——长沙市中心医院改善医疗服务行动进行时
长期以来，改善人民群众看病就医体验一直是医院持续奋斗的目标。长沙市中心医院始终坚持将患者就医感受与医院的爱心文化建设相结合，将患者满意度作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，进一步优化服务流程，创新服务形式。
提亮窗口形象 就诊服务便捷贴心
进入长沙市中心医院门诊大厅，映入眼帘的是一群青春靓丽、略施淡妆的导诊人员，身穿院长亲自设计的蓝白色系工作服。为了更好地为患者服务，她们在上岗前便被送到五星级酒店进行服务礼仪和文明用语的培训。她们指引诊室，搀扶老人，全程陪同残疾患者就诊，维持就诊秩序，指导患者自助打印检查结果……她们不仅活跃在门诊大厅，在候诊厅、每层楼的电梯口和诊室门口，都能看到她们温暖的笑容。
为了给患者提供更便捷的门急诊服务，医院门诊挂号、就诊、检查、取药等手续实行“一卡通”，并实现了门诊电话预约、现场预约、微信预约、网上预约等多种形式的预约服务；完善了自助挂号、缴费、查询、自助取单、自助清单的打印平台，大大减少了排队等候的时间；将优先挂号、就诊、检查的年龄由80岁以上改成65岁以上的老人；全面启动无假日门诊、无假日检查和分时段输液治疗服务；危急重症患者实行了“三先三后” （先诊治后挂号、先用药后付款、先抢救后签字）和“三优先”（就诊优先、检查优先、治疗优先）的原则，急诊绿色通道更加畅通。
医院成立了医患服务中心，在门诊大厅入口左侧设立便民服务站，为患者免费提供各种贴心服务，如应急电话、报刊阅览、物品寄存、各类咨询，甚至还为外地患者代购车票、船票、飞机票等。便民的措施赢得了患者的好评，1~6月就诊患者对医患服务中心满意度调查达到100％，并收到患者各类感谢表扬信16封。
打造服务亮点 护理优质有特色
在提供优质护理服务方面，长沙市中心医院多措并举，为患者提供全方位的服务。
一是设立领班护士，和谐医患关系。长沙市中心医院将星级酒店领班的服务理念融入临床护理工作中，率先建立领班护士制度。通过考试考核和面试，从全院各临床科室的护士骨干中挑选出39名领班护士，每个临床科室设置1名。制定了领班护士详细的工作职责和流程，并进行为期一个月的理论培训和五星级酒店跟班学习后再上岗。领班护士着装统一端庄，服务用语及礼仪规范，热情接待新入院患者，实行24小时访视制度，及时了解患者的心理动态并进行沟通，征求意见及建议，提供健康教育和心理咨询，现场疏导，并为患者排忧解难。出院后进行回访，成为了医患之间沟通的桥梁。医院在局域网上开设了领班护士工作案例讨论区，介绍工作经验和心得，带动全院护理人员改变服务理念，营造良好的服务氛围，让患者真正感受到了无缝隙的贴心关怀，投诉纠纷明显减少。
二是开设护理门诊，开创护理服务新领域。医院以护理专家身份独立开设护理门诊，走在了市级医院前列。护理门诊共设造口、伤口门诊，糖尿病咨询门诊，血管通道门诊，产后康复门诊等四个专业，担任出诊专家的大部分有副高以上职称。开诊以来，患者们纷纷表示护理门诊很方便，其中以PICC置管患者感触最深。以前PICC导管维护要先挂医生号，医生开具治疗单，缴费后再到换药室进行维护，而现在只需直接挂号到护理门诊进行一站式诊治，节约了患者的时间。
三是坚持“以病人为中心”的理念，夯实基础护理。医院开展“爱心杯”基础竞赛活动，运用“品管圈”的管理方法，促使各项护理措施落到实处。按照卫计委住院患者基础护理服务项目，执行分级护理，将自理理论与优质护理服务相结合，全面落实基础护理职责，护士积极、主动、高效地工作在病人床边。电子病历的使用，简化了护理文书书写，减少了护士书写的时间，真正“把护士还给病人”。成立了“护理部基础护理工作日”，每周五护理部全体人员分片参加各大科基础护理的督查，保障患者生活护理的落实，护士想在患者需要之前、做在患者开口之前，从整体上规范了临床基础护理服务，逐步解决了依赖家属或护工承担患者生活护理的问题，陪护率降低了35%。
四是创立特色服务，打造专科护理品牌。自全院开展“优质护理服务”以来，始终倡导“一科一特色，一科一品牌”，将护理服务推向更深、更广、更细的方向发展。各临床科室结合各自专科特点，打造服务特色。如心血管内科提供“热情接、耐心讲、细心观、诚心帮、温馨送、爱心访”的护理链服务；普外科护士长、二级护士每天对手术、危重、新入患者进行两次以上、每次时间不少于15分钟的交流沟通和健康宣教；内分泌科应用食物模型定期对糖尿病患者进行饮食宣教；血液净化中心开展的“三专服务”，为长期透析患者固定专区、专机、专门护士进行透析治疗……
五是重视健康教育，延伸护理服务。医院健康教育工作形成了一整套贯穿病人入院、住院、出院及出院后回访全过程完善的健教体系，制定了系列健康教育SOP，将健康教育渗透到良好的沟通和治疗护理过程当中。医院以爱心小精灵健教课堂为平台，常年面向市民免费开展健康教育课程，社会反响良好。此外，医院还以长沙市雨花亭社区为试点，开展 “以机构为支撑、居家为基础、社区为依托”的长期护理服务模式，配合省卫计委部署的“分级医疗、急慢分治”医疗服务格局，为患者提供用药指导、健康教育、慢病管理等连续性、整体性的医疗护理服务。
探索新模式 日间手术赢认可
为有效降低医疗费用，缩短住院天数，促使有限的医疗资源得到充分利用，长沙市中心医院泌尿外科凭借技术成熟、实力雄厚的基础，率先在市级医院开展了日间手术，并不断完善手术流程，提高手术效率，形成了一个完整的日间手术团队和独特的“日间手术1+2+3”的管理模式（出院24小时内回访机制，日间手术转为常规手术及出院后特殊情况的应急机制，术前、术中、术后主动访视机制）。
目前，医院已累计完成日间手术262台次，病种覆盖肾结石、输尿管结石，膀胱结石，精索静脉曲张等。最大的特色和创新为“输尿管软镜也可以作日间手术途径”，目前已经有74台输尿管软镜术后患者在日间手术病房顺利康复。日间手术显著缩短了住院、术前等候的时间，平均住院日为1.5天，较之常规住院手术缩短5.6天，平均住院费下降近5000元，碎石成功率100%，避免前期置管手术成功率达97%。作为一种新发展的手术模式，床位周转快、床位利用率高、药占比低等核心优势显露无遗，越来越多的患者打消了顾虑，果断选择了“安全、快捷、经济（门诊可以报销）”的日间手术，得到了业内同行的一致认可。
优化服务流程 信息化平台显优势
长沙市中心医院还充分运用信息化平台和互联网优势，优化服务流程。如医院自主开发了住院患者检查、会诊、手术预约系统，该系统直接连接检查科室的排队系统，通过设在护士站的显示屏，清晰反映住院患者的检查、手术动态，提示医务人员合理调控，保证患者的检查准确、及时。各科室纷纷建立QQ群、微信群、微信订阅号、短信平台，进行科室的宣传，为患者提供咨询、健康教育及有效沟通，医患之间的联系更紧密。医院积极推进异地医保联网结算，外地的住院患者可在长沙市中心医院即时结报，方便快捷。今年6月起，医院实施移动护理，采用PDA扫码核对和签名，真正实现了病人从入院到出院的整个护理流程电子化，保障了患者安全也减轻了护士的书写负担。
医院与长沙市雨花区侯家塘、圭塘等11家社区卫生服务中心建立心电诊断网络远程系统，为其提供技术支持、协助诊断，既有利于提高基层卫生机构的心电诊断水平，也让长沙市中心医院专家能及早识别高危患者，及时转诊治疗。医院还与长沙市雨花区建立了协同医疗卫生服务体系，使市民在社区就能便捷享受长沙市中心医院的优质医疗服务。
弘扬爱心文化 践行以人为本
“爱患者、爱职工、爱医院”的爱心文化是长沙市中心医院文化的核心，有了满意的员工，才会有满意的患者。医院通过“中心大讲堂”、与名医大咖深度对话等多种形式为职工讲授阳光心态，进行心理疏导；医患服务中心不仅服务患者，更为职工提供代缴水、电、汽等费用及公交卡充值，代领各种证件、包裹，代购车、船票等方便温馨的服务。医院通过开展“爱心小精灵急（自）救夏令营”“每天为病人做一件感动的事”“ 每月优秀案例分享”和“爱心车友会”等活动，践行爱心文化。
医院开设了“情感账户”，长沙市中心医院将人际关系中的相互作用，比喻为银行中的存款与取款，每一次医患、同事之间的互动就像是在此账户内存款或取款，目的是通过多次善意的“存款”行为，与患者、家属、同事建立良好互动关系，通过真诚、有效、顺畅的沟通，增加满意度。医院同时给100位患者发放问卷调查，请他们加入到活动中来。此项活动共收集到情感账户存取明细400余条，对于建立和谐的医患关系起到了推动作用。
医院还开展了多种形式的志愿者服务活动，为门诊患者提供用药咨询和健康教育，承担大型活动的医疗保障，深入社区和学校开展急救知识和健康教育讲座，拓展了医院的服务范围。成立外语社团，将服务用语采取中英文对照并编辑成册，模拟英语查房，帮助医务人员提高英语实际应用能力，为外籍患者提供无障碍的就医服务。
如今，长沙市中心医院改善医疗服务行动各项措施已初见成效，两次被评为“湖南省优质护理服务先进单位”，在湖南省卫计委组织的三级医院第三方满意度调查中，排名位居前列。而在不断创新，强化内涵建设，切实改善人民群众就医感受的道路上，医院还在继续前行。
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