商品质量问题连续两年居投诉之首
我市发布《郴州市消费维权蓝皮书（2015）》
公布消费维权十大案例及警示
新报记者 郑翔
扫地机器人（资料图）
3 月9日上午，我市召开郴州市消费者委员会五届三次委员大会。会上，郴州市消费者委员会、市工商行政管理局联合发布了图文并茂的《郴州市消费维权蓝皮书（2015）》（以下简称“《蓝皮书》”）。
市消费者委员会会长朱前进介绍，2015 年，全市各级消费者委员会共接受消费者咨询和投诉9280人次，调解和处理消费者投诉举报2609 件，办结率达98.46% ，为消费者挽回经济损失275.26万元。
记者梳理《蓝皮书》发现，在2015 年度投诉问题中，按性质看，质量问题、售后服务问题、价格问题占据了前三位，分别达到了22.9%、20.7%和19.4%；而2014 年的前三位则是质量问题、价格问题、售后服务问题。2015 年度投诉问题按类别看，居前四位的是电子电器类、其他商品和服务、日用商品类、生活社会服务类。从各类商品和服务来看，居前四位的是家用电子电器类、日用商品类、生活社会服务类、食品类。
《蓝皮书》称，除销售服务类和其他商品和服务的投诉量（包括食品类和烟、酒和饮料类）有所上升外，其他类的投诉量均有不同程度下降，其中同比下降幅度最大的商品是日用商品，同比下降幅度最大的服务是保险服务。
此外，《蓝皮书》还公布了消费维权十大案例及警示。
网购“机器人”*工罢**，工 商“跨省”调解
据市消委统计，2015年，全市受理商品类投诉案件达到了1385件，服务类投诉达665件，商品类投诉前三位是：通讯产品、服装鞋帽、交通工具。
从投诉性质来看，商品质量不符、以次充好、掺杂使假等质量问题投诉有1124件，占投诉总量的54.82% ；售后服务问题283件，占13.8%；不履行合同约定义务197件，占9.6%。
2014年8月份，吉林长春的薛先生在淘宝网买了一个“扫地机器人”。买回家不久，“扫地机器人”就*工罢**了，薛先生遂与远在郴州的卖家联系，卖家同意维修，但需薛先生承担物流费。薛先生认为机器还在保修期内，卖家应承担来往的物流费，于是双方僵持不下。
2015年3月，薛先生向央视2015年的“3·15”晚会现场投诉后，经由苏仙分局白露塘工商所调解，淘宝店主为薛先生更换了一个“扫地机器人”。
相比薛先生，市民郭女士的遭遇更是让人气愤。2014年“双十一”期间，郭女士网购了一套价值388 元的“ 大嘴猴”卫衣，收货后却发现衣服与网店展示的样图严重不符。再与店家联系后，对方同意退货。而在郭女士将衣服退回后，卖家却玩起了“*猫猫躲**”。申请淘宝介入，也没有结果。
2015年1月16日，接到郭女士的投诉后，市消委会工作人员通过阿里旺旺联系上了卖家“ 大嘴猴香港代购”，对其不支持网络购物七天无理由退货的违法行为进行了批评教育。
之后卖家认识到了错误，承诺立即退款。当天下午，就将货款退还到郭女士的淘宝账户。
“真皮沙发”非真皮，商 家宣传不当引误解
据市消委统计，2015年，全市受理消费者举报287件，占总受理量的2.78%，同比下降10.9% 。已办结281件，办结率98% ，罚款金额62万元。在受理的举报案件中，商品类举报前三位是：其他商品42件、食品34件、服装鞋帽23件。服务类举报前三位是：其他服务64件，餐饮、住宿服务12件，美容美发服务5件。
无照经营、利用虚假广告欺骗误导消费者、不正当有奖销售、假冒他人注册商标、计量不足、传销等都是举报的主要内容，市消委工作人员告诉记者，这表明当前市场竞争加剧，个别经营者利用虚假广告欺骗误导消费者、不正当有奖销售等现象比较突出。
一个最明显的案例是：2015年7月14日，市民尹先生向市消委投诉，称其2011年在燕泉广场某家居店购买了一套价值4980元的沙发。购买时，销售员告知尹先生沙发是二层真皮材质，但在使用未到一年时就出现开裂和掉皮的情况。
2015年6月，尹先生联系家居店要求更换新的沙发坐面皮子，但家居店以沙发超过保修期不予免费保修。市消委了解情况后，组织双方进行调解。
经过对双方当事人多次沟通后，家居店负责人同意一次性赔付尹先生500元。
被虚假广告欺骗误导的还有市民范先生。2014年7月，他在某加油站加油时，被一家通讯公司业务员鼓动，预交了880元话费，得到了一台手机和一台平板电脑。双方约定，范先生的手机卡需在网两年，每月保底消费68元，每月返还27元。但一年过去了，范先生发现并没有返还给他话费。随后，他多次找营业厅工作人员反映情况，一直没有得到解决。
2015年7月22日，市消委会接到范先生的投诉后，立即联系了该公司客服部工作人员，要求前来协调。经协调，该公司承诺退还范先生预交的880元话费，并按协议约定赔偿1944元话费。
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2015年查处 制售假冒伪劣商品案件48 件
新报讯（记者 郑翔）3月9日，记者从市工商局获悉，2015年，全市工商行政管理部门针对消费者申诉、举报比较集中和与人民群众生活密切相关的商品及食品为重点，强化监管力度，有针对性地开展流通领域商品质量监测。全年共检测商品五大类21批次，595组商品，其中，合格商品518组，占87% ；不合格商品77组，占13%。查处制售假冒伪劣商品案件48件，案值164.91万元。