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放弃休假，主动申请坚守在服务保障一线；
不顾疲惫、顶风冒雪忙碌在抢修现场，及时排除安全隐患；
大年三十晚上,放弃与家人团聚的机会，驱车往返几十公里，为空巢老人安装崭新的燃气灶；
竭尽所能主动为人民医院医生上门服务，维修燃气设备，解除战斗在防疫一线的医务工作者的后顾之忧；
在防控疫情的关键时期，北京燃气集团有限责任公司（下称“北京燃气集团”）严格落实燃气服务主体责任，成功为全市600万燃气用户筑起坚固的安全用气防线。
力推“无接触”服务 筑100%安全用气防线
“滴，滴，滴……”大年初二，北京市丰台区的薄先生家中燃气表突然发出报警声，仔细检查后发现，燃气表电子屏上显示的气量只有不足3立方米。
一想到得去距家2公里之外的北京银行排队购气，薄先生立刻犯了难：“现在正是新冠肺炎疫情高发期，在银行人与人之间挨得那么近，会不会有被传染的可能？”
正发愁时，薄先生突然想到，两年前北京燃气集团为家里更换了“NFC”燃气卡，可通过手机客户端线上购气，试试看怎样？没曾想，按照说明书一操作，几分钟就搞定了。手机NFC读、写卡出人意料地通畅，头次足不出户成功充上了气。“真是太方便了！”薄先生不由发自内心赞叹“NFC”在线充气这项便民举措的好。
薄先生家并不是个例。记者在采访中获悉，春节以来，受疫情影响，与以往同期相比，北京市民用燃气需求量大幅上升，客户服务需求也是显著增加。统计数据显示，春节期间，北京市家庭日均用气量增加80%左右，远程缴费每天近万笔。北京市燃气服务热线96777话务量较往年同期平均增长15%，日均话务量达到5000 通，高峰日甚至达到7000通。
北京燃气集团96777服务大厅接线员接听用户来电
燃气是北京市的重要基础“生命线”。作为北京市唯一的管道燃气企业，北京燃气集团肩负着全市超过600万户居民用户的燃气供应保障工作。特别在防“疫”期间，如何高质量服务用户，为企业带来不小的考验。
“近几年，北京燃气集团每年投入大量资金，先后开发了远程报数系统、NFC远程充值、蓝牙卡套远程充值等系统。疫情期间，我们积极引导居民通过在线购气，足不出户远程缴费。今年，新研发的NB智能远传表将陆续投入使用，能够为用户缴费提供更多便利。”北京燃气集团副总经理高顺利对记者说。
高顺利进一步向记者介绍，疫情日益严重以来，北京燃气集团鼓励引导用户便利使用线上服务，同时致力于以比平时更高的标准解决用户的诉求。“目前，我们客服系统已经全面实现了信息化，每天下发的工单，80%左右可通过在线指导得以解决，从而有效避免了交叉感染。”
96777服务热线、北京燃气APP、微信公众号、社区自助购气设备（疫情期间专门加装），特事特办针对困难用户、隔离用户提供送卡上门和代购气等服务等，多措并举为用户筑起安全用气防线，仅春节期间就接到用户手写的表扬信50余封，用户回访满意度达到100%。
气热电联调联供 “战疫”供气无忧
目前，天然气供暖占北京市供暖面积的90%以上，天然气发电装机更是达到100%，发电量占全市的30%，天然气已成为北京市城市运行的重要保障。
据介绍，疫情防控以来，北京燃气集团第一时间启动紧急预案，特别针对全市各燃气电厂、大型供热厂以及供应保障的86家医院、17家防疫物资生产企业、30个隔离点、11个疾控中心等重点单位，制定了“一对一”的用气保障专项预案，并组织人员对周边区域的燃气设备、设施进行巡视，每日问询用气状况，主动提供用气保障服务。
北京燃气职工对燃气设备设施运行巡检
春节过后，北京市陆续迎来三场降雪天气，2月14日一大早就飘起的鹅毛大雪尤其让人印象深刻。随之而来的降温天气无疑将推动天然气需求激增。
为确保极端天气天然气保障工作有序开展，北京燃气集团在市城管委指导下，加强与上游气源供应对接，依托北京市“气热电联调联供平台”，落实全市天然气需求、供应计划，加强市内管线设备设施巡查和隐患排查，快速处置户内服务保障存在问题，高效保障了全市的天然气整体供应稳定。
“防疫期间，在市城管委的协调下，北京的气源供应一直平稳有序。可以说，即便疫情持续，保障全市燃气的稳定供应是没有问题的。”高顺利对记者说。
全员联防联控 安全上岗无一“中招”
燃气和电力虽然同为市政公共事业，但在服务用户方面，二者差异性显著。燃气具有易燃易爆性，与电力行业相比，保障燃气用户的户内安全尤为重要，因此，入户巡检、维修工作必不可少。
“近年来，虽然燃气行业已开始强化线上服务，但线下面对面服务同样不能松懈，特别在防疫期间，甚至要比以往还要强化。事实上，近期用户需要提供上门服务的需求，确实要明显高于以往正常情况。”高顺利指出。
北京燃气职工进行燃气管道通气工作
春节期间，北京燃气集团每日安排1100余名一线生产人员开展日常运行，安排70余个服务网点正常运行，750余名应急人员分布于109处应急值守点，开展上门服务近700次。“节后一上班，也就是从2月3日开始，100个营业厅全面开放，每天有3000多名一线员工上岗，可以说是全面复产。”高顺利说。
在这种情况下，保障员工的自身“防疫”安全尤其重要。据介绍，北京燃气集团于春节前就启动了“重大突发卫生公共事件”紧急预案，各种防疫物资第一时间采购到位，并通过信息化手段，持续跟进了解并掌握全员动向，开展全集团物资动态管控，完善防疫物资统筹配给机制，保障员工防护安全。
同时通过调整工作模式，以保障职工人身安全为前提，推进各项工作有序开展。如引入“无接触式办公”的模式，发挥信息化优势，建立远程会议机制，用好线上平台，减少人员聚集，避免交叉传染。
在北京燃气集团*党**委统一领导、所属各单位合力联防联控下，呈现出疫情防控管理到位、生产工作有序运行、职工身心健康稳定的良好局面。“北京燃气集团将严格落实政府要求，确保疫情防控工作到位，全力保障用户用气和职工健康安全。”高顺利说。
责编|张胜杰
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