某电商国际直营平台声称：我们是海外直采......我们有追索溯源码验证真伪......我们支持假一赔十......
案情回顾
【购买】
原告吕某在某国际直营网店上购买了一只价值500多元的某进口名牌包。
购买时咨询客服，答复为海外直采，并且有溯源码查询真伪。
【收货】
吕某收到货后发现是国内发货，标明是中国制造，亦没有溯源码可查询。
多次与客服人员沟通，客服均解释不清楚真伪问题，并以拆封为由拒绝退货。
【起诉】
吕某一气之下诉至海沧区人民法院，要求被告假一赔十。
法院将案件移交至易判智慧调解中心，由调解员朱婷婷负责此案。
调解过程
第一回合：阅卷
网络购物合同纠纷大部分为电子证据，原告提供了与被告平台客服的网络对话截图，还有网络订单的购买截图，支付凭证。
第二回合：找人
第一步：拨打官方客服电话，被告将起诉材料邮寄到被告的协查部门
第二步：跟踪邮件签收情况，协查部门收到起诉材料后并未主动联系法院
第三步：继续拨打官方客服电话联系协查法务部
第四步：最终联系上法务部工作人员
第三回合：谈判
被告：
法务人员用了一周左右的时间整理证据材料；尝试与原告直接沟通和解事宜；第一轮双方直接沟通失败。
原告：
心中憋着一口气，带着情绪无法听进被告的解释，一心要将官司打到底。
调解员：
该案件涉案金额小，本着温和化解矛盾的理念，分别给双方做工作。
让被告向原告提供货品的清关手续等材料，释明原告所购买名牌包的真伪；因工作人员服务不到位的原因，建议被告向原告赔礼道歉并适当的赔偿损失。
让原告了解清楚所购买名牌包的真伪，确定没问题的前提下，尝试着接受被告的道歉。
案情结果
最终双方达成一致意见，被告道歉并赔偿，原告撤诉，圆满地化解这起矛盾，做到案结事了。
调解员有话说
易判智慧调解中心主管 朱婷婷
随着网络购物的兴起，在便捷购物的同时，也产生了诸多问题。在遇到网购纠纷时，很多消费者不知道如何维权而放弃维权，或者采用一些极端的手段，这些都是不可取的，消费者应该学会在购买前擦亮眼睛，购买后保存好证据，运用法律的*器武**来维护自己的合法权益。商家也要依规经营，保存好进货凭证，建立起货品查验的制度，让消费者放心消费，减少纠纷。
学者点评
李晶 厦大知识产权研究院助理教授、硕士生导师
跨境电商模式在便利商品的国际流通之余，对于商品商标的真伪确定呈现“雾里看花”之势，通过物流造假人为制造正品行货的新闻屡见不鲜，为传统监管带来了诸多挑战。
对于跨境电商平台而言，商品最初在何处采购，对于购买地的资质及产品的真伪是否尽到了审慎的尽职义务，卖家是否能够提供合法的购买凭证，是否履行正规的进口报关手续，均会对商品商标的真伪举证产生实质影响；而商家在销售过程中对于发货地、产品溯源的说明，亦会影响消费者对于商品真实情况的认知，进而影响购买意图。
本案恰体现了监管跨境电商正品溯源方面的痛点，调解员的耐心调解一方面为跨境电商平台优化其商品采购存证环节，在客服环节强化保护消费者知情权提供了务实的思路，同时也为消费者进行跨境采购指明了清晰理性的维权路径。
在跨境电商迅猛发展的当下，为了更有效地保护消费者权益，建议法院通过包括司法建议与调解建议的多种方式，敦促跨境电商优化其商品采购存证环节，减少消费者的维权成本/难度，积极履行消费者保护的义务。
实务观察
肖静 厦门市海沧区市场监督管理局东孚所三中队长
随着互联网经济的兴起，便捷的网购成为很多消费者的选择，很多人在享受便捷的同时也面临着投诉无门，无法直接和商家进行有效沟通。为解决虚拟网络带来的这些困境，2018年全国人大常委通过了《中华人民共和国电子商务法》并于2019年1月1日起施行。这部法律详细地描述了电子商务经营者和电子商务平台的权利义务，改变了以往互联网消费维权更多依赖部门规章、互联网经营主体权利义务边界不清晰的囧境。
根据该法第十六条规定“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”本案“乌龙”的起因恰恰是因为商家没有全面、真实、有效地披露信息，引起了消费者误解，而在出现争议后，商家没有及时采取有效的手段解决问题。电子商务平台经营者的“沉默”“缺位”让事态加剧，从而演变成一场耗时耗力的调解工作。
其实事情本不需这么复杂，电子商务经营者依法发挥中立的调解者职责，积极协助消费者搞清产品情况，商家及时对相关问题作出反馈，事态即可平息。群众利益无小事，每一起案件的由来都是因为源于投诉人心中有某个节点需要打开，而调解的核心就是找到问题的“关键”，用法治手段去保护群众的益，让规则不被忽视，让公平不再缺位。
本文转自：厦门市海沧区人民法院
【金牌调解“事”】海外买包惹风波，真伪到底谁说了算？