本报告主要针对7月份家居、家电零售卖场行业舆情信息进行统计，基于全网数据计算，对数千家网站、短视频、论坛、微博、贴吧等平台进行全方位覆盖，反映出7月家居、家电零售卖场行业整体舆论态势。
以下为7月家居家电零售卖场敏感舆情事件热度排行榜：
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排行 |
事件内容 |
声量 |
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1 |
苏宁易购回应破产清算传闻 |
1350 |
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2 |
三雄极光上榜“2021-2022中国家居十大质量黑榜” |
1046 |
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3 |
7月8日，2022年广州建博会正式开展 |
306 |
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4 |
国美电器CEO王巍：为减轻压力正关闭无效门店 |
281 |
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5 |
宜家标签存在安全隐患 |
253 |
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6 |
居然之家斥资1.35亿元回购0.41%股份 |
241 |
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7 |
国际家居零售发布年度业绩 利润约2.21亿港元，同比减少13.38% |
231 |
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8 |
致欧家居IPO过会 营收利润均在下滑 |
218 |
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9 |
家居年中盘点：5成企业预亏，东鹏控股、蒙娜丽莎领跌 |
187 |
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10 |
居然之家北京北四环店被曝数万平米违法建筑 |
66 |
受房地产市场下行压力影响，7月家居、家电零售卖场行业整体营收不容乐观，上半年多数家居企业利润受到较大影响，一些企业面临生存压力，目前20家上市家居企业披露2022年半年度业绩预告，其中利润亏损的有10家，7月建材家居卖场销售额为1118.10亿元，环比下跌8.48%。家电行业同样受到行业环境影响，《2022年中国家电行业半年度报告》显示，上半年国内家电市场规模为3609亿元，同比下降11.2%。因此，7月反映出的舆情信息多数与企业业绩下滑内容相关。
- 数据走势
聚焦辽宁地区，根据新浪舆情通数据显示，7月辽宁家居、家电零售卖场相关舆情信息共计7605条，其中非敏感信息5995条，敏感信息1212条。7月份家居、家电零售卖场行业并未出现高热度舆情事件，舆论整体态势以正面信息为主。消费者投诉问题主要集中在商品未如期发货、商品售后处理等方面问题。
网络信息走势图显示，7月家居、家电零售卖场行业相关数据信息波动并不大，当月峰值最高408条，最低97条。7月已过传统装修季，家居、家电产品整体销量偏低，关于家居家电卖场相关的投诉量在本月并不突出。
- 信息来源
信息来源方面，客户端占比41.72%；微信占比32.44%；网站占比11.82%；微博占比7.02%。投诉信息主要来自客户端、微博、网站和微信。信息敏感属性方面，非敏感信息占78.83%，敏感信息占15.94%，中性信息占5.23%。
三、投诉事件分析
从全网反馈的数据来看，大量投诉问题来自于商品发货时间问题，多数消费者投诉商家未及时发货，或发货时间不断延期。有消费者投诉称，去年8月份在鞍山居然之家购买的沙发，过了一年还未送货。据业内人士了解，家具类大件商品基本为线下接单生产，常规发货周期是1-2个月左右。投诉榜单中，多数消费者投诉商家延期发货超过了3个月以上。
另外，家居卖场较多投诉集中在售后服务上，家具的品类和品牌较多，产品质量上存在较大差距。据消费者反映，家具产品退货、换货难是普遍问题，虽然《消费者权益保护法》对于商品退换货做出了明文规定，但法律所规定的毕竟是底线，行业服务标准应该远高于法律底线。消费者在品牌家居卖场中应该获得更好的购物体验。
投诉案例1：大连华南红星美凯龙——被投诉芝华仕沙发、床垫，味儿数月没消散
事件：2021年12月28日，市民周女士在华南红星美凯龙芝华仕专卖店订购了一套沙发和床，共计花费1.8万元。2022年2月底和4月初，沙发和床先后送到，便一直放置散味儿。6月15日，周女士在业主群中看到，有些同样在芝华仕专卖店购买了沙发等家具的业主表示，家具放置了数月，味儿一直消散不去。
点评：近期，沙发、床垫有异味方面的投诉较多，双方争议在于类似产品的有害气体释放是否达标，建议商家提供或引入第三方检测机构，根据相关规定给出更高效解决问题方法，而不是无限期拖延时间。
投诉案例2：沈阳铁西区张士灯具城——被投诉顾家家居门店退款时间过长
事件：某网友在黑猫投诉平台投诉：“2月12日打车到门店购买床品，带着对品牌的信任以及期待订了床，当时说全款支付。送货时间5月12日。期间，打电话说，延期一个月，然后再打电话说不能发，又说10号送到货物，然后到7月10号了，说月末到。这都半年时间了。我租的房子马上还有几天到期了，我这边都没有床。去找导购，导购推卸责任，说工厂（的问题）。然后给退款，时效是30个工作日。”
点评：30个工作日可能要长达6周时间，对于普通消费者来说，退款诉求要等待一个半月的时间显然不合理，即便有财务流程问题，商家或卖场也应该先行垫付才对。
投诉案例3：盘锦红星美凯龙——被投诉卡诺亚定制家居交钱不下单、不退款
事件：某网友在抖音平台投诉：“辽宁盘锦市红星美凯龙卡诺亚定制家居欺骗消费者，全款交完，不给下单，要钱不给，偷偷转让门店，新老板对前期订单不管，前法人拒不还钱。”
点评：虽然此类问题大部分是商家个体行为，但卖场及品牌方也有不可推卸的责任 ，建议消费者先找红星美凯龙针对此事件进行投诉，如无法有效解决，消费者可对卖场及商家一同起诉。
投诉案例4：沈阳浑南居然之家——被投诉左右专柜购买沙发不发货，商家失联
事件：网友在黑猫投诉平台投诉：“本人6月中旬在沈阳浑南居然之家左右专柜购买沙发。收款时销售人员只给签一份订货合约，并收了全部货款。未提及商城统一款台交款一事，专柜人员隐瞒商城收款。6月27日发货，几天后以发错货为由，取走沙发，截至7月20日未发货，而且从7月19日已经无法联系到商家，手机关机，微信不回，要求退款。另外，经了解该商家于6月25日前后已经从居然之家撤店，目前无法联系到。”
点评：据投诉人称，目前该事件受害者有20个以上，涉及金额20多万，对于居然之家卖场方来说，应该得到重视，此事如果处理不当，不仅对卖场品牌信誉伤害极大，同时容易爆发更严重的舆情事件。
总结
受行业大环境影响，家居、家电卖场行业在近几个月并不景气，网络上关于家居、家电卖场相当多一部分投诉来源于售后服务问题，需要注意的是，7月家电类产品在线上购买商品的投诉量要低于线下卖场。线下卖场在不具备价格优势时，理应在服务、体验、品质方面做得更好。
文/李国庆