一
贵阳张女士在超市买到一个发霉面包，找到超市索赔。店员的一句话让她腾地一下上了火气。
店员看了看她手里的面包，轻描淡写地说： “发霉的东西不一定过期。”
这句话让张女士非常生气，说自己已经吃坏了肚子，要求赔偿5000元。
店员吓了一跳，说这面包一个才卖十几块钱，你是不是想钱想疯了？最多也就赔你100元。
张女士听了这话，气得脸色发白，嘴唇直哆嗦，在超市里大声嚷嚷起来。
超市经理听见了，赶紧跑过来，问明了情况，批评了店员，一个劲向张女士道歉。
年龄不大的店员也意识到自己态度不好，开始向张女士表达歉意。
张女士倒也没有过多和她计较，仍然向经理要求赔偿5000元，强调自己吃了几口就觉得味道不对，仔细看才发现面包已经发霉。结果晚上就肚子痛，还拉了肚子。还说幸亏没有让儿子吃，要是吃坏了儿子，赔她五万、十万也不行。
超市经理听得也有点烦了，说：“不说那么多了吧？要求赔偿5000元确实太高，按照产品价格十倍才100多块钱，按照食品安全法规定，不足1000元的可以赔偿1000元。”
张女士不同意，让了一步，说最少赔给她3000元。最后超市经理答应赔她2000元，她仍不满意，表示如果低于3000元就不要和她再谈，她会天天来找。
超市经理也有点生气了，冲她说：“你来就来，反正我天天都在这里”。
结果双方不欢而散。临走，张女士又说，我明天就去市场监管部门举报你们！
二
消费者索赔5000元或者3000元，有没有道理？给还是不给？不给怎么办？
面对提出高额诉求的消费者，很多商家都感到既头痛又无奈。
先要说有投诉很正常，说明你生意好，销量大，而且在消费者心目中有一定分量。如果东西本来就卖不出去多少，消费者也毫不把你当回事，恐怕有问题也懒得找你投诉，以后不进你店门就是了。
一个消费者背后站着几个、几十个消费者，不定什么时候聊起来，说那个店里东西可不能买，她就上过一回当了。你看那小店可怜巴巴的样子，去投诉也赔不了个啥，干脆再不去了。
这可是比投诉还坏事，这样的事情多了，就等着关门吧！
所以一定要善待消费者，认真处理消费者投诉。
消费者购买到有问题的产品，尤其是食品、化妆品、药品等健康相关产品，尤其是在大点的超市购买的产品，尤其是品牌产品，首先会非常生气。她选择大超市，选择品牌，往往就是图个放心，结果还有问题，搁你你不生气？
其次，她心里会产生疑虑。这问题是怎么回事？她以前吃过、用过的有没有这样的问题？会不会对她的健康造成损害？
再者，产品有问题，肯定影响使用，或者根本就不能再用，这本身就已经造成了损失，所以需要补偿。
接待消费者投诉，就要从这三个方面着手工作，保证能把问题处理好，还会把投诉者转化为你的忠实消费者。
具体怎么做呢？
首先要以礼相待，让坐倒水，客客气气，营造一个良好的沟通氛围。不要觉得消费者来投诉就是“找事”，漠然置之，甚至横眉冷对。前面那个小店员就是这种心态，她说“发霉又不是过期”就是内心对消费者投诉抗拒的表现。
第二要认真倾听消费者诉说，不管她絮絮叨叨甚至骂骂咧咧都要认真去听，并诚恳表达歉意。她愿意说这是好事，她要不说那么多才是*麻大**烦，说不定是个“职业选手”，先不多说，让你看着办。一般消费者尤其女性都会因为生气而喋喋不休，你需要给她一个情感宣泄的机会。等她宣泄差不多了，下面就比较好商量了。
第三你要认真查看她所投诉的产品和存在的问题，必要时可以边看边做记录。她一看你那么认真，心里就有好感，就会产生信任，气性就会消减一些。
第四如果你对存在的问题比较熟悉，最好有所解释，消除她心中顾虑。比如面包发霉，一般是包装透气或存放不当造成，也不会对健康造成多大损害。如果对方不听解释，你也不要争辩，该说的说说就行了。或许是她心里明白嘴上一时软不下来。
第五就是要做出合理补偿。如果确实是生产或流通、销售环节出现的问题，对方提出按《食品安全法》处理，你压不下去，就赶快处理。生产或流通环节的问题，你可以随后向厂家或经销商追偿。
如果是消费者存放造成的问题，你要解释明白，不适用《食品安全法》，但最好也给以适当补偿。
如果消费者要求过高，比如前面那位张女士，你可以让她提供事实根据和依据，为什么要那么高？有没有药费条、治疗收费的凭证等。因为超市是个单位，财务支出肯定是有规矩的，要有凭据。没有凭据，财务上入不了账，你怎么给她？或者说需要向领导请示一下，让她也再考虑考虑。这样缓一缓，冷处理一下。
处理投诉一定要有耐心，千万不可义气用事，激怒消费者。否则，失去一个顾客不说，消费者如果真举报到了监督部门，监督部门查证属实，就会面临至少数万元的罚款，因为食品安全法就是这么规定的。
你说你有关系，罚不了你，那是你没有碰上较真的消费者。举报案件不调查处理，或者不依法处理，就是不作为，就是失职渎职。消费者再反映到政风廉政监察部门，打市长热线，市场监督部门恐怕也要吃不了兜着走。
这是对于一般的正常消费者投诉，需要做好这三个方面，要态度友好，表达歉意，给对方情感宣泄的机会；要有合理解释，消除消费者疑虑；要有合理补偿，弥补消费者损失。
当然，如果遇上恶意索赔，敲诈勒索或者职业打假，那就是另外一说。随后再聊吧。