12盒牛奶中发现3盒发馊结块；天猫超市愿全额退款给福州消费者

N海都记者 林威

目前，网购已成很多人生活的一部分。近日，福州市民陈先生遇到一件糟心事，他在天猫超市网购的12盒进口牛奶，先后有3盒变质。经过沟通，天猫超市的客服同意全额退款。

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消费者：投诉要一次次描述事发过程

陈先生说，去年12月底，他花80多元在天猫超市购买了2箱12盒西班牙进口维加牛奶，外包装标明生产日期是2019年9月11日，保质期到今年的7月22日。“（2月）28日夜里，喝了几口，发现是馊的。”陈先生剪开盒子一看，牛奶已经结块粘在盒壁上。

根据包装标识，该款奶保存条件为常温，保质期还剩近半年。“之前就发现两盒坏的。”气愤的陈先生马上打开App找客服，因事发夜里，只有服务助手的自动留言。第二天，他又根据提示拨通天猫超市400热线，客服表示，1—3个工作日，会有专员和他联系。

陈先生说，等了三四天都没接到电话，他再次通过App联系客服。一位客服和一位专员先后接待了陈先生。“每次都要复述事情经过，还要提供订单号。”陈先生说，消费记录那么明白，为何每次都要订单号，还要他一次次复述事发经过？

前日，记者也联系天猫客服。工作人员查询后表示，1日当天已发短信通知处理结果。陈先生再次翻看短信，才发现系统将短信识别为服务号，与其他广告短信等归类整理。

而对牛奶变质的原因，客服称，正常来说不会出现此种情况，应是存储原因导致的，有可能仓库发出时存在问题，也可能是消费者存储的问题。因为时间过久，无法还原具体存储环境，基于购物体验，做全额退款处理。

律师：若经营者存疏漏，可要求10倍赔偿

那么，网购食品遇到纠纷，消费者要如何维权？昨日，记者拨通福州市12315热线，工作人员表示，消费投诉处理是根据被投诉方归属地原则进行，如果网购平台是在外地，消费者要先核实该平台所注册登记的公司地址，向当地的12315投诉，具体做法是在12315之前加拨当地的区号。而若与网购平台上的第三方卖家发生纠纷，也可要求商家或平台提供地址，向当地的12315投诉。

福建华弘律师事务所郑琼律师表示，如果经营者在货品管理中存在疏漏，导致对外售出的商品出现变质现象，根据《食品安全法》规定，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款10倍或损失3倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足1000元的，为1000元。

编辑：郭晨