编者按：养老服务质量涉及多个方面，包括直接与老年人衣食住行相关的具体服务的质量，以及间接地保证实现这些服务的相关工作的质量。对此，本章的5个案例分别做了经验性阐释。这些经验可以分为三大类。第一类，注重提升理念。在提升养老服务质量中，一个非常重要的方面是更新理念、更新认识问题。重庆市第一福利院提出“打造‘4+1’全人照顾服务体系”，突破了以往只看到养老需求而没有看到老年人作为全人需求的问题，突破了以往只关注生存问题而不关注老年人作为全人追求生活质量的问题，具有一定的新意。第二类，侧重提升养老护理员队伍质量。宁夏阅海老年服务中心通过强化养老护理员队伍建设来提升和确保养老服务质量，抓住了问题的关键。案例提出的标准选人、培训育人、文化聚人、机制励人，既有理论意义，也有实践指导价值。第三类，着重提升管理质量。上海瑞福养老服务中心的专业化养老服务管理模式和宁夏灵武市中心敬老院坚持以标准化建设为工作抓手，通过提升管理水平和质量来确保优质的养老服务。虽然管理工作看起来与老年人的服务是间接的，但对服务质量提高的效果却一定是直接的。

提升养老服务质量项目（案例74）

上海瑞福养老服务中心“让专业的人来做专业的事” 推动养老服务提质升级

面对日益严峻的老龄化形势，上海市浦东新区认真贯彻落实《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》（国发〔2013〕35号）、《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》（国办发〔2016〕91号）和上海市人民政府《关于加快发展养老服务业推进社会养老服务体系建设的实施意见》（沪府发〔2014〕28号）等文件精神，以深入推进中国（上海）自由贸易试验区建设和国家养老服务业综合改革试点为契机，坚持先试先行，积极引入专业社会力量参与为老服务的运营管理，涌现出了以瑞福养老服务中心等为代表的一批专业为老服务社会组织，丰富和完善了养老服务供给体系。

基本情况

浦东新区一直秉持“让专业的人来做专业的事”理念，一方面，鼓励各街镇通过购买服务方式，委托第三方专业养老服务社会组织对老年人日间照料中心、长者照护之家、养老机构等进行管理；另一方面，积极培育发展专业社会组织，全区发展为老服务社会组织240多家，占社会组织总数的13%左右。上海瑞福养老服务中心（简称中心）于2012年成立，是一家专业从事养老服务事业的非营利机构，立足于多层次、多功能的养老服务实施与管理。中心秉承“代天下儿女尽孝、替世间父母分忧”的发展宗旨，以“科学化、专业化、人性化”为理念，创造现代型“品质养老”的管理服务机构，服务定位是创新并输出养老服务管理体系，服务愿景是助力养老发展、改善养老品质、创新养老生活。目前，瑞福养老服务中心团队通过委托管理的方式，管理着16家老年人日间照护中心、4家综合为老服务中心、2家长者照护之家、6家养老机构，服务范围从浦东辐射到静安、普陀、黄浦、闵行等区。

主要做法

1.大力扶持引导

一是出台专项扶持政策。在市级扶持政策的基础上，浦东新区连续在“十一五”“十二五”“十三五”期间出台养老服务和社会组织发展专项扶持政策，大力扶持专业社会组织发展壮大，引导品牌化、连锁化发展。二是完善政府购买服务机制。出台《浦东新区政府购买服务管理暂行办法》和《浦东新区关于政府购买公共服务的实施意见》，每年编制《浦东新区区级政府购买服务项目目录》《浦东新区社会组织承接政府购买服务资质一览表》，建立区级政府购买服务平台和相关信息发布机制，委托第三方的专业机构，建立评估规则，保证服务质量。三是加大养老服务领域购买力度。目前，政府购买养老服务领域涉及居家养老、养老服务评估、护老者培训、喘息服务、睦邻点指导评估等。除财政资金以外，福利彩票公益金用于养老服务的比例超过80%。

2.实施标准化管理

上海瑞福养老服务中心在争取到公建民营委托管理后，积极与委托方沟通，自行建立了一套养老机构服务和管理的规范标准，创新、完善了组织机构、管理机制与运作机制。构建科学的管理服务体系，从岗位职责、服务规范、质量管理、安全管理、应急预案到老人准入准出流程、入住评估体系、护理服务流程、康复计划实施、服务体系等各方面，实现制度化、规范化、程序化。以老年日间照护为例，中心结合多年的实践，摒弃了其他日间服务中心服务单一、无专业性的服务模式，精确服务家庭照护有实际困难的社区半自理型老人，从而明确为这部分老年人提供适合他们真正需求的服务内容，并坚持“以需求为导向”衍生至为老年人家庭提供上门护理，实现了轮候制的社区老年人入托管理。自2013年起，中心承接了南码头日间照护中心的管理，按照标准化服务要求，建立了规范的服务标准、管理制度、老人评估、康复康乐、护理服务、后勤保障等一整套日间照护服务的标准化体系。2014年，该项目被列入首批上海市社会管理与公共服务标准化试点项目。通过两年多的摸索和完善，该套服务标准体系以96分的高分顺利通过上海市市场监管局、上海市民政局专家组的评估验收。这也意味着，南码头老年人日间照护从“南码头模式”正式成为全市标准。

3.开展专业化服务

通过购买服务的形式，上海瑞福养老服务中心参与到为老服务机构的筹建、设计、运作、管理的全过程，将先进的理念、专业的技术、丰富的经验运用其中。以社区日托为例，一方面，积极拓展服务内容，包括：（1）基础服务、晨检、助餐、健康服务、生活护理等服务；（2）专项服务，举办集体保健讲座、医疗会诊、助浴、理发、扦脚等；（3）康复服务，由康复师制定个体康复计划，引导入托老年人参与康复；（4）康乐服务，开展手工、书画、阅读、合唱、保健操等康乐活动等；（5）上门服务，为未在现场接受服务的失智失能老人提供居家生活协助、医疗护理、沐浴护理等上门服务；（6）社工服务，策划各类同伴活动等，提高老年人解决问题的能力，并帮助其适应环境；（7）心理服务，聘请心理咨询师为老人及员工开展心理服务；（8）亲情服务，开展集体生日、家属开放日等人性化、亲情化的服务；（9）器材服务，提供老年辅具、用品租赁，以经济、安全、环保、便捷、卫生的产品提供给有需求的老年人；（10）代办服务，为老年人代购生活用品、代缴公共事业费、代配药、陪同就医等。另一方面，变政府埋单为有偿服务。为保证专业服务的可持续性以及社会资源的公平性，进照护中心的老人都需要缴纳入托费，还拓展了老年群体有需求的增值服务，如爬楼机接送、上门康复、护理床租赁等。这些服务不仅使委托方的满意，其在服务方式、服务技术、科学管理上大胆而开拓的尝试，也赢得了老人和家属赞誉。

4.有效整合各类资源

上海瑞福养老服务中心在委托管理中，针对委托方及老年人的需求，注重整合各方资源，提供更为周到、精准、专业的服务。比如，引入社区食堂为老人提供送餐服务，引入社区医院为老人提供定期上门配药、精神慰藉、心理辅导等专项服务，联合东方卫视、学校等社区共建单位开展助老结对服务，组织义工、志愿者、社会爱心团体开展陪聊、助餐、咖啡时间等活动。比如，联合荷*博兰**组客专业护理团队，开展临床专科护理、康复和预防护理，联合上海福原护理服务有限公司，针对卧床老年人提供浴缸浸浴护理等。各类社会资源的引入，特别是专业资源的介入，大大提升服务的能级和水平，较好地满足老人的服务需求。

5.高度重视团队建设

上海瑞福养老服务中心合理设置岗位，管理人员、专业技术人员配置合理，营养师、康复师、社工等专业人员均持证上岗。新招聘员工均采用先培训后上岗的招聘原则。在工作过程中不断组织继续教育培训，并引入国内外先进的培训课程，包括日本R.T.的管理经验，中国台湾身心机能活化疗法、音乐治疗等先进的服务课程。同时，在日常管理中，在人员队伍中开展争先创优活动。在管理岗位中开展业务骨干选拔评选活动；每季度开展“微笑明星”评选，提高员工为老服务态度和质量；每季度开展护理技能竞赛、基础知识考核、主题业务学习等活动，不断提高护理服务水平。同时，注重员工心理健康，照护中心聘请国家二级心理咨询师，为员工做心理疏导；强化对管理人员和护理人员的继续教育培训，对工作人员和护理人员的专业知识培训；定期组织员工进行一年一度员工健康体检，帮助员工了解自身的健康状况；开展形式多样的“员工欢乐时光”等。

6.理顺政社合作机制

在委托管理中，通过协议合同的形式，明晰双方的权责利益关系，从而理顺了合作机制。委托方（主要是各街镇）作为养老服务主办单位，拥有资产所有权和管理监督权；受托方（上海瑞福养老服务中心）主要职责是对养老服务机构进行专业管理、规范机构的日常运作、后勤管理、人员队伍构建、人员培训等；涉及财务、人员等主要事宜，一般采用报告审批的方式进行沟通，确保双方的意图顺利得以实现。一些街镇专门成立领导小组和工作小组负责委托项目的协调、跟踪事宜，一些街镇还委托其他第三方社会组织对委托管理服务项目进行全年跟踪评估，全面考察、评价中心年度任务完成情况、老人及家属满意度等。同时，为明确责任，规避风险，确保日间照护中心在法律框架下合法有效地运作，中心专门聘请了法律顾问，明晰政府部门与社会组织各自承担的法律责任，规范老人入托程序与手续，明晰监护人与机构的责任等。

推进成效

1.实现管理创新，有效激发活力

上海瑞福养老服务中心通过委托协议、合同的方式，承担各类养老机构的服务管理，是基于现代法治和契约精神，实现所有权与经营权分离、办与管分离的公办（建）民营管理模式。这种模式，一方面，有别于传统的承包管理和变相委托管理，能确保公有资产安全，保持土地、房屋、设施设备等公有性质不变；另一方面，有别于大包大揽、效益相对低下的公办公营模式，能更好地引入专业力量、整合社会资源、激发社会活力。

2.实现服务创新，有效提升能级

通过引入上海瑞福养老服务中心第三方专业社会组织进行管理，实现了服务内容升级，为老年人提供生活照护、助餐助浴、康复康乐、社工关怀等服务，实施全面照护；实现了服务标准升级，变粗放管理为精细管理，提供专业化、规范化的服务；实现了服务价值升级，实行无偿、低偿、有偿相结合的服务模式，提高服务水平，扩大服务收益人群，让老人和家庭接受“负担得起”“觉得值”的服务。

3.实现品牌创新，有效凸显特色

上海瑞福养老服务中心委托管理模式的成功、服务的升级已经成为浦东新区为老服务优质品牌，该模式已在上海市成功复制推广，2015年更是被评为“第三届浦东社会建设十大创新项目”，得到了各级领导高度评价。央视一套、东方卫视、《解放日报》、《新民晚报》等各类主流媒体和报纸竞相报道，南码头日间照护中心等更是成为新闻媒体和专家学者的调研基地。