全国链家的伙伴们：
大家好！今天，我们又迎来一年一度的“客户日”。
“2·23”对所有链家人来说，具有非比寻常的意义。七年前的这一天，一例客户投诉事件，因为我们工作上的瑕疵，演变成一次品牌危机。 以过去为鉴，才能将目光望得更长远 ，在直面问题，妥善解决问题之后，我们将每年的这一天定为“客户日”，让这个日期成为链家人最重要的警示标签。
“2·23”是警醒，提醒着我们永远不要忘记“对客户好”的初心。“2·23”也是鞭策，激励着链家在提升服务品质道路上勤勉改进与前行 。
安居是每个家庭的头等大事，“安居乐业”承载着人们对美好生活的向往，也让我们所从事的这份平凡职业，拥有了特别的价值和意义。
当我们用心付出的服务，帮助更多的人实现安家的美好愿望，当千千万万个“小家”实现美好居住，汇聚成温馨幸福的“万家灯火”，这何尝不是一项温暖而伟大的“大事业”？
“2·23”之后的七年时间里，我们不寻捷径、埋头实干，在住房消费服务领域开拓着安全、效率、体验的实践，一系列迭代打磨服务的专业度与精细度，也让我们的服务更有“家的温度”。
安全
37亿安心保障金
为美好居住安心托底
我记得，2013年，在一次年底总结会上，老左曾谈到一个问题。他说： 为什么我们把售后和客户服务做好就能产生竞争力？因为我们要为客户提供安全感。 老左提出两个要求，一是讲理，二是敢赔。
这一年，“安心服务承诺”诞生了。对链家而言，“安心服务承诺”绝不是一个“空中楼阁”式的广告招牌和宣传口号，而是对于“讲理”和“敢赔”言出必行的行动诠释。
在整个行业中，链家是最早通过服务承诺的方式，用白纸黑字的条款把消费者享受的权利明确下来的企业，并实实在在地通过真金白银的赔付，守护消费者的安全感，让承诺更有质量和力量。
我想和大家分享一组最新数据，截至目前，链家已累计支付安心保障金超过 37亿 元，在全国范围内保障了超过 25万 笔房产交易的安全。
效率
持续“加速度”提升“满意度”
“客户至上”是链家的价值观，是我们一切服务的出发点和目的地，但这条道路从来没有终点，只有连续不断的新起点等待攀登和逾越。
“2·23”时刻提醒着我们，必须对品质和消费者抱有最高的敬畏，直面和反思每一次交易中出现的问题，并保障这些问题能够在第一时间得到解决。
2018年，我们推出了“30124”客诉响应体系，对每一起客诉问题，都力求实现30分钟超快速响应，12小时内提供解决方案，24小时内基本实现客诉解决。
每个季度，我们组织城市总出席“Open Day”客户见面会，让高管下沉至一线，聆听消费者最真实的声音，推动客诉问题更加快速解决。
然而我们所追求的“第一时间”，这些还远远不够，还必须“快和更快”。
去年，链家建立全国SSC纠纷集中处理系统，全国链家的赔付都通过这个系统来统一执行，流程更加透明高效。目前最快的一单赔付，从进线到赔付至消费者手中，仅用2分47秒。
今年，链家将正式推出“亿元安心保障金”行动，每年设立超亿元的赔垫付资金池，推动客服直赔权限下放。也就是说，在交易问题发生后，链家客服基于对纠纷问题的识别，在一线就可以直接发起赔付，给予消费者快速处理与资金赔付。
我希望，“亿元安心保障金”行动的推出，能更好地完善链家“先行赔付”的承诺标准机制，进一步降低消费者快速维权成本。
体验
服务于家，服务于心
房子和别的商品不一样，房产交易从来不仅仅只是一桩交易，其中维系着许多人、许多家庭的希望与幸福。从交易安全到客诉效率，“对客户好”深植于链家每一寸毛细血管，更让我欣慰和感动的是，无数链家经纪人，将“心的温度”流淌在枝叶关情的暖心服务中。
几天前，我看见一位经纪人拍摄的短视频，这是一位叫“小朱”的上海链家经纪人，那天是交房的日子，小朱亲手制作了一本纪念册送给业主，里面用照片和文字记录下整个服务交易过程的点点滴滴，包括从购买一包大米开始认识；前期业主对经纪人还抱有警惕，到最后完全信任；这套房源一开始分比较低，经过小朱的维护，分越来越高，最终顺利成交；小朱还帮业主的狗找到了新家……最后业主对小朱说，交易结束了，也不能删微信，要一直保持联系。
小朱所做的，都不是什么惊天动地的大事情，但正是这些普通的小事，让链家的品质服务能够在标准化之外，有了更多“不标准”的“人的味道”，而这恰恰是最能打动人心的力量。
以心暖心，行而温暖。 在我们的经纪人与客户之间，还有许多光明与温暖的瞬间，令我记忆深刻。
济南链家曾经收到过一封很特殊的感谢信，来自一个社区的所有居*联民**名写下，信中还有他们集体按下的50个红灿灿的手印，以此来感谢链家经纪人半年多的无私帮助。
这个社区此前面临*迁拆**，但居民以老年人为主，很多事情不懂如何处理，附近链家门店的经纪人得知后，主动联系提供帮助，帮他们线上填报、提交材料、免费打复印，还利用自己的房产专业知识，为他们答疑解惑。
来自客户的一句赞许，一封感谢信，其价值要远远超越物品本身，见证的是真诚，是信任，也是链家人“对客户好，不忘初心”的最好佐证。
草木蔓发，春山可望。这是一个崭新的春天，我们又迎来车水马龙、川流不息，新的征程与新的出发也跃跃欲动。
让万家灯火见证初心，也见证这份“安居”的事业， 无论交易金额是大是小,过程是难是易，都需要我们每一位链家人全力以赴，不负托付。
客户至上，不是响亮的口号，而是在踏踏实实做好每一件小事中见精神。
坚持做难而正确的事，是链家人坚定前行的方向。这条路从来不够平坦，可是什么时候没有困难呢？没有捷径，唯有实干，以铿锵步履承载梦想前行。
老左曾说：希望这个世界有链家和没有链家，会有一点点不一样。
链家人，希望这世界的万家灯火阑珊处，能有哪怕小小的一盏，因为我们的工作，燃得更加温暖。
王博士
2023年2月23日