一、对日本的第一印象：可爱、和善
2006年，我第一次去日本，对日本最大的感受，这是一个挺可爱的国家。
我在东京迷路了，当时要去明治神宫，坐电车在明治神宫前这站下车，下了车之后就找不着明治神宫了。我就问一个小姑娘，看样子应该是高中生，我就问她明治神宫怎么走？她也不知道。接着就开始拿出手机，四处打电话帮我问。问了一圈儿，跟我说不好意思，我也不知道。但当我刚走出几步后，她就追上来，说刚才帮我又打了个电话问到了，拐弯就到。
所以日本给我的第一印象就是人很和善，当你向他求助的时候，他会觉得既然向我求助我一定要想办法帮你。我觉得这个国家很可爱，后来因为我经常去日本，也经常会迷路，每当我像日本人求助问路的时候，他们基本上都是以这样一个态度来帮助我。
如果中国人有日本签证，再去申请其他国家都会很顺利。比如我有一个同事申请了美国签证，申请十几次都被拒签。后来我就给他出一主意，去日本玩一下。结果这哥们签了一次日本，去日本玩了一圈，再去签美国就很顺利地签过了。当然签证一件事不能说明过多的问题，可以看出，日本是一个受尊重的国家。
一个国家因为可爱才能被大众所接受，获得世界的尊重和认可。
二、为什么中国人会疯抢日货？
很多中国人去日本，不仅是玩，最重要的是买东西。把日本很多的东西基本都搬空了，马桶、化妆品还有药，这我也挺奇怪的：很多中国人去日本买药，把日本药店的药都搬光了。
故事1：TOTO马桶盖为什么这么火？
去年中国人把日本的马桶都给买光了，后来我有机会见到一些中国生产马桶的企业老板，他们心里也挺委屈，中国企业的老板说我们中国的马桶也不比日本的差，不比TOTO的差，为什么很多人非得不远万里跑到日本去买马桶、马桶盖？我们不比日本的差，而且价格还便宜。
后来正好有机会，我见到TOTO的总裁，跟他探讨这个问题。他跟我讲了TOTO马桶的诞生过程。
TOTO公司在过去做的是瓷器，后来随着历史发展分为了两拨，一部分叫东洋，也就是后来我们熟知的TOTO，另外一部分叫大仓陶器，做餐具，现在是日本皇室*用御**的餐具。
TOTO总裁说公司的马桶之所以好，有两点：
第一，马桶采用的是一种独特的技术，只有TOTO马桶，这个瓷器的白是在市面能见到最洁净的白，外观和颜色其他品牌无法比拟。这项独特的技术最早是跟中国学的，然而在中国已经消失了。
第二，马桶盖每次新推出，都会让公司里所有员工进行测试，主要测水温。TOTO公司在中国有一万多个员工，他们每个人都要脱裤子坐在马桶盖上测水温，因为水温有时也不好控制，所以每次测试时都有一些员工被烫伤。经过一万多人的反复测试，最后会找到一个最合适的水温。
大家总是说“工匠之心”，今年国家政府也提出过，那到底什么是“工匠之心”呢？其实“工匠之心”就是比别人做得多一点，这也不容易，看你愿不愿意花费时间、精力、心力把产品做到最好。
推出一个马桶盖不难，难的就是愿不愿意花费时间让公司里一万多个员工每个人，甚至包括员工的家属都坐在上边嗞一下。而中国的很多企业和厂家是否也想过，愿不愿意花费时间提升用户的体验。
好产品的定义：让消费者觉得“你很坏”
好产品到底是什么？我觉得，好产品是那些让消费者觉得“你很坏”的产品，而不是让消费者觉得“你很好”的产品。
我相信很多人都有这样的经历。比如说我暗恋一个姑娘，假设这姑娘闺名叫铁锤，我喜欢铁锤很多年了，今天终于鼓足勇气向她表白，我说，你我彼此相爱，就是为民除害，你看咱俩能不能在一起？
如果这时候铁锤姑娘说陈老师“你很好”，或者说“你是个好人”，那就基本没戏了。但如果这时候，铁锤挥舞着铁锤一样的小拳头在我胸口一顿猛锤，然后依偎在我怀里说，陈老师你好坏。那这事就成了对吧！所以这就是“你很好”跟“你很坏”之间的区别。
所以你认为很坏的产品，它一定有某些特质能打动你内心。比如一款马桶看起来差不多，但是当你真的坐在上面，你能不能有那种“正好这个水温进入到我的心里，给我带来真正的温暖”的感觉。
故事2：“日本的洗发水特别像洗发水”
我经常带团去日本，很多团员会经常给我提供一些崭新的思路和视角。
比如上次带团，有一个哥们就说，他第一次来日本，觉得日本产品最大的特点就是“什么产品都特别像什么产品”。
这句话怎么理解呢？比如，住的酒店里用的洗发水，泡沫特别细腻，洗头的时候他觉得这才应该是洗发水的样子。洗澡的时候沐浴液不是特别香，但是又有一股淡淡的让人不反感的香味，他觉得沐浴液应该是这样。
可见在我们天朝平常用的东西是多么不像“这个东西”。我曾经混迹在三四线城市，在酒店洗澡时，沐浴液涂身上，首先闻到一股浓烈的椰子味，然后仔细闻又散发着一股臭豆腐的味道。两种味道混合在一起，笼罩着我一个星期，这样一对比就会明白到底那哥们儿说的是什么意思。
这个区别就在于有没有认真去做产品，有没有从自己使用的角度出发来做一个产品。
一个好的产品一定能够打动你的内心，让人感觉到“你好坏”。这就解释了日本产品为什么能受到这么多中国人甚至全世界的喜爱，这是真正的“工匠之心”。
三、日本和德国的“工匠之心”有何区别？
故事3：“寿司之神”把顾客赶走，原因竟是……
但如果说只是把产品做好，很多人会说德国也有工匠之心，德国产品也不差，这两者的区别到底在哪？
我觉得，德国虽然也讲匠心，但日耳曼民族本身就很严谨，他们也强调秩序，这本身就跟日本人很像：做事严谨、强调秩序、一丝不苟。如果谈匠心，却只有日本人在产品里倾入了自己的心思和灵魂，甚至把自己的产品当做自己生命的延续日本人把自己的技术和产品当作某种信仰，这是日本和德国的“工匠之心”之间的最大区别。
日本有个寿司之神，一个老头儿。之前有幸去尝一下他做的寿司，当时在吃寿司的时候他跟我提了一点，他说吃我做的寿司你只能滴两滴酱油。
他说你只能滴两滴酱油，我得尊重人家，真的只滴了两滴。然后我就问他，有没有人滴第三滴或者倒很多酱油的？尤其是我们中国人口味都比较重，有没有人第一次打半碗酱油，然后再加点醋加点辣椒，来两个蒜头混和吃了。
他说有，之前有一个人，我跟他说滴两滴，只能滴两滴，结果是中国人，那大哥咣咣咣倒了半瓶酱油，然后蘸着吃，我当时就愤怒了，就把他赶出去了。他说这是对我这么多年做寿司的技术不尊重。
尤其是日本服务业，当你对他们的技术显示出蔑视或者不尊重的时候，他会跟你发怒。你可以*辱侮**我的人格，但是你不能*辱侮**我的技术。这也是日本人对于自己“工匠之心”的一个尊重！
故事4：为什么要穿制服上班？
如果你留心观察，在日本服务行业，基本上所有人都会穿制服，很少有人穿便装出现的，为什么呢？去日本的商场也好，进去后服务员都是标志性的笑容，待你极为热情。我就问日本的朋友，难道他们就没有点伤心的事吗，为什么第二天能保持这样高昂的斗志？
他说必须得这样。为什么他们穿制服呢？当他们换上这身制服后，你就不再是你自己了，你就是一个工作人员，要把最好的状态体现出来！
这就是日本服务业的“匠人精神”，日本人叫“职人精神”。“职人精神”包含两方面：一方面，是对自己的产品孜孜以求不断提升技术，另一方面是，无论有什么伤心事发生，第二天只要上班，也得穿上职业装，穿上后就必须保持最好的状态。
四、如何将“超预期服务”标准化？
故事5：接待司机竟然提供茶酒和小吃！
日本服务业提供的服务都是超过你预期的服务。
几年前我曾经带万科的王石去过一次日本。我记得他当时应该不是第一次去日本，但是去的次数不多。当时安排人来接我们，车开上了高速路，司机在路上就问王石，他说王总，您舟车劳顿，想不想喝一杯茶呀？
老王就说可以，喝一杯吧。然后司机就问，您是想喝红茶还是喝绿茶，喝凉茶还是喝热的，这都有。老王说喝热的绿茶吧。然后司机不仅拿出热茶，还拿出了配茶的糕点，就是日本的和菓子。
又开了一会儿，这哥们我好像听说您也喜欢喝点酒，要不要来点酒？我们这儿有清酒、啤酒，您想喝点什么？然后就真的从包里拿出啤酒和清酒，而且冰的和常温的啤酒都有。王总就说那我就喝啤酒呗，这哥们又从包里，跟机器猫似的，从包里又拿出配酒的小吃。我一看就是日本特别流行的下酒菜，叫柿子籽。柿子籽和花生米的合体就是花柿一体。
到酒店后，王石就特别感慨，说日本人的服务，真的是超过你的预期和标准，一看他们就真的是用心在做事。但我觉得，其实日本现在大部分的零售业都把这种超过你预期的服务标准化。
故事6：在日本7-11，冬天也能喝到冰啤
日本的零售行业、服务行业，把超标准的服务再标准化，所以它的服务永远是在世界平均水平之上，就是要用心服务，为客户所考虑。
以7-11为例。7-11在日本是连锁便利店。如果你家楼下有一个7-11，很多事情都可以在那里解决。比如它卖便当，吃饭问题可以解决，还可以复印、传真、收发快递。
有人问，你老说日本好，看咱中国电商行业多发达，日本电商好像没有中国这么牛。
当然中国的电商行业发展规模很大，甚至已经开始挤压传统零售行业。但中国的电商之所以比日本发展得快，是因为日本本身的经济发展和商业发展比较平衡。在日本，一般在你住的地方方圆一公里内，一定能找到一个7-11便利店，或者FamilyMart，能满足生活中百分之六十的需要，无非就是吃、喝、发快递、工作上的部分需要。
而中国不一样，为什么中国总说电商或者物流行业要解决最后一公里的问题呢？就是因为这最后一公里快递很难送到。
711的老板叫铃木敏文，刚刚退休。他把7-11做得很成功，遍布世界。从美国引入到日本后进行了改造，比如他要求每一个店里的员工对7-11的每件产品都要特别了解。
比如，铃木敏文要求店员，每个人至少试吃十盒泡面，吃完后每个人写份报告，说明泡面应该怎么吃？比如水温是多少，要泡多长时间，还有调料是全放还是放一半好。综合这些报告后得出结论，泡面到底该怎么吃才能获得最佳的口感，接着做一个小便签纸贴在泡面上，供消费者参考。
铃木敏文对店员还有点要求，如果店里的东西卖完了，客人来问的时候，你不能直接说卖完了，要告诉他出门往哪边走，还有一家便利店（不管是否为竞争对手），可以去那看看。铃木敏文就一直特别提醒这个服务。
比如说我爱喝冰啤酒，即使在冬天我也喝凉啤酒。在中国的小卖部里，基本上你很难在冬天买到冰啤酒，因为冬天喝冰啤酒的人比较少。但是铃木敏文就要求，便利店即使在冬天，冰箱也要开。他认为在冬天也会有人想喝冰饮料。所以冬天在7-11也能买到冰棍，也能买到夏天吃的凉面。 在夏天也能买到一些冬天吃的热乎的东西，比如饭团。所以7-11能考虑到消费者不同的需求。
铃木敏文对员工有一个硬性规定，就是每天都要关注一下第二天的天气情况。如果第二天比较冷，热饮数量要增加。如果第二天天气凉，那冷饮就要增加。他真的是用心为消费者考虑。
五、我为什么要写书？
我的新书叫《日本商业的失落与崛起》，主要讲日本二战后一直到现在的这段历史，包括期间的泡沫经济，也提到二战之后崛起的一些日本有名的公司，比如7-11、无印良品、优衣库。
我在写完一本书之后，都会去想我为什么要写这本书。这事我通常不会在写之前去想，写之前想的就是为了赚钱，为了出名，为了从书里获得一些附加价值。 但当我把这本书写到最后，看到样书后，我通常会想：我为什么要写这样一本书？
之所以我还在这行这么多年，无论外界怎么说，比如很多人说纸质书没人看。但是我还是坚持写，就是因为希望。就像我在开头说的，我是一个观察者。既然是一个观察者那我应该为读者提供更多视角来观察一个国家，包括这个国家的民族和历史。每个国家就跟每个人一样很复杂，我们对它的观察通常会有失偏颇，或者比较片面。
故事7：日本男人加班的真相——为挣私房钱！
比如，在日本，女性结婚之后就会不工作，回家相夫教子。那作为男士呢？就会把自己一个月工资，每月都会把自己的工资如数上交。给自己老婆用那个钱支付家里的支出，*款贷**，小孩学费等等。然后妻子通常每个月也会给自己老公一点零花钱，但是这笔钱的非常少。
我问几个日本的上班族。男同胞都说给他们的零花钱基本也就够每天抽一盒烟。日本人每天下班之后，都会和领导出去喝酒。这笔支出也不小了，怎么办呢？ 就是加班，因为日本公司给员工的加班费挺高，有时拿到加班费，可能比你的工资还多。
所以大家提到日本的工作压力是不是那么大呢？其实也没有那么大。日本的男性通常是上班时间打游戏，下班后开始加班为自己挣点私房钱，这笔钱不用给自己的老婆。 如果不了解这些，那你可能觉得在日本工作太辛苦，压力太大。
本文根据《麻辣日本史》、《日本商业四百年》系列书籍作者 陈伟，在【财道家塾】（微信ID：caidaojiashu）的分享内容整理而成，原主题为《日本，蕞尔小国如何缔造'让人发指'的用户体验》。
陈伟简介：
◆《芭莎男士》杂志报道总监。青年学者，财经作家、专栏作家。日本早稻田大学访问学者，外交学院国际关系客座讲师，人民大学高礼研究院特聘讲师。同时在多家商业杂志、时尚杂志开设专栏。
◆研究、观察日本商业多年。2015年创办三易学堂，担任CEO兼首席讲师，致力于传播日本管理学精髓，独立开发课程《工匠之心》、《渐进式创新》等。