征程万里风正劲
继往开来逐梦行
人民对美好生活的向往
就是我们的奋斗目标
2018年，集团公司客运部门
坚持以人民为中心的发展理念
积极践行“人民铁路为人民”的宗旨
以深化供给侧结构性改革为主线
深入推进客运提质计划
用真诚打动旅客
用服务赢得市场
用质量换取效益
开创新时代铁路
客运高质量发展新局面
这一年，集团公司勇闯改革深水区，破除不适应发展要求的体制机制顽疾，积极构建以市场需求为导向的客运经营管理体系。对接市场和旅客的不同出行需求，丰富完善客运产品，优化旅客列车开行结构，全面提升铁路客运供给质量。客运产品在市场竞争中破浪前行，实现了社会效益和经济效益“花开并蒂”。
这一年，集团公司抢抓历史机遇期，借助大规模铁路建设的浩荡东风，百年滨洲、滨绥铁路全线步入电气化新时代，哈佳铁路开通运营结束沿线多地不通火车的历史，哈牡高铁在我国“八纵八横”高铁网上续写最北“一横”，哈尔滨、佳木斯、牡丹江站相继恢复枢纽运输能力。客运设备设施在现代化道路上夯基垒台，后劲十足。
这一年，集团公司坚定不移解放思想，让旅客从“走得了”向“走得好、走得舒坦”深度转变，改善候车环境，优化服务流程，围绕旅客购票、进站、候车、检票、上车、乘车、下车、出站等八大环节，狠抓基本服务落实。自助售取票、自助验证验票、自助检票进站、服务预约等一批创新服务的推出，解答“让旅客体验更美好”新时代命题。
火车向着市场开
旅客发送人数和客运收入同比实现正增长
2018年，面对哈站、牡站、佳站改造施工及线路大修的限制因素，集团公司坚持市场导向，充分利用既有运力资源，全面优化客车开行框架，打足客座能力。截至11月末，集团公司共计发送旅客10263万人，同比增加21万人；实现客运收入857435万元，同比增幅为2.3%。
为进一步落实集团公司市场主体地位，促进客运经营管理由传统生产型向销售型、经营型、效益型转变，2018年，以“客运市场研发中心”成立为标志的集团公司客运管理机构改革，围绕“市场调查分析——产品开发优化——效果评估评价”的闭环管理整合重塑机构职能，推动客运经营管理由粗放型向集约型转变，促进客运产品与市场需求有效对接。
根据不同时期的市场需求，客运部门按日常图、周末图、高峰图方案组织旅客运输，对动车组列车实施“一日一图”。同时加强列车开行合理性测算和效益评价，对列车开行效果及客流情况、客座率进行分析，预测客流趋势，根据市场需求动态调整开车方案，运力安排根据客流变化具体到每一天，实现了运力投放和旅客出行需求精准匹配，经营效益显著提升。2018年前11个月，动车组列车共计发送旅客2212万人，同比增长11.7%，客座率同比上升3.3%。
春运、暑运和小长假、黄金周客流高峰期是客运增收的关键时期。为切实打足高峰期客座能力，集团公司客运部门与相关部门密切配合，紧盯主要线路的客座率、客座率较高和较低的客车、车站尤其是高铁站发人的同比情况4项指标。2018年十一假期，集团公司根据假期旅客出行、返程特点，加开临客224列次，加挂客车车辆2630辆次，运送旅客402.5万人次，同比增加19.3万人次，增幅5.0%；收入33235万元，同比增加2350万元，增幅7.6%，创历年同期新高。
集团公司还根据历史同期数据及近期客流变化，灵活调整票额预分、席位共用复用、限售区段，实行“一车一策”销售策略，最大限度提高客座率，实现效益最大化。一系列措施带来了十分可观的经济效益，特别是从2018年第三季度开始，在运力低于去年的情况下，集团公司旅客发送人数和客运收入同比实现正增长。
丰富产品供给体系
更好满足人民群众日益增长的出行需要
“人民有所呼，改革有所应。”集团公司始终将提升旅客获得感和满意度作为改革的出发点和落脚点。坚持以满足人民群众对美好旅行生活的向往为目标，合理确定干支线产品定位，实现长短途、高普铁、管直车合理分工、有机衔接，在构建丰富完善的客运产品体系的同时，找到了服务民生和经营创效的“最大公约数”。
近年来，随着高铁建设快速推进，集团公司管内哈齐高铁、哈佳铁路、哈牡高铁编织成网，以哈尔滨为中心的“一小时、两小时”铁路交通圈和与全国高铁顺畅衔接的快速铁路通道已经形成。截至目前，集团公司共担当动车组列车65对，为旅客探亲访友、旅游度假，以及与北京、上海、南京、武汉等城市的互联互通提供极大便利。2018年9月30日，哈佳铁路开通，为宾县、方正、依兰、佳木斯及其辐射的鹤岗、双鸭山、七台河等地居民打通一条快速出行通道，并以81%的平均客座率保持着其与沿线百姓之间的紧密联系。
“铁路扶贫，起点是贫困站，终点是小康站。”在客运产品供应体系中，坚持公益性运输优先原则，在黑龙江和内蒙古东部地区开行的公益性“慢火车”极大提升当地百姓的幸福指数。截至目前，集团公司开行的23对公益性“慢火车”已占全路开行总数的28.4%，全年累计运送旅客698.3万人。集团公司还连续第19年开行“插秧专列”、 连续第16年开行“高考专列”等特需列车，为4.5万农民兄弟的致富梦、以及近500名考生的求学梦插上翅膀。
为丰富铁路产品组合，增强市场竞争力，2018年，集团公司客运部门还发力“公铁联运”“空铁联运”，进一步为旅客提供多元化出行服务。在去年于黑龙江省及呼伦贝尔管辖的56个地区建立 “铁路无轨站”的基础上，2018年3月份，集团公司客运部门在与“无轨站”相连接的21个站设立的“公铁联运站”也全部完成建设并投入使用。哈佳铁路开通后，又新增七台河至依兰“公铁联运”线路。至此，集团公司管内客流吸引区实现“公铁联运”全覆盖，无轨地区旅客可通过“公铁联运”顺利转乘火车出行。
借鉴“公铁联运”经验，集团公司客运部门与南方航空公司反复协商、调研，探索“空铁联运”新模式。以哈齐高铁、哈佳铁路为试点，选择部分动车组车次预留固定票额，与南航部分航班对应绑定，形成“空铁联运”组合产品；并在哈尔滨站、哈尔滨西站、大庆西站、大庆东站、齐齐哈尔站、齐齐哈尔南站、佳木斯站以及方正站开设取票专口，在哈西站站前和哈尔滨太平国际机场分别设置了“空铁联运”乘降点。通过“空铁联运”模式，既让旅客得到实惠，又实现了一站式购票和便捷中转换乘，方便了旅客出行。
三大枢纽站恢复能力
连通三大口岸构建对外开放新格局
“依托于毗邻俄罗斯的地缘优势，打通大通道、搭建大平台、建设大物流、兴起大贸易、带动大产业……”随着哈站、牡站、佳站改造项目完成，对接全国高速铁路网、连通三大口岸的现代化、网格化的铁路运输体系将带动哈尔滨、齐齐哈尔、牡丹江、佳木斯等城市崛起为开放合作新高地。
历时3年改造，即将整体落成的哈站恢弘大气，站房总体面积73624平方米，其中南站房29030平方米，高架站房33750平方米，北站房10844平方米。设计规模8台16线，采用上进下出的旅客进出站流线，运输能力是原来近2倍。
佳站新建南站房，翻新北站房，打通高架候车室，形成南北站房线上候车新格局。候车面积是过去的3倍，曾经的3台5线，如今扩展至5台9线，黑龙江东部铁路客运枢纽作用得到更好发挥。
近期开通的牡站新站房建筑面积29515平方米，建筑面积是过去的2倍。设计最高聚集旅客数量9000人，预计日均发送旅客可达2万人左右。
改造后的三大车站不仅实现运输能力的显著提升，并且成为连通哈大、哈齐、哈牡高铁以及哈佳快速铁路，串联满洲里、绥芬河、同江三大口岸的重要枢纽。哈牡高铁开通后，高铁列车将哈尔滨与绥芬河口岸的时空距离从过去的近7个小时缩短至2.5小时。满洲里口岸与绥芬河口岸的时空距离将从过去的20个小时缩短至15个小时。连通绥芬河口岸与俄罗斯格罗迭科沃的国际列车对接通往全国中心城市的高铁列车，这条便利的交通运输 “黄金通道”，连同哈站、牡站，以及作为同江口岸后方通道上重要节点的佳站，将成为对俄经贸合作的重要支撑。
同样的变化也发生在煤城七台河。2018年，集团公司与七台河市政府沟通协调，对16年未维修改造的七台河站站舍进行改造扩建。全新升级的车站候车室面积较过去增加了三分之一，重新调整的旅客进站、验证和安检通道，以及室内更换的候车座椅，为旅客出行创造更加舒适的环境。能力的提升和环境的改善将为拉动煤城经济又好又快发展发挥积极作用。
坚持以人为本服务理念
为旅客创造更好出行体验
行棋当善弈，落子谋全局。实现客运提质，旅客体验是关键。为了让旅客温馨、舒适出行，集团公司全力改善候车环境，深化便民利民服务举措，在为旅客创造更好出行体验方面迈开新步子。
随着客运服务硬件设施全面更新， 凹凸不平的石板路被平整的高站台替代。2018年，集团公司又对管内64个站121座高站台进行全面整修美化，按照统一标准对站台及站台外墙体破损、侵限、墙皮空鼓掉块等问题进行处置。不仅有效保障了行车安全和旅客乘降安全，也让高站台成为铁路沿线一道靓丽风景。
小厕所，大民生，改善优化站车厕所环境，是提升旅客出行体验的大事。2017年12月份开始，集团公司管内各相关单位厕所整治工作全面展开，初获成效。集团公司为管内28个车站新建卫生间，对56个车站卫生间内设备设施进行大修整治。集团公司一等以上客运营业站均为卫生间配备了全自动空气清新机、干手机、卷纸、拖挂器等设备物品。252个客运营业站均通过专项整治、分级包保制度、“双所长”制度，解决了一系列难点问题。
打通梗阻，优化流线，集团公司全面实施“畅通工程”，为旅客进出站提供更大便利。在售票组织方面，集团公司完成了新一代客票系统和电子支付平台升级扩容工程，提高了售票处理能力。售取分开、售退分开的购票流线设计，让旅客购票不再排长队。244个车站、221台自动售票机开通微信扫码支付功能，架起了旅客无现金生活方式与铁路购票服务的桥梁。在进站组织方面，根据客流量及时增减通道，在哈尔滨西站、哈尔滨东站增设进站回廊，缓解客流高峰期进站通道不畅的组织压力。部分车站还调整安全门与安检仪间距，解决了空间狭窄不便于身检作业的问题，提高了身检质量和效率。在候车组织方面，组织车站对商务候车区、重点旅客候车区、军人候车区、儿童候车娱乐区、哺乳室等“四区一室”进行全面对标自查，根据标准补强设备设施、服务质量，确保符合标准、功能齐全、设施良好、管理常态。在旅客乘降方面，在管内哈站、哈东站、哈西站、齐站、佳站、大庆东站、大庆西站等7个换乘需求较大车站实行站内便捷换乘服务，减少旅客换乘时间和距离。在出站组织方面，组织各站根据客流量动态调整出站通道数量，确保旅客快速出站。同时协调公安派出所、地方政府站前管理单位，持续清理围站叫卖、进站喊客、堵塞出口的揽客人员，净化站区环境。并且建立路地信息互通机制，确保公铁接驳顺畅，减少旅客中转换乘时间。
风劲潮涌，自当扬帆破浪；任重道远，更需策马扬鞭。2018年刚刚离去，这一年，客运部门在服务经济社会发展和满足人民日益增长的美好生活需要上取得了瞩目成绩。站在设备设施和服务质量全面提档升级的新起点，回应旅客对出行体验提出的更高需求，集团公司客运部门紧抓供给侧结构性改革的时和势，对百姓的承诺将在已经到来的2019年新一轮旅客列车运行图调整上得到更好显现！