像布鲁明戴尔百货公司(Bloomingdale's)这样的高端零售商在卖掉一件价值几百美元的炫目晚装或伴娘礼服时总是很高兴。不过，如果一件昂贵服装被穿了之后再退回来就不那么令人喜悦了。美国零售联合会损失预防事物副总裁理查德·梅勒(Richard Mellor)表示，如果衣服在退货时有比如汗渍等穿过的痕迹，商家可以拒绝退款，但这种谈话会很“尴尬”。一些零售商干脆睁一只眼闭一只眼。
很多商家一直笃信“顾客总是对的”，采取自由退货政策，希望以此赢得花钱大手大脚的顾客的忠诚。但随着昂贵服装被穿过再退货的情况越来越多——商家把这种做法叫做“wardrobing”（偷衣贼）——一些商家面对全行业每年88亿美元的退货欺诈问题采取更加强硬的立场。梅西百货(Macy's)旗下的布鲁明戴尔在2013年2月份采取行动，当价格超过150美元的女装售出时，会在正面底边处等位置装上3英寸长的黑色塑料吊牌。一旦把吊牌拿掉，衣服就不能退货了。
并非只有这一家商家在跟不道德的顾客斗智斗勇。电器零售商开始通过收取高额退货费来防止顾客临时买昂贵电器观看超级碗之类的赛事。维多利亚的秘密的一些门店会把经常退货的顾客记入黑名单。而高端户外用品零售商REI宣布废止终身退货政策。
退货欺诈五花八门，而对这些欺诈开战也有风险。很多诚实的顾客不喜欢这些变化，他们认为这意味着商家的不信任。由于竞争激烈，连锁商店往往在是否推进此事上踌躇不前。梅勒解释说：“这是在损失预防和优质客户服务之间的微妙平衡，必须恰当巧妙地处理这个关系。”
美国零售联合会调查显示，65%的零售商在2012年都经历过wardrobing，比2011年61%的比例又有提高。受访的零售商估计2012年全部退货中有3.3%属于欺诈。男性的特殊场合服装是重灾区。梅勒说，这种“借用”行为在珠宝、季节性装饰和工具类商品中也日渐盛行。类似的情况还有婚礼上用的昂贵摄像机。
损失预防研究委员会(Loss Prevention Research Council)的一位主管里德·海斯(Read Hayes)介绍，还有越来越多的顾客在进行商家所说的“价格套利”(price arbitrage)——购买类似商品，然后把贵的换成便宜的退回去。他们会把商品标签掉包，拿打折时购买的商品要求全价退款。有的商店进行“买一送一”的促销后，一些顾客会拿赠品来退全款。商家表示节日季退货欺诈盛行，因为年末有很多社会活动，而商店里的各种促销创造了更多套利机会。
商家一般重点处理对其运营最为有害的方面。REI在2013年6月把退货期改为1年。总部位于美国得克萨斯州博蒙特的Conn’s公司经营着70多家电器商店，该店售出商品除非24小时内发生故障可以免费退货，否则收取15%的退货费。
据海斯介绍，如今70%的零售商对于没有购物小票的退货都要求出示身份证件，越来越多的商家不接受没有小票的退货。L Brands公司旗下的维多利亚的秘密和Bath & Body Works应用了退货数据库，可以进行退货追踪，锁定那些反复退货的可疑顾客，使其今后将不再享有退货特权。海斯说其他商家也在尝试一些损失预防技术，例如由SmartWater CSI开发的技术能将带编码的液体用于昂贵商品，商家可以用紫外线照射看到编码，以验证是否是本店售出的商品。
另一家销售昂贵时装的大型零售商Nordstrom的发言人考林·约翰逊(Colin Johnson)说，他们不在衣服上用塑料牌，而是把一个跟价签类似的银色纸标签贴在特殊场合礼服腋下外侧的接缝处。如要退货，该标签必须保持完好。“我们的经验是，如果你尊重顾客，顾客也会反过来尊重你。”他说。
布鲁明戴尔那更加显眼的吊牌已经在社交媒体上引发抱怨。一位网名为MatiLDA的Twitter用户发帖称，她在家摘掉布鲁明戴尔的吊牌时撕坏了一些衣物没法退货。但商家说这个黑吊牌发挥了宝贵的作用。“这个吊牌的作用是强调布鲁明戴尔不能接受穿过、洗过、损坏、使用过和/或改动过的商品退货，”其发言人玛丽萨·维塔利亚诺(Marissa Vitagliano)在邮件中说。
商家会密切关注布鲁明戴尔对wardrobing采取的行动会引起怎样的反响。“他们会疏离那些违反规定的顾客，”纽约零售咨询公司Driscoll Advisors的创始人玛丽·德里斯科尔(Marie Driscoll)说，“而我觉得这没那么糟糕。”撰文/Cotten Timberlake、Renee Dudley、Chris Burritt 编辑/张娅、孙昊然 翻译/魏群
总之 如今70%的美国零售商对于没有购物小票的退货都要求出示身份证件，越来越多的商家不接受没有小票的退货，还有商家在尝试新技术。
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