这是 专业打工人 的第 2 篇原创文章
大家好，我是一名网店客服，每天的工作就是和全国各地的网友们（顾客）聊天。好的，接下来就由我为亲亲们分享一下 网店客服的工作日常 。
01
个人情况
本人是90后，目前在某二线城市上班，负责一家TB店、一家JD店、还有一家PDD店铺的客服工作。干了这么长时间，钱没挣多少，键盘被我干废了十几个……
02
公司介绍
本人就职于一家小小公司，公司总共不到15个人。像我这样的客服一共有3个，每人差不多负责2-3家网店的客服工作。其他人有摄影、有主播、会计、还有业务员等等。
公司规模比较小，所以做的东西也就比较少。店铺主营茶叶，顺带着卖点茶具。 整体经营情况马马虎虎吧，反正经常看到老板吃兰州拉面和沙县小吃。听公司的会计说，要是口罩还不结束，公司可能就黄了，也不知道真的还是假的。
03
日常工作
一般早上一上班就要开始处理一些买家的留言和订单。网店是24小时营业的，但是我们并不是24小时上班。所以每天晚上的客服就靠系统自动回复，当然有些顾客也会直接下单。将每个平台都处理一遍后，基本上也就开始忙碌的一天了。
一般新客的接待都很简单顺利，只要能够回答客户的问题就行。遇到商品有问题退换货的也好解决，不过是拍个照片走个流程而已。就怕遇到一些胡搅蛮缠的人，他是不跟你讲道理的。很多时候都只能破财免灾。
除了正常的订单处理外，还要对一些退换货的订单进行标记处理。并且还要记录发生的原因并向老板汇报，然后大家在一起讨论如何尽量降低此类问题的发生。
还有就是对于一些差评的处理。一般都是先联系顾客询问原因，然后提出解决方法。或是退换货，或是退款，总之最好让顾客把差评删掉。有些人一直不回复消息，还要打电话过去。遇到一些比较暴躁的，甚至还会受到辱骂。这也是很多客服最不愿意做的事情。
04
高光时刻
其实也不能算是我的高光时刻，不过是碰巧有天接待了一个大客户。话说某天我正在工位上摸鱼，顺便想下中午吃什么时，突然旺旺闪了起来。我就像往常一样，先拿自动回复和快捷短语来顶一下。
没一会儿客户说要是买的多的话有没有优惠，我随口问了一句要买多少，对方说200盒左右吧。这下给我激动的，立马打电话给老板请示，最后这笔总价近6万块的订单就成交了。
我们平时一个订单都是几百块，上千块的都很少见，突然来笔大的，大家都很高兴。老板也高兴的连说中午请大家吃饭。 正当我喜滋滋的准备改善下伙食时，外卖小哥送来了十几份兰州拉面。
05
印象事件
不知道大家有没有听过一个新闻，记得当时还上了热搜。
说两个女孩去*藏西**旅游，出发之前在一家淘宝店铺买了十多件民族服饰，然后旅行的过程中就互相穿着这些衣服拍照。拍完照片之后，她们又一口气把这十几件衣服全申请退货。
这种事情我也遇到过。当时一个顾客买了一个礼盒，收货后说礼盒坏了没办法送人。我说不然给你换一个，你把坏的寄回来，邮费我们出。顾客说不要了，把东西寄回来，让我们给他退钱。然后他在线上发起来退款，货物寄出后平台就把钱退给他了。
等我收到货物一看，礼盒确实坏了。但是里面的茶叶变成了两包不知名的饼干。再去找顾客时，无论如何都不承认。虽然申请了官方介入，依然还是不了了之。而且因为这件事，店铺的权重还受到了影响，真的是赔了夫人又折兵。
06
工资福利
工资由底薪+提成+奖金三部分构成，底薪基本够生活的，提成就要看当月的营业额多少了。奖金则是遇到节日或者双11、618等购物节会额外发放。当然在节日时，店铺的流量也比较大，加班就在所难免了。 多发的奖金其实也就相当于加班费了。
另外可能因为我们公司比较小，老板想尽可能的节约成本，所以只给交五险，没有一金。五险还是按照最低的标准交的，聊胜于无吧。上班时间是早九晚六，中午休息一个小时。据说之前分早晚班两个班次，后来生意不好了之后，就只有一个班次了。
另外节假日及购物节流量较大，有时候店铺也会报名平台的一些活动。所以在节假日时基本上不会休息，就算休息也很有可能被喊过去加班。加班费是没有的，但是加班时间可以调成休息，利弊问题，见仁见智吧。
07
工作心得
客服的工作看起来很简单，但是做不好的话风险还是挺大的。在全网都是亲的潮流下，无论是抠脚大汉还是高冷御姐，讲话都不自觉的变得柔弱起来。
另外在与顾客聊天的过程中，敏感词和极限词一定要注意。一旦说出来，不但可能受到系统的警告，还有可能受到顾客的投诉。
另外就是遇到不会解决的问题，赶紧请示上级或者老板。现在生意难做，你的一个微不足道的动作，可能会给店铺带来巨大的损失。
08
技能需求
网店客服没有什么特别的技能要求，但是一些基本的操作还是要会的。比如打字速度不能太慢，反应能力尚可，还要有耐心，态度好。 毕竟全网都是亲，不亲不行啊。
还要就是对产品一定要熟悉，对于平台的规则要有一定的了解。每个平台都有自己的运营规则和违禁词。一不小心触发了，只会给店铺带来坏的影响。
还有就是对于系统的操作要熟悉，有顾客消息一定要及时回复，发货、退货、换货、改价、上架、下架等等操作都要烂熟于心。当然只要认真学习一下，这些东西也不难。总之对于能提升店铺权重的操作都要贯彻到底。
09
行业秘密
其实做网店最怕遇到三种人：
第一种，白嫖*党**。这种一般会直接下单，等收到物品时再申请退款。等商家找他时，他就各种理由，不是没收到东西、就是东西是坏的，实在赖不了会直接寄个空包裹回来。然后再订单上填入退货单号，平台有时就直接把钱先退了。等卖家收到空包裹时，一切都已经晚了。更有甚者会申请淘宝小二介入，就算没白嫖成功也要恶心你一把。
第二种，差评师。这种人在电商行业中可以说是“臭名昭著”了。他们一般也会直接下单，然后故意挑毛病勒索商家，一旦商家不同意他们的要求，就恶意给差评。而且他们手中可能会有批量的账号，假如想要攻击一家店铺，很容易就能把店铺整黄掉。
第三种，职业打假人。这种人的存在更是让人防不胜防。而且官方对于他们的态度也是模棱两可的。一般职业打假人选择一家店铺会自己研究，无论是你的店铺装修还是产品介绍，无论是字体还是图片，只要有一点疏忽立马就会被他们抓到把柄。接下来就是正常的购买流程，等收到货便找商家说虚假宣传之类的，让商家给予赔偿。假如商家不愿意，则面临他们的举报、起诉等。总之，无论如何也要从商家身上咬一口肉下来。
另外，目前大家生活中用的比较多的也就TB、JD、PDD，所以很多商家在每个平台上都会开一家店。但受限于平台的定位和规则，同样的东西在不同的平台价格可能会差很多。大家在购买时稍微对比一下就能发现。
Ps：以上言论是本人的个人经历与看法，无法代表整个行业的状况。仅为想要从事或了解此行业的兄嘚儿集美们一些参考，请勿对号入座。