书名：绝对续订
订阅经济潮流之下，消费者行为正在从「拥有」转向「使用」，从「一次买断」转向「长期订阅」。不同于客户买完就走、有一餐没一餐的一次性收入，公司可以得到长期订阅合约和最宝贵的资源：稳定的现金流。
事实上，有些订阅行之有年，我们早已习以为常，比方说：杂志、健身房、有线电视、乡村俱乐部、传统科技（硬件／软件维护）。
比较新的，我们也快速适应中：电影（Netflix）、卫星广播（天狼星广播）、音乐（潘朵拉、Spotify、Apple Music）、饮食计划（Nutrisystem、慧优体）、健康储蓄帐户计划（各大保险公司）、生鲜杂货代购快递（Instacart）。
还有那些还没改变我们生活的，但或许就快了：刮胡刀（Dollar Shave Club）、餐点（蓝围裙、EAT Club）、健康饮品（Soylent）、包裹递送（亚马逊Prime）、处方药（PillPack）、瘦身中心（ClassPass）。
这世界上每一门生意都在想着如何转变成订阅经济模式，你想想，星巴克的决策者会不会讨论着订阅无限咖啡的价格以多少为最合适？如果每个月不用五十元美元，你也会想订吧。那么像优步（Uber）这样的公司又如何？你可以大胆假设，公司里一定有一组数据资料科学家爬梳过所有数据，想要提出一套优步订阅方案——说不定，载着你在旧金山到处走，一个月只要二百二十五美元？如果这样可能会更方便一点点，就会有很多人不再搭乘一般计程车或使用Lyft共乘服务。
客户期待：你让他超级成功
这些计划十分有力，因为能够做到每家公司都渴望、都喜爱的两件事：可预期的收益及忠诚度，而且这样的概念是双向的。
我们身为顾客，通常喜欢能够预测的花费，正如企业也喜欢可预测的收益一样，因此有许多顾客选择每个月付给电力公司相同金额，而不是担心因季节不同而有高低变化的收费。另一点就比较微妙，人性天生会将忠诚视为一种正面情感，甚至就像荣誉的勋章，你有没有听过开福特（Ford）卡车的人和开雪佛兰（Chevy）的人之间的对话？有时忠诚度甚至可能会让人打一架，而订阅经济模式正能够满足我们对忠诚的渴望。
然而订阅模式并非最后的圣杯，而仅仅是开端，每一次的订阅都让我们领悟一个现实，那就是我们将大部分权力交到了客户手中，表示你必须拿出「他们需要或想要」的东西，才能获得「你想要」的结果：客户不断续订，亦即最大化客户留存率（retention，某一时段内的新增客户数中，在经过一段时间后仍启动该应用的客户比率）。「客户成功」（Customer Success）就是提高客户留存率的关键字：当顾客拥有美妙的体验以及卖家的成功承诺，才会续订。做到「客户成功」核心在于：公司投入资源与客户互动，以确保客户不断获得价值、持续为客户带来成功。
你的客户一开始会买的主要原因并非产品功能很酷，而是因为客户有工作要完成，希望你的解决方案（以及你的公司）能够帮他们做得更好。如果你公司提供一种数位行销方案，就需要提供工具、科技、训练和支援内容，让客户成为更好的数位行销者，而不只是能寄送电子邮件。
更重要的是，你要不断提供示范给客户，让他们知道如何使用你的方案来提高工作效率、其他客户是如何使用你的方案提高效率，而如果你能拿到汇整数据，还能知道客户的某些重要评量标准（使用率等）跟类似公司或产业平均值相较之下如何。若是没有比较的基准点或要达成的目标，客户目前的表现数据资料价值就有限。
记住，客户不是购买一项产品，而是购买一套能够解决问题的方法、一条有更好发展的路径。
要让客户迈向超级成功之路，一定要知道三件事：
一、 他们如何衡量成功？尤其是用来衡量成功的关键标准，或称为「货币单位」是什么？而客户需要增加／节省／移除／减少多少单位，才能说他们从你的解决方案中获得价值？你也应该知道客户这个团队的表现要接受什么样的评量。
二、 根据这项标准（或者不只一项），他们是否达到成功了？或者，如果这是进行中的工作，客户是否在预设的时间长度中往成功前进？
三、 他们一路上有什么体验？前两个问题的答案相当清楚也可量化，不过这个问题就没那么简单，而且也十分重要，这会影响你和客户之间的关系与互动氛围。即使你的客户使用你的科技而达成目标，如果这个体验很痛苦，而且耗费了比他们预期所需更多的精力，那么你就提升了他们要达到成功的成本（实体和非实体成本都是），而他们不续订的可能性便大大提高。
举例而言，如果你提供的是客户成功解决方案，你的客户或许会有以下目标：
‧减少客户流失
‧寻找向上销售的机会
‧增进扩张团队的能力
你首先要做的就是将期望得到的成果量化。例如，要减少多少客户流失？定义出有多少新的向上销售机会，规模又有多大？总价值有多高？你期望自己的团队能获得多少生产力？你如何衡量生产力？是否有方法能将产品使用（或者产品的特定性能）连结到团队扩展力……。在你了解这些期望后，便将之设定为清楚的「客户成功」目标。
确保客户能够从订阅你的产品中，获得真正的商业价值，这么做会让你留下最宝贵的回头客。
定期追踪：是否在达标路上
订阅模式下，客户有项期望就是，要让他们成功的责任落在我们（也就是你）的肩头上，与他们无关。不管我们喜不喜欢，这都是事实（因为如果我们不做，某个竞争者会做，就算这是很糟糕的公司政策、维持成本也很高昂，总有人会做）。我们必须学着面对事实。
如果你和客户携手一起经历一次次艰困的情况，并展现出你做为合作伙伴的能耐，以及你能够承担责任，设定短期的里程碑目标（然后达标），就能得到信任，提高客户留存率。
如果你和客户携手一起经历一次次艰困的情况，并展现出你做为合作伙伴的能耐，以及你能够承担责任，设定短期的里程碑目标（然后达标），就能得到信任，提高客户留存率。
如果你和客户携手一起经历一次次艰困的情况，并展现出你做为合作伙伴的能耐，以及你能够承担责任，设定短期的里程碑目标（然后达标），就能得到信任，提高客户留存率。
其中一种方法是运用定期的策略性业务审查（strategic business review）来追踪进度，看看你们俩是否朝着共同定义的标准与目标前进。如果客户知道他们的成功也与你密切相关、拥有共同的目标，他们就会愿意长久和你往来。
我最近跟一位客户见面，他的目标是要在接下来两个月内用我们的产品将几十亿条数据转移到新的资料库，我们的「客户成功部门」主管在过渡期间会跟客户进行多次讨论，确保他能达标。然而，在下一次季度业务审查，我们一定还会派更大的团队来审查是否达标。我们也借此机会让他们知道，持续订阅服务带来的好处。
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