人民名品 ▍《品牌资讯》——造假毒物
炒鞋风口不再，“毒”App脱“毒”重生为“得物”，却依然未摆脱造假、卖假的“毒”。
在过去几年，以圈子文化自成一派的Z世代，掀起了诸多消费风口。炒鞋、盲盒、汉服风潮都引发了新的消费变革。在金融科技的加持下，一股股崛起的风潮却逐渐失去了初心的味道。
一、“售假、服务差”成普遍问题，中消协点名批评
6月29日，中消协公布了618消费维权舆情分析报告，对争议较多的消费现象进行揭示。其中潮流购物社区得物APP因涉销售假冒伪劣产品被点名。据了解，在中消协6月1日至6月20日共计20天监测期内，得物App共被搜到8735条相关负面信息，主要涉及假冒伪劣、鉴定费、优惠券等问题。
得物APP简介
得物App原名为“毒”App，于2015年孵化于虎扑论坛，最初以“毒”App独立发展，初始用户主要来自虎扑社群的粉丝。得物App最初以资讯App上线，旨在帮助年轻人了解球鞋文化和潮流资讯。此后，平台定位几经更迭，得物App专注打造国内主流Sneaker（运动鞋）互动社区，通过持续沉淀潮流向话题内容，成为中国潮流文化的沃土。2017年，得物App逐渐完善电商服务，实现商业闭环，被看作是新一代潮流网购社区。目前，平台除了售卖球鞋，还增加了服装、配饰、手表、美妆、手办等潮流消费品类。数据显示，截至2019年8月，得物App注册用户突破1亿，DAU（日活跃用户）高达约800万。2018年全年得物App销售额达20亿——30亿元，2019年达到60亿——70亿元。
2020年1月1日，“毒”App更名为得物App。同时，得物App首创“先鉴定、再发货”的购物流程，以“鉴定真伪服务”作为差异化战略收获了一众忠实粉丝。然而，如今的得物App却因质量问题而诟病。通过各方媒体及网络投诉平台的信息可见，得物App被投诉假冒伪劣早已不是什么稀罕事。
在黑猫投诉上，关于得物App的投诉从年初的1.8万条激增至3.2万余条；聚投诉的投诉量为600多条；企查查数据显示，得物近期涉诉的26个案件中，其中有15个为买卖合同纠纷。公开资料显示，改名之前的毒APP投诉数量也达到月2.2万次，其中多数消费者直指得物App售假。今年2月，得物App甚至还被电子商务消费纠纷调解平台电诉宝给出“不建议下单”评级。这与得物App所标榜的“真伪鉴定服务”实在相差甚远。
有匿名网友投诉称，6月17日在得物App上购买了一款Burberry的相机包，收货后开箱查看，发现不少瑕疵，和正品存在较大的差距。6月21日，该网友通过“优奢易拍”做了专业鉴定，被认定为假货。
中消协发布典型案例一
尺码不对 退货被索“鉴定费”。6月19日，网友@徐同学max说：“（得物App）购买页面上没有任何提示说鞋子会比常规鞋码小，建议买大一号的文字信息。（发现问题后）跟客服协商，却一直需要排队。好不容易沟通上，对方却要求必须赔偿平台89元所谓鞋子鉴定费，而且还需要自行承担运费。在鞋子有问题的情况下退货，我还需要承担这些？？？恕我接受不了，如果鞋码合适这些问题我都忍了，但确实是不合适。之前在平台上买过好几双鞋，第一次退货，希望平台能妥善解决问题。”
中消协发布典型案例二
质量瑕疵 退货补偿优惠券。6月19日，网友@春游要去动物园反映说：“618期间在得物下单买了一双鞋子，鞋子在检查的时候查出明显瑕疵，平台以优惠券的方式补偿我取消订单【其中包括包邮券（平时分享也可以领取）（满1000-50注：6/18满800多-50）以及一张满2000-100的优惠券，一张20无门槛优惠券，不能和满减叠加。】因为瑕疵导致我不得不取消订单并重新下单，但这期间鞋子已经涨价，重新下单需要多支付100元。我问他取消订单的责任划分，他说是第四方（生产商）导致的问题。”
“（照这样说）我应该去美国去找Nike。在这个平台我只看到对买家的限制，没有三包政策，没有无理由退换货政策，下单之后取消就需要支付违约金（哪怕卖家没有发货），而对卖家最严厉的惩罚是什么呢？如果逾期没发货，只需要象征性支付5%的违约金！另外购买界面的安心购，如果卖家没发货，导致取消订单，平台帮你匹配新订单，但依然有可能失败，让你重新下单，而在平台任何界面完全不会给你相关提示。”
“以前我一直以为得物是一个买鞋平台，现在才知道，这不是大型线上赌人品/运气的机构吗，了解了，铺天盖地的推广，却还是掩盖不了恶劣的客服服务质量，以及垃圾的购买体验。”
中消协发布典型案例三
右脚鞋头歪 检测也过关。6月20日，网友@孟愛神@得物App客户服务说：“右脚鞋头歪成这样，是怎么过的检测？联系半天不回复，就是这样糊弄人？那么明显看不出来？还是根本就没有检测？我都怀疑你们直接卖假货，你们干脆直接卖假货吧，这样骂你们的人还能少点！”
遭遇假货的消费体验本就令人恼怒，寻求解决还遭遇客服不合理的解决方案。得物App的消费者便是如此。
有消费者在微博上表示，在得物App上购买了第一双Nike球鞋，收货后却发现并非新品，与客服的交涉结果也令他大失所望。他在微博中表示：“新买的球鞋开箱发现做工粗糙，发霉，脏痕明显，鞋垫logo都有点脱落了。客服竟然说产品没问题不能退，不满意可以转卖。”
在微博上表示有着同样经历的消费者不在少数。“买的气垫鞋不到一个月鞋底就裂了，客服一口咬定鞋没问题，啥都不管只赔我150元。”“同一款鞋买了三次都是瑕疵品，还不支持退货”。
二、鉴定真伪服务遭质疑
无论是居高不下的投诉量还是的敷衍无力的售后服务，都揭示着得物App在“鉴定真伪服务”上明显的能力不足。
根据得物App官网介绍，得物APP目前的鉴定服务主要由两个部分构成：一部分是平台签约了第三方鉴别服务商中数百万业内顶尖、有多年经验的潮流商品鉴别师，打造以潮流商品研究为核心的“鉴别实验室”，通过资料收集、数据对比、档案建立、样本拆解和仪器检测等保证鉴别的准确性；另一部分是牵手“鉴定国家队”，和中检集团奢侈品鉴定中心达成战略合作，在球鞋潮品鉴别领域展开长期多形式的合作。
然而，有媒体报道称，得物App的鉴定师并非来自于专业品牌商，而是将业内小有名气的鉴定者聚集起来，准入门槛由平台审核，授予他们“鉴别师”资质。
同时，有鉴定业内人士表示，目前得物App仅有70多个鉴定师，涵盖奢侈品、服饰、鞋子等方面的鉴定服务。然而，该人士也表示，得物App的鉴定团队虽然初具规模，但明显实力不足，大部分鉴定师的水准仍处于实习生水平。这便造成鉴定服务频繁出现问题的根本原因。
此外，该业内人士还表示，得物App鉴定师的工作量非常大，日均接帖可高达3000。即便按照日工作时间为12小时计算，一个帖子的浏览时间也只有14.4秒。拥有多年鉴定经验的鉴定师日均接单也只在1000贴左右。因此，大量的鉴定业务也导致了得物App鉴定师出错率超高。
而与“鉴定国家队”的合作，也未让得物App在“鉴定真伪服务”上增添更大的说服力。在黑猫平台上，有消费者质疑得物App的多重鉴定和“鉴定国家队”为虚假宣传。显然，得物App仍需不断地在货物鉴定研发方面做出更大的投入，在流程方面进行持续地改进和完善。
三、卖家与鉴定师间微妙利益关系
此外，业内人士表示，得物APP的频繁售假行为也与商家入驻门槛较低也有着不可分割的责任，“入驻得物较为简单，有鞋就行。”
对此，得物APP相关负责人也表示，尽管得物APP大部分是个人卖家，但得物APP严控卖家资质，在个人卖家免费入驻的过程中，得物APP平台通过对卖家的认证体系以及分类分级管控严格，保障货源。
这一说法也遭到业内人士的质疑，并表示：“目前在业内，一些售假卖家和鉴定师相互打掩护的现象很难分辨。”
个人卖家与鉴定师间如此扑朔迷离的关系，不免更让得物APP在售假方面各多增添了几分嫌疑。
四、炒鞋市场渐触顶，得物出现盈利瓶颈
随着国内炒鞋市场日渐触顶，2019年10月，央行也发出警示函指出，国内球鞋转卖出现炒鞋热，炒鞋平台实为击鼓传花式资本游戏，并且点名批评了10余个炒鞋平台。彼时，还以曾用名“毒”App运营的得物APP也榜上有名。
今年1月1日，得物启动品牌升级，正式从“毒”APP更名为得物APP。根据官方介绍，新更名的得物APP会变成一个更多元品类的潮流网购社区。显然，得物APP正在尝试将消费者引流到社区板块的动作。同时，界面设计也在向小红书、快手等平台的靠拢，在一定程度上凸显了内容属性。通过弱化电商属性，引导用户种草，进而为电商平台导流。
得物APP的战略调整，无疑是源于市场降温而导致的利润压力。作为国内最大的球鞋转卖平台，得物APP一直以来盈利模式比较单一，核心业务为对接买卖双方、帮助买方鉴定真伪，从中抽取7.5%—9.5%的佣金和鉴定费。但随着炒鞋热度褪去，平台口碑动摇，这个模式已经有些捉襟见肘，这也是得物APP目前不得不警惕的问题。
在最核心、最传统的球鞋转卖和真武鉴定业务上频繁出现问题，得物APP也在寻求多元化的发展策略。然而，对于得物APP来说，当下最重要的或许并不是一味冒进，而是踏踏实实、认真对待频繁出现的售假、服务差等问题，保证平台口碑，避免用户流失。当用户对平台信任感降低，想要再次拉拢消费者的心恐怕会更难。
【完】
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