不管如何努力，一点问题都不出是不可能的，宝马漏油，奥迪乱响，LV褪色，啥都有可能，不用感觉犯了天大的错，怀疑自己怀疑团队怀疑产品，并且一再跟客户道歉，没必要！我们要保持礼貌但不卑不亢，没有合作良好的供应商，客户他自己也赚不了钱。
建议：不熟的客户就表达一下遗憾，合作过一段时间的客户就直接言简意赅回复问题出在哪里，如何改进，保证下一批货不再重复即可。
4. 业务员没有认真了解原因，被技术或是老板忽悠，没有真正解决问题，下一批货还是出现同样的质量问题。
建议：其实业务员自己要牢牢把握主动权，要让整个团队为客户服务，而你是告诉他们如何为客户服务的，所以业务员自己要认认真真下到生产线或是跟核心技术人员沟通，扎扎实实了解事情的来龙去脉，并认真监督保证下一批货得到真正改进，否则再巧舌如簧，客户也不会再信任你。
大致就列以上几个处理原则，工作中出现的问题虽然“多姿多彩”，但只要我们态度端正方法得当，还是可以变危为安的。
我的很多客户对我的依赖性很强，粘性非常高，常常不是让我帮忙采购我们没有生产的产品，或是我义正辞地表达不想跟他们合作了，依然赶都赶不走。也是个烦恼，哈哈。
我刚开始工作时，也常跑到经理室愁眉苦脸地哭诉并讨取应对方法，往事不堪回首。如果各位也碰到难题，可以私信我，我愿意分享经验和提供建议。
我是西夕,十五年外贸经验，经营三家公司，摸爬滚打踩过很多坑。如你有外贸创业，阿里巴巴/环球资源/中国制造等外贸平台托管或运营，外贸职业规划，外贸业务简历撰写等问题，可以关注，点赞或私信我，我会尽我所能分享讨论。
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