日日广场免税店 图/阿星
免税购物包括空中免税、口岸（机场、码头等）免税、市内免税等几种业态，由于在便利性和人流量上决定性的优势，市内免税最终成为免税购物皇冠上的明珠。
在韩国，免税市场以市内免税为主，已形成特色渠道，造就了韩国免税市场的独特生态。在海南，市内免税虽已经取得了飞跃性发展，则仍处于发展初期的阶段。
最近随着618的到来，海南岛也凑了凑热闹，在海南离岛免税购物新政刺激下，各免税店迎来了“免税买买买”的最高峰，一时间被蜂拥南下的消费者挤得水泄不通。
身边有朋友认为海南市内免税快接近购物天堂了，果真如此么？
笔者作为一个爱漂亮的女孩子，在多次免税购物实际体验之后发现。实际上，在一片繁荣的背后，海南市内免税购物存在着不少问题。
品类少 缺货频繁
海口日月广场免税店是典型的市内免税店，作为海口时尚地标，是每个旅客离岛前必须前来打卡的地方。
日月广场有两家市内免税店——CDF精品免税店和海控全球精品免税城，分别由央企中免和海南本地国企海南发展控股经营。两家免税店都处于海口市CBD核心区域日月广场内，其中西区CDF中免，经营面积达2.2万平方米，含有博柏利、华伦天奴、香奈儿等国际品牌，涵盖香化、电子数码、酒水、等7类免税商品品类，45类离岛免税商品。 但深受大众女性喜爱的爱马仕、LV、古驰等顶奢精品目前尚未入驻市内免税。
我大学时的恩师李老师是南京人，平日喜欢各地游玩，平均每年都会出1-2次到国外买买买，她曾去过瑞士、日本、香港等多个国家。
半个月前李老师到海南旅游，在我的推荐下其前往日月免税店打卡，老师离开海南后，我们聊起此事时，她最大的感触就是，海口市内免税店位置处于海口市中心，交通便利，出入免税店方便，广场面积大，空间布局让消费者逛起来购物体验较好。
唯独可惜的是本想在这能买个新款的LV包包送给女儿，在日月免税却看不到此品牌。
业界普遍认为，“对市内免税店而言，品类是否齐全、品牌是否丰富以及折扣力度大不大是决定其吸引力的关键因素。”单看这一点，海南的市内免税店就还有很长的路要走。
除了前述顶奢精品尚未入驻、轻奢品品牌不齐全还经常性缺货外，在属于出境游购物重头戏的电子数码产品方面，海南的几家免税店都有所忽视。各家免税店的电子数码产品柜台都非常小，除了苹果外，基本没有其他品牌。实际上，电子数码产品的种类繁多，消费者如数家珍的品牌也不少，除了手机、手表、电脑外，还有游戏机（例如PS 5）、摄像机（例如Go Pro）、耳机等热销产品，这其中的每一个单品，每年都在中国有庞大的销售额。
而这些，对海南免税业来说，都是巨大的商机。
加入更多的潮流元素，不定时更新免税产业链，丰富市内免税品类，给消费者提供更多的选择，这是海南市内免税店亟待解决的问题。
没有市民的市内免税店
笔者多次逛免税店，发现一个问题，首先是来逛的本地居民不多，其次是，即使有，许多人也就逛逛，并不购买。为什么呢？是因为他们没有离岛的机票。
根据《关于海南离岛旅客免税购物政策的公告》规定，海南离岛旅客免税购物要求旅客年满16周岁，已购买离岛机票、火车票、船票，并持有效身份证件，离开海南本岛但不离境的国内外旅客，包括海南省居民。
政策的初心是非常好的，主要是鼓励全国游客到海南旅游消费，同时，海南居民如果出岛，也同样享受到该政策带来的购物优惠。
但是，这也带来一个问题，很多海南居民乃至一些免税业内人士都认为， 海南本地居民不是免税购物的主要对象。
这其实是天大的误解。
实际上，相对于内地游客需要长途跋涉坐飞机坐高铁才能到海南享受到免税购物的优惠，海南本地居民只需要花几十元的船票，就可以享受到免税购物的优惠和便利，并且还能到对岸的广东省徐闻县溜达一圈，实地感受雷州半岛的风土人情。虽然这趟旅行要花一些时间，但如果安排妥当，其实是一个非常好的人生体验。
新海港旅客过海 图/阿星
这也给我们带来一个更大的课题，如何拉动内需，激活岛内居民的旅游消费热情。
众所周知，海南虽然贵为国际旅游岛，其实岛民却并不热衷旅游。一个海南人没去过三亚不是什么稀奇事，一个海口人没去过火山口也不是什么稀奇事。甚至有许许多多的岛民，既没有坐过飞机，也不知道琼州海峡轮渡是什么模样。这可是能过火车的神奇轮渡啊，轮渡本身就可以打造为旅游体验项目。但这似乎丝毫不对岛民构成特殊的吸引力。
海南人天生就不爱旅行吗？我想并不是。世界那么大，我想去看看。人类的天性都是喜欢旅行，喜欢尝试新鲜事物的。只是，我们没有去提供一种便利，去挖掘他，去激活他。
海南政府部门和旅游业者、免税业者，有没有想过，推出一些适合本地居民的旅游消费产品呢？有没有可能与湛江业者合作， 推出免税购物+火车轮渡+雷州半岛观光的特色旅游项目呢 ？
市内免税店，没有市民参与，那怎么行呢？如何让市民参与进市内免税店，是一个值得深思的问题。
很多人会觉得这是政策的问题，其实政策上本地市民购买免税品的门槛非常低，几十块钱的船票问题。我们缺的是这几十块钱吗？ 我们缺的是创新思维，缺的是从客户出发为客户着想的思维，缺的是大胆试、大胆闯的思维。 只要我们改变思维方式，就可以释放岛民的免税购物需求，创造每年数百亿数千亿的消费额。
从更高的层面来说，一旦岛民的旅行需求被挖掘出来，岛内无数的景区，例如海南热带雨林国家公园的各个园区、海南野生动植物园、定安香世界花园、海口环球100、冯小刚电影公社等依赖本地游客的园区也都将被激活。
销售及售后服务问题
自从去年6月以来，海南免税是相当的热闹，推出直播带货、线上商城打折促销、线下实体店买满即送等一系列线上线下促销活动，这些活动以优惠的价格和优质商品赚足了人气。
然而从海南省人民政府综合服务热线12345平台官网数据显示，今年前一季度与免税相关的办事诉求已达3000多件，其中包括：离岛旅客选择邮寄到家服务后，长时间未收到免税商品、邮寄到家免税商品包装简陋敷衍、邮寄到家免税产品破损问题迟迟未退款等售后问题。
关于离岛免税补购邮寄到家方面，一位海口本地的女士反映，自己与男友在3月份前往西安旅游，从西安回到海口后，想补购一些免税产品自己用，便用自己男友的离岛信息在APP上下单商品，等待半个月迟迟未见收到商品，联系客服也等了一段时间才给补发，最重要的一点，当她尝试自己拨打人工客服报了男朋友的身份证即可查询该件商品的物流信息，并不需要离岛本人的手机号。
该女士投诉截图
在这位女士看来，这样的流程及做法没有考虑到客户本人的隐私，并且邮寄到家服务的速度会让人觉得体验感非常的差。眼下，在保护客人个人隐私及离岛免税售后问题处理方面有待优化。
这些问题想必经常购买免税品的朋友都有遇到过，这也算是老生常谈的问题了，要解决起来，应该说也比较容易，为什么长期未能获得有效解决呢？
市内免税业更上层楼
需要政府和业界共同努力
当我们反思海南免税购物中遇到的货品、服务等问题时，我们会发现，海南免税业务带火了很多上市公司，他们的利润和市值均创出新高。以中免为例，短短几年时间，股价已经上涨超过10倍。
这就形成了消费者满意度不高，但业者却大把赚钱的反常现象。
为什么呢？其根源就在于，海南免税购物是持牌经营的。初期，政府只将牌照发给了中免一家，后期，虽然又发给了几家中央或地方的国有企业，但总体来说，行业仍处于垄断经营的状态。
我们都知道，在垄断经营的环境下，由于业者享有高额的垄断利润，在经营上肯定会出现懒惰散漫、不思进取，甚至损害消费者利益的现象。
要打破这样的局面，一个办法就是引入鲶鱼。一条鲶鱼，搅乱一池春水，鲶鱼效应会让整个免税购物的产业环境活跃起来。这条鲶鱼，可以是民营企业，甚至也可以是外企。只有大开放才能大发展，对海南自由贸易港来说尤其如此，免税购物也不是什么关系国计民生而需要国家垄断的行业，有什么理由不开放给民营企业、外资企业呢？
牌照问题是政府要解决的问题。而免税业者需要解决的问题，则是创新思维，运用互联网、大数据、人工智能技术，运营新零售的理念来挖掘客户需求、提高服务品质。
举个简单的例子。新零售强调线上线下的统一和融合，反观海南的几家免税店，虽然都有网店，却都是网上一种价格和优惠，线下店面又是另一种价格和优惠，甚至连商品品种都不同。这显然会造成消费者的困扰，并导致购买决策变得困难。
在新技术的运用上，我们在线下免税店购物时经常会遇到在不同柜台买单，需要重复提供身份证、航班号的问题。很显然，这一点用人脸识别技术就可以轻松解决，当然，也要注重保护个人隐私。
新零售另一些先进的技术和模式，比如自助买单，既方便又新鲜有趣，既可以大幅改善目前海南免税店买单大排长龙的现象，又可以提升用户的购物体验。玩一玩乐一乐，整个购物就完成了，岂不快哉。
雅诗兰黛柜台排队结账
新零售追求人、货、场的有机统一。 免税购物有一个非常特殊的场景——代购。 这里的代购并非指代购赚钱，这在海南免税购物中是非法的。免税购物，很多时候，不一定是给自己买，更有可能是给自己的亲朋好友买。这是一个非常有意思的场景。
笔者逛免税店时，经常看到一些男性顾客，站在化妆品柜台前，要么不停在拍照、拍视频，要么干脆视频通话、现场直播。这些顾客，就如同一个个购物风筝，真正做购物决策的，是那些远在千里之外，牵着风筝线的人。
在这样的场景下，运用新零售理念和技术，可以很简单地让消费体验彻底升级，破除这些购物风筝的忙乱和尴尬。
在现有的技术条件下，我们可以很方便地做到，在网络另一端的购买决策者，只需要在手机上轻轻划拉，就可以将商品加入购物车，并且清晰显示价格和折扣信息。而在线下现场，购物风筝的手机里，以及店面的POS机里，都将同步显示这些商品，现场店员也可以直接与牵着风筝线的购物决策者直接沟通，回答他们的问题，就如同这些人就在现场一样。更进一步，我们可以运用VR、AR技术，让远端的购买决策者实现身临其境的体验。
总之，作为政府，我们要勇于打破行政垄断、改善营商环境。作为业者，我们不能因为持牌已经可以享有高额利润而坐享其成，而是要不断创新，要将中国快速变化的零售业新理念新技术运用到免税购物中。
如果大家认真去做了，海南免税购物更上层楼，指日可待。