□ 本报记者 杨国胜 郑颖雪
今年1月25日,央视曝光9个电商平台中7个售假,其中京东、一号店等知名电商平台赫然在列,引起了全社会对电商售假的讨论。自淘宝网普及以来,网购暴露的问题就一直存在,多为销售假冒伪劣、翻新、产品含量与宣传不符、非授权正规渠道销售等问题,但由于电商的特殊性,管理、处罚、消费者维权难度都比实体经营店铺难得多。3·15将近,如何对电商进一步规范,值得探讨。
电子产品问题多
去年年底,在威海上大学的孙萧想换手机,在店里看了一圈,她选择了华为荣耀6这款手机。为了省钱,她从网上一家人气很高的店里购买了这款手机。“我看这家店的这款手机月销量几千,评价都很好,收到后也感觉很好,用着很舒服,立刻就给了卖家一个好评。”孙萧说。
用了一个月,孙萧把手机摔坏了,她把手机拿到店里维修,维修人员告诉她,这个手机以前被拆开过,可能是翻新机。“当时我很生气,觉得不可能,但是维修人员告诉我,大部分从网上买的手机都是翻新机,一般人买回去根本发现不了,并且翻新机也没什么大问题,好不好用就看运气了。”孙萧说。
由于已经用了一个多月,加上手机里有许多自己用习惯了的东西,孙萧选择“不管”了。这也是目前许多人遇到网购纠纷所持的态度。
不仅是手机,电子产品配件更是假货泛滥的重灾区。在潍坊工作的汲鹏,去年在微博上看到了魔声耳机1折团购的广告,打开以后看到描述很好,卖家还承诺假一赔十,加上自己一直喜欢这款耳机,便立即购买了。
“那款耳机很贵,1折以后120多元,我当时感觉赚到了,可收到以后我就知道上当了。”汲鹏说,“收到的耳机看起来很精致,但是音质和普通耳机没有区别,戴着还不舒服,根本没有传说中的那么神奇,还不如我从专卖店买的索尼耳机,肯定是买到假货了。跟卖家联系,卖家先是咬定是正品,后来就不大搭理了,最后也就不了了之了。”汲鹏说。
据潍坊市消费者协会副秘书长姜在强介绍,消费者在网上选购电子类商品时应该尤其注意,首先应尽量选择专业旗舰店,企业自主直营店,避免有中间商介入的店铺,如选择某品牌直营店,此类店铺一般信誉较高。“另外由于电子产品可能需要使用才能体会到效果,所以一定要选择支付平台付款,不要直接打款,收到商品后也可以晚点确认付款,先使用几天确认没问题再付。此外还可以根据朋友介绍,根据其他人的购物经验进行选购,比如想要选购一部手机的时候,可以先问问有没有朋友在网上选购手机的成功或失败案例,可以在一定程度上规避风险。”姜在强说。
“挂羊头卖狗肉”
在潍坊某银行工作的李江,去年秋天在阿迪达斯三叶草专柜看上了一件男式棒球服,试穿以后感觉很好,但近1000元的价格让他决定从淘宝网上找代购。“以前也经常找代购,没出现过什么问题,我一般都找打7折左右的,这个折扣一般店里员工就能拿到。”李江说。
经过仔细挑选,李江找了一家信誉、评价都很高的店,“店里899元的衣服这家店代购500多,我感觉这个价位还可以,应该是真的,可是没想到寄过来发现完全不对,虽然质量感觉跟店里一样,确实很精致,但样式是女式的不说,那个三叶草的标志明显比店里的大一圈。”李江说。
李江跟客服进行了交涉,客服说这是阿迪达斯三叶草的海外版,李江申请了退款,可是客服一直拖着不受理,翻来覆去,加上李江自己工作比较忙,拖过了7天无理由退款有效期。“后来我嫌麻烦也就没再找,就这么算了,衣服给我妹妹穿了,她还在上学,不在乎真假。”李江说。
新《消费者权益保护法》中有规定,“网购七日无理由退货”。但目前部分电商在落实过程中,存在以各种理由拒不执行新《消法》规定的现象,消费者权益依然难以保障。
有着同样遭遇的还有潍坊学院大三学生郑娇,去年冬天,她在淘宝网上看见一家代购雪地靴的店,每双雪地靴仅需188元,这么低的价格她感觉可能不是真的。“但店家说保证正品,假一罚十,再加上我看评价都说很好,就试着买了一双。”郑娇说。
拿到后,郑娇发现不仅不是正品,连地摊上几十元的都不如。“外面就是一层棉,根本不是皮,第一脚穿进去就把里面的毛和外面的表皮蹬分离了。”郑娇说。
郑娇找到卖家,卖家先是推诿,随后要求她上传照片证明质量问题,就是不给退货,最后干脆耍起了无赖。“我跟店家说话直接不理我了,我男朋友用他的号找他,他立刻就回复了,还是说保证正品。我一遍遍上传照片,他就是不受理,拖了几天就没办法了。打那以后我再也不相信卖家说的假一赔十或者假一赔命之类的话了,最重要的是不能图便宜。”郑娇说。
“网络宣称正品却销售假货,其实也是一种价格欺诈,不上当的首要办法就是不要贪图便宜,许多消费者看到价格明显低于正品很多,却依然购买,这样就很容易上当受骗。在网络上‘货比三家’也很重要,辨别电商资质,看评价,都是避免购买假货的方法。”山东省价格研究所所长刘俭说。
刘俭认为,目前的电商消费环境是出现各类问题的主要原因,商家造假成瘾,消费者贪图便宜,两者一拍即合,造成了如今假货泛滥。“现在商家造假,最多就是罚款,罚款金额低,消费者维权需要到网店注册处,代价大,违法成本低,维权成本高,是网络假货泛滥的主要推手。”刘俭说。
真假混卖成*规则潜**
家住潍坊市名仕花园的黄旭和朋友合租在一起,两人平时都喜欢彩妆,看到网上谜尚的BB霜搞活动,商场里188元的BB霜,现价128并赠送唇膏,两人便各买了一支。“收到货后我们感觉没什么问题,但是两支BB霜挤出来竟然质感不一样,我们咨询客服,客服告诉我们可能不是同一批货,可我们俩一起拍下来,同时收到的货。”黄旭说。
虽有疑问,两人并没有退货,而是相信了客服的话。“可是到了夏天我们就觉得我那支肯定是假的了,因为膏体出现了水和粉分离的情况,夏天天气热,放一晚上后第二天早晨挤出来的首先是水,黏糊糊的很恶心,然后挤一会儿才能挤出来浓稠的粉质膏体,抹上很难在脸上推开,我也不敢再用了。”黄旭说,但是由于购买时间已久,无法进行维权,她只能去淘宝网上追加了一个差评了事。
“都买了好几个月了,我不可能再让卖家退款,只能把真实感受写出来,防止别人一样上当。”黄旭说。
从事化妆品销售的王辉告诉记者,护肤品、化妆品本身利润比较高,但是现在淘宝网上竞争太激烈,有些价格低得离谱的,肯定是假货。“就算不全是假货,也是真假混合卖,现在假货仿得很真,大部分人难辨真假。比如说韩国的蜗牛霜,从韩国批发虽只有3到5折,但加上运费、中间人力成本等,至少200元一罐。可你打开淘宝网,卖100的大有人在,这些人如果不掺假,只能说是活雷锋了。”王辉说。
据姜在强介绍,现在提出了“正品率”的概念,网络销售“正品率”极低,尤其是有的商家真假混卖,消费者更加难以辨别。根据目前法律法规,谁经销谁负责,需要中间商进行筛选,这样就需要一种自律,然而在高额利润面前,做到自律太难。
“现在国家也在研究制定相关法律法规,网购出现的都是新兴问题,想一口气解决不可能,只能逐步优化,目前消费者最重要的就是不要贪小便宜,要多方比对,选择支付平台,购买后试用再付款,保留聊天记录、收货退货快递单等证据,尽最大可能规避网购风险。”刘俭说。