他们
面对疫情逆行而上
用真心守护自己的家园
湖北市场监管12315系统这群人
全力以赴战斗在消费维权最前线
让消费维权更方便、更快捷、更高效
抗疫先锋 *党**员本色：襄阳
“邓科长，那个代购食品多收价款的微信群主已同意解散非法配送群，并将多收消费者的15元钱转给我，请你帮忙把钱转交给消费者。”2月29日2点30分，刚上班准备处理未办结投诉件的我，看到综合组工作群里组长杭万富发来的信息和“转多收15元”的红包，好生敬佩与感动。
一个信息不明无法查找的被投诉人，竟然同意退款并解散配送群，杭组长这个中午肯定又没休息吧。“您快教教我，就一个电话号码，咋跟他沟通的，我上午问了半个小时，感觉这个人对社会满肚子的怨气和不满，连他的真实信息都没弄清楚，气得一头包。”我忍不住打电话追问缘由。
“主要归功于你们前期的调查，我只不过跟他多聊了会，回头跟你细说啊。樊村长，请您过这边登个记。”这个消费者心中的娘家人，同事们口中的杭大叔总是这么谦虚，也总是这么忙，大中午的刚忙完两起投诉，又忙着赶到东津镇参加“移动菜蓝子工程”的村组对接配送工作。
杭万富中午休息时间调查处理消费投诉
其实明眼人早就看出来了，在疫情特殊时期，这位曾经长年累月从事执法办案工作的钢毅汉子，已经53岁的老*党**员化身为 “暖男”大叔，靠他独创的“用心倾 听、耐心沟通、爱心感化”调解纠纷“三步法”，凭他那股子韧劲，圆满地处理了一起又一起消费纠纷。仅2月份来，他参与处理的投诉纠纷共计31起，责令整改轻微违法行为12起，既安抚了消费者，又感化了经营者，为疫情期间辖区社会和谐做出了应有的贡献。
“我发现疫情期间的投诉事件多数由于心情不畅、信息闭塞、不理解所导致的，咱们一定要用心倾听，让投诉人把内心的郁结情绪发泄出来，了解清楚情况，再对症下药。”他如是说。
自大年三十返岗开展疫情防控工作以来，身兼价格监管、市场合同、消保维权、综合执法以及法规指导等多项重任的杭万富，在第一时间就奔赴市场监管最前沿，和基层所的同志们一起值守，一起巡查，真正做到了在一线保障集贸市场安全、在一线核查商品价格，在一线查办违法行为，在一线解决消费纠纷。
杭万富在超市核查商品价格
“三个猪脚107块钱，这不是打劫吗，你们市场监管部门是怎么监管的，政府都说了不涨价的......“2月7日晚上7点多，还在东津镇街道上参与夜间值守的杭大叔，接到消费者气极败坏的投诉电话，声音一句高过一句，穿过寒气渐浓的夜幕震得杭大叔微微皱了一下眉头，但嘴角仍带着笑意，边听边暖声应答“您说，我听着呢，听声音您不是咱们襄阳人吧。”“您别急，慢慢说，我们的日常监管很到位，只要侵犯消费者权益我们一定依法严查的。”不管电话那边消费者说出多蛮横难听的话，他始终保持着温和的声音，用心倾听着，慢慢劝导着。原来这个投诉的消费者是上海人，由于年前没囤腊肉的习惯，就从网上订购了配送的正大生鲜猪脚，加上一个人隔离在小区里，晚上吃着这刚买的猪脚突然觉得有点贵，一冲动就拔打在小区业主群里看到的投诉电话。
2月7日晚杭万富在东津镇参加夜间巡查并处理消费者投诉
“兄弟，谢谢你陪我聊天，我心里舒坦了，也对你们的市场监管工作有信心了，这猪脚好像是不贵啊。”随着消费者心悦诚服的感谢，杭大叔终于长舒一口气，刚才他从日常价格监管工作开展、哄抬物价行为认定、目前市区物价水平以及三个猪脚价格合理等方面一一解答，长达三十九分钟的通话终于换来了消费者的满意，晚上只吃了一碗泡面的他感觉比吃了猪脚还开心。
针对疫情期间的投诉，如何疏导投诉人的情绪，化解心结成了重中之重，杭大叔说他这人没啥本事，就只多了点耐心。
可他多的岂止一点耐心和爱心啊，从用心倾听抽丝剥茧找出调解关键点，到迅速核查情况后耐心沟通解释，最后坚持用爱心去感化双方当事人，这种滴水石穿的功夫，共情包容的善良，化骨绵掌的技巧啊，方能使难题迎刃而解。
2月21日，连续奋战了28天的杭大叔累病了，医生嘱咐他必须回家休息两天。可当得知有消费者投诉东津新区中心医院食堂盒饭乱涨价强制病人消费的事情时，他又把医嘱忘的一干二净。他说医院的消费者是病人，必须迅速核查情况，及时处理并回应。可他却忘了自己也是个嗓子疼得都快说不出话来的病人。
杭大叔当场就联系辖区所的监管干部，一起赶到医院食堂进行核查。经调查发现，医院食堂厨师由于劳累过度引发脑溢血，一直在医院治疗。食堂经营者既要承担厨师住院的医药费，还要另外出高价聘请员工，疫情又导致食材成本上涨，本来入不敷出想暂停营业，但医院目前又只有一家食堂营业，为了维持经营不得已才涨价，如果还要说他违法，那干脆关门算了。
“医院食堂一份盒饭20块钱，才两三块肉，这明摆着哄抬物价，病人的钱赚的良心不痛吗，你们市场监管局必须立刻查处他们，否则就是不作为......”投诉人厉声指责的话又在杭大叔耳边响起。
病人有病人的苦楚，商家有商家的难处，不能简单一刀切。杭大叔一边劝导商家克服特殊时期的困难、控制涨价幅度、依法明码标价，保障病人消费权益。一边耐心地向消费者解释导致商家涨价的各种原因和核查的客观情况，并承诺会督促另一家食堂尽快检测达标后营业，安抚消费者要保持好心情，等待春暖花开，一切都会好起来的。共情的能力不是人人都有，可杭大叔调解纠纷，总是让消费者如沐春风，感觉遇到了亲人。
防疫阻止战一个月多来，“暖男”杭大叔就这样坚守在“疫”线，靠他的维权三步法，守护老百姓的消费安全。
这刚刚又接到了两起关于袋装大米计量不足的投诉，他安抚好消费者的情绪，又赶往厂家实地调查去了 。
抗疫先锋 *党**员本色：荆门
2020年的春节，被一场充满死神气息的阴霾笼罩。这是一场罕见的灾难：瘟疫肆虐，百城空巷，大街上几无行人。然而，有这样一群人：把自己置身于危险之地、穿梭在大街小巷之中，积极处理每一件消费者投诉举报件、严厉查处假冒伪劣、哄抬物价等违法行为；恪尽职守，履责于行，面对疫情，毫不退缩，用生命诠释着市场监管人的责任与担当——他们就是京山市市场监督管理局奋战在一线的12315维权工作人员。
“嘀嘀嘀”、“嘀嘀嘀”，电话铃声响起，正准备和家人吃年夜饭的温泉新区市场监管所负责人蔡龙接通手机：“鉴于疫情严重，经上级指示：市场监管部门负责人取消假期，迅速到岗到位”。蔡龙二话没说，放下碗筷就赶往所里。
图为蔡龙和同事在辖区药店调查处理消费者举报件
从大年三十至今，他没有休息一天，带领所里一班人奋战在防控抗疫第一线，认真贯彻执行防控指挥部的每一道指令，悉数处理12315中心转办的每一起投诉举报件，往往深更半夜拖着疲惫的身影折返家中，妻儿老小早已熟睡。
2020年1月27日，温泉市场监管所接到中心转办匿名举报：京山市温泉康复疗养中心院内国电宾馆有武汉来的客人入住并违反疫情防控指挥部停业规定对外营业。接到举报后蔡龙第一时间向温泉街道办事处汇报相关情况，并迅速与办事处负责人和辖区巡查队员周小平赶到现场，经调查核实：该宾馆已按疫情防控指挥部的要求停止了营业，入住人员是该宾馆负责人陈总的家人，其年前从武汉到京山探望，因封城无法返回武汉，陈总便就近安排入住该宾馆。工作人员要求其家人在入住期间自觉隔离，禁止走出所住房间，陈总也向工作人员承诺：一定督促家人按规定进行隔离。
图为蔡龙（左一）和同事在辖区超市处理消费者投诉
事毕，蔡龙同志将调查处理的情况及时向举报人反馈，举报人对工作人员高度负责、处理迅速的工作态度和办事效率表示敬意，并对反馈情况非常满意。这样的投诉举报几乎每天都有，蔡龙同志总是在第一时间赶到现场认真调查处理，有时实在抽不开身才安排其他同志去处理。他总说：“群众利益无小事，维护消费者合法权益是我们义不容辞的神圣职责”。他是这样说的，也是这样做的。
坪坝监管所负责人姜涛同志，也是一直默默坚守在工作岗位、冲锋陷阵在防控阻击第一线。坪坝所位于京山市最北部，与随州、安陆接壤，地理位置偏僻，返乡人员多，监管环境比较复杂。由于人员编制没有配备到位，仅有2名工作人员，从腊月二十八开始，姜涛就一头扎入非冠肺炎防控阻击工作中，每天除了认真落实市局防控指挥部下达的各项指令外，还要投入到政府安排的卡口值守中，往往分身乏术，疲惫不堪！更加为难的是吃住都成问题，由于家在京山，所里又无食宿，姜涛同志只得暂时借住在位于唐庙的坪坝酒厂，往返镇区还有好几里路，街上餐饮业均已关闭，特殊时期又不能到熟人家蹭饭吃，只能每餐就着咸菜吃方便面。那怕是在这种艰难困苦的条件下，他也没有叫一声苦，喊一句累，更没有落下一起投诉举报件。在目前坪坝所受理的6起转办投诉举报件中，除了一起因与投诉人在不同时间打了三次以上电话、短信未能取得联系视为撤诉外，其余均按时圆满办结。
图为姜涛在超市现场处理消费者投诉
1月24日，坪坝所接到中心转办投诉件：曾先生、石女士二人均投诉坪坝某药店出售的一次性医用口罩价格为3元每个，要求予以查处。当时姜涛和坪坝所另一名工作人员杨鹏均参与镇府组织的紧急防控工作，但仍抽空立即赶赴现场，先口头责令药店停止高价销售，将价格调回不得超过2元/个以内，并当场对该药店进行现场检查，调取了其违法行为相关证据，之后及时向投诉人予以反馈，投诉人在后来荆门市局回访中表示非常满意，目前坪坝监管所已对该药店下达行政处罚决定书。
他们仅仅只是众多奋战在抗“疫”一线的京山市监局维权人的一个缩影，在这场没有硝烟的战斗中，我们京山每一名市场监管人都是一名战士，人人都能做到恪尽职守、履责于行，用自己的实际行动和责任担当捍卫着广大消费者的合法权益。
抗疫先锋 *党**员本色：潜江
2020年1月22日，随着武汉市关闭离汉通道的消息传来，潜江市的疫情维权战役也随之打响。这几年潜江市局重视普法工作，《消费者权益保护法》在潜江市街头的各个广告牌、电子屏上随处可见，潜江的消费者也有了很强的维权意识。疫情期间，我市共接到各类消费投诉1400于起，投诉量仅次于宜昌市之后，而西城监管所又是全市受理投诉最多的一个所。
1月23日，武汉封城，投诉量到达最高点，大量的退宴席、退酒店的投诉通过电话涌了进来：“武汉封城了，我们被困在武汉，无法回来吃团年宴了，要求退宴席。我们回不去了，无法按时举行婚礼了，要求退酒店退婚庆，等等”，应接不暇。面对这一严重情况，西城监管所全体同志全部停止休假进入到战时状态。就拿我所任前华和聂宏两位同志来说吧，这个春节对他们两来说就别有意义。
大年三十这天，聂宏同志又早早的来到了办公室，由于疫情来的突然，前几天的投诉量已经超历史记录，作为全市受理投诉量最大的所，不夸张的说这几天的投诉量与往年相比，几乎是翻了5倍，登录12315平台，又是十几个等着接收处理的消费纠纷，有投诉药店酒精口罩卖的贵的，有要*团退**年宴的，有超市蔬菜买贵了要我们帮助退货的等等五花八门的投诉，旁边的同事老孙看了一下，不由苦笑一声:“又是充实的一天呀”。没啥好说的了，已形成肌肉记忆的他开始*载下**投诉单，打电话联系，即时定好出现场的调解时间。比较棘手的是，还有几个小时就要开始团年宴了，仍然有两家酒店由于不肯退款或是要扣除部分定金，和消费者没有谈拢。没办法，时间紧迫，赶紧出现场调解吧，不知不觉就到了中午，聂宏同志的妻子打来电话，问咋还没回家吃饭啊？他说你们先吃，正在帮人家*团退**年宴呢。妻子随口一问：“我们自己的都还没退呢，你啥时候去把自己的先去退了呀？”看看手机时间，还真是，再过三小时，他定的团年宴就要开席了，疫情紧张，家人们昨天就跟他说要退定了，结果这两天工作较忙，昨天跟饭店电话交涉了一下，说今天过去当面协商，老婆不提醒他，还真忘了。挂掉电话，跟经销商继续晓之以理，动之以情，终于让双方握手言和。看着已经开始进店来吃团年饭的人们，和拿着刚退定金走出大门的消费者，不由地五味杂陈。回家的路上顺便去自家订酒席的饭店和商家又一顿交涉，才把自己的宴席退掉。下午忙完几家药店的口罩纠纷，已是华灯初上，看着万家灯火和消费者远去的背影，12315维权人，平凡而又伟大！
正月初五是任前华同志的生日。早上出门上班，老婆交待他早点回来，说要为他过生日。儿子也在一旁附和，要等他回来切蛋糕。西城监管所辖区处于潜江市中心城区，所里人手紧任务也十分繁重。8点，他和两个同志，到集贸市场和酒店巡查。中心菜场摊贩不多，市场内已按要求做完消毒；出门转到南区菜场，有几户猪肉摊贩，查看了肉类都盖了检疫章，摊主提供检疫合格证明单，价格也正常。鑫乐大酒店入住了山西援助医疗队，查看了住宿情况，协调其他客人全部转走，督促酒店配备了测温仪，酒精，洗手液，仔细查看了厨房卫生、供餐原材料等情况，确保为医疗队做好后勤保障。
一晃就到了11点，他们前往各超市检查消毒情况及商品价格。来到园林路的武商超市，检查了超市消毒情况，晨检测温情况。发现门口废弃口罩专用垃圾桶使用不规范，部分商品进货凭证也无法提供等问题。任前华同志等人立即督促超市整改，提醒告诫超市保证货源，稳定价格。
12点，同事聂宏打来电话：投诉太多了，忙不过来，快来支援！他立马赶去，处理了几起口罩涨价的投诉，对构成未明码标价的两起案件进行了立案，并作出了当场处罚决定。做完这些已是下午2点。泡面是他们每天加班的“标配”，听说今天是任前华同志的生日，同事特意在他的泡面里加了两根火腿肠，说这是“豪配”，是给他过生的特殊待遇。
正吃着泡面，手机来电响起，市局通知召开紧急会议，会议要求在今晚12点前关闭全市餐饮业。此时，妻子发来消息：“饭做好了，我们都等着你！”。想到早上出门前的许诺，他不禁加快了脚步。刚进院子，市局防疫指挥部的电话打来，明天市领导要检查集贸市场、超市、酒店需要所里协调配合，他马上电话沟通，详细了解情况，制定工作预案，并向局领导反馈。等处理完这些发现已经到了和同事们约定的出发时间。天色已经昏暗，夜空中繁星点点，家家户户灯火通明。在这万家灯火中，他一眼就看到了他家的那盏白炽灯，柔和而温暖。想到手头的工作，他给妻子发了条短信：“今天要加班到很晚，跟儿子说一声，请他理解！”。他发完短信便毅然转身离去。
夜幕下冷风吹拂，昏黄的路灯下看不见一个人影，只有他们不知疲倦的身影，不耐其烦地一家家贴通告，打电话，敲门……晚上9点40，最后一个宵夜点通知完毕，今天的战役效果显著，辖区556户餐饮夜宵全部通知到位。
回到家里已是晚上10点，儿子已经睡了，蛋糕原封未动，望着儿子熟睡的脸庞，心中满是愧疚。妻子起身给他热饭，他拉着她的手对她说：“对不起，我实在是……”。还没等他说完，妻子打断他说：“我理解你，其实，只要你健康平安归来，我们一家人幸福地在一起就够了！”。
43年间的每一次生日，还真想不起它的特殊点在哪。但今年的生日却令任前华同志记忆深刻。睡觉前，他许下了一个生日愿望：“希望这次的疫情早些过去，我们的生活恢复平常！”。
正是因为有了他们，西城市场监管所才会历年来都是一个优秀的集体，多次获得过省市先进集体、先进个人称号。
逆流而上的坚定
义无反顾的守护
12315始终在您身边
文章来源：综合自地市州市场监管局新闻