作者丨大阎
来源丨三茅网
业绩大跌
自己不行还是怪疫情？
在疫情的冲击下，零售业频频在下流中挣扎。
首当其冲的，大概就是以线下门店为主渠道的屈臣氏了。
作为全球最大个人护理用品商店，屈臣氏商品涵盖众多，目前在24个市场经营超过13300家商店，在中国内地438个城市拥有超过3000家店铺和逾6000万名会员。
随着线下竞争的不断涌现，这个曾经的零售业顶流王者，如今在经历了甩货、打折、清仓、促销、撤店后，逐渐黯然，业绩跌幅的速度，肉眼可见的惨淡。
风头正盛时的门庭若市，取而代之的三三两两前来闲逛的客流。
8月6日，屈臣氏母公司长江和记实业有限公司公布2020年上半年业绩。
数据显示，旗下屈臣氏集团上半年全球销售额为736.27亿港元（约合人民币660.07亿元），同比下降11%；中国区销售额为88.05亿港元(78.92亿人民币)，同比下降30%，也就是相当于一夜没了33亿人民币。
虽然这几年屈臣氏不断在尝试创新亦是转型，屈臣氏自2016年销售首次录得4%的负增长后，业绩依旧岌岌可危，单单今年上半年的销售业绩就创下了中国区有史以来业绩最大跌幅。
在强大的资金背景支持下，最近5年来，屈臣氏中国每年店铺数量新增差不多维持在三百多家。
对于靠扩张来拉动销售这一点，曾有业内人士表示，作为全球扩充速度最快的零售店之一，屈臣氏如此高歌猛进的拓店势头下，引流、聚客能力在许多区域连锁强势的地区，并没有突出的优势。
屈臣氏的日子越来越不好过，暂时无法依赖新开门店来获取增长了。
显而易见，屈臣氏销售额连续多年负增长是不争的事实，屈臣氏在中国内陆的发展瓶颈主要体现在品牌老化，权威消解；营销方式过时，服务理念滞后；盲目扩张，运营失调。
经营模式遭遇瓶颈，屈臣氏令人唏嘘的现状，绝不止和疫情有关。
不正视消费者需求 只会越来越糟糕
无疑，令人诟病的导购服务形式，性价比不高的商品、自家品牌的口碑问题，成了鼎力于屈臣氏的三大黑点。
购物体验差，是最大的毛病，尽管现在屈臣氏有所改观。
“我第一次买护肤品就是在屈臣氏，年少无知被骗了好几百。”
“护肤彩妆是完全不会考虑屈臣氏的，洗护生活用品零食类的又可以上网淘，产品也没有吸引力，所以它还有啥可去的？”
“十年了，我只因为找不到超市买水而踏入过屈臣氏。”
大多数时候，屈臣氏在大众眼里都成了应急时刻才会想到要上门的“备胎”存在。
讲真，前期很多人不愿意走进屈臣氏的原因——就是因为某种营销模式下给人的一股莫名的压制感。
谈起深谙PUA式营销，玩得最如鱼得水的，一定少不了这三种服务业人群。
一个是发廊的Tony，一个是美容院的美容师，最后一个，一定少不了屈臣氏的销售员，更被列为三大不敢与之发生目光交流的职业。
前脚一走进去。
“美女，你皮肤不好你要补水”
“美女，你角质层薄得用xx产品”
“美女，你皮肤又黑又黄，你要美白”
“美女，你毛孔有点大，要不要试试这个产品”
她们轻车熟路，一上来先是打击你自尊，指指点点你的皮肤状况，再忧心忡忡假装怜爱的看着你，然后告诉你你没它们的产品不行，接着推销这个推销那个。
如果走进某个区域但最后选了另一个区域的东西感觉自己简直是犯下大错被销售员盯着，最后去结个账就像披荆斩棘，结果结账时才发现营业员才是*b大**oss，“办卡吗”，“满加买正装”，“超特价小食品/化妆品带一份试试”。
如果买单的时候不注册会员或者不搭买，还得提防下收银员随时的白眼。
诸如此类销售手段，屡试不爽。
让人不得不合理怀疑，屈臣氏的导购模式本质上和精通pua话术的人没有区别，奉行的企业文化似乎是在羞辱人，换句话说，导购是在企图消磨掉顾客的自信而达成自己的KPI。
姑娘们觉得自己在屈臣氏买东西都需要很大的勇气，她们常常在被迫买单中悔恨不已后突然清醒“*靠我**，我是来消费的啊！顾客才是上帝好吗？！”
而且，更糟糕的在于，遇到的还可能是你一进门一群没受过半点医学培训的营销人员化身皮肤科专家对你进行恐吓，他们只要一眼就比你自己更了解你该买什么，走到哪他们都如影随形不肯罢休，好脾气的你坚持要买自己常用的，她们对顾客不理会她们的“热情”而气愤。
我们或多或少曾经都深受其害，每个人都不容易，消费者也不想当上帝，但我们也不是傻子好吗。
当然，有的人可以避开导购，精准剁手。但屈臣氏本身的产品价格力度和口碑，更是让人失望至极。
由于屈臣氏的零售地位还在，入驻的品牌商也不敢彻底关闭屈臣氏销售渠道，所以还是强忍着屈臣氏的不平等入驻条约，把自家产品摆在屈臣氏，甚至于会赔钱赚吆喝。
屈臣氏的pua式营销其实也在一定程度上损害了入驻品牌的形象，入驻品牌的性能销售极少会介绍，只为售出屈臣氏自由品牌的产品。
站在终端客户的角度，会更质疑其自有品牌的含金量。
如果5G时代对线上购物到来新的变革，能够让品牌商有自信去放弃屈臣氏渠道，说不定能给自家品牌带来新的生机，也让广大供应商免收屈臣氏之苦，形成理性良好的化妆品市场，客户也能用上好产品，消费体验也会更好。
总而言之，就算没有烦人的导购，大家大概率也不会去屈臣氏了。
未来，李嘉诚背后的这张王牌，到底还能撑多久，不得而知。
现在的线下零售业 真的懂服务吗
有人说，都不用30年河东，30年河西，10年就够了。
越来越多的“屈臣氏”店，让人记不清上次去是什么时候。
无独有偶，下一个这样的，可能会是SEPHORA（丝芙兰中国）。
丝芙兰作为奢侈品王国LVMH旗下全球门店超1万家的王牌美妆连锁王牌店，它的渠道建设可以说让人望尘莫及。有久负盛名的化妆品精选品牌，自有品牌的进口产品大多也来自法国、意大利。口碑上，优大于劣。
但今年疫情，也没能躲过业绩危机的剧烈冲击。前段时间，丝芙兰宣布将裁撤117个全职岗位，并启动品牌重组计划。
丝芙兰这几年的争议也颇大，如果说屈臣氏的导购太过热情让人招架不住，丝芙兰的导购，给顾客的大多数感受是：脸臭、不买就给脸色看。不知道的还以为导购员们是这个品牌的千金过来体验生活的。
为什么有人不喜欢去丝芙兰购物？
@冰澍裳容
有些柜姐真的看人下菜碟，我去阿玛尼专柜想买两只新出的g系列唇釉，问柜姐有没有货，她就很不屑的说没有冲我翻白眼，结果下一个人问就说有，我勒个去给我气的，我和朋友直接走了，跑旗舰店下单了，一个300块钱的口红有什么可看不起人的？
@小树
每次去买东西，结账，跟导购员讲话都是一脸不屑，不耐烦。去过所有的化妆品门店，零售门店，丝芙兰的服务员态度简直不能更恶劣。还不是一家门店单独特例。
只要你素颜朝天，宽大T恤，头发没打理，敢去逛丝芙兰，是最容易被当贼的。
像这种类似的问题，并不少。只要你上网百度一下，输入关键字“丝芙兰态度”，出来的结果几乎都是这样的。
丝芙兰所宣传的服务理念，和大多数客户在丝芙兰感受到的切身服务体验，明显又是大相径庭的。
不因穿着的好坏，长相的美丑，肤色的深浅去界定别人的高贵与否，大家都是一样的人，任何人既不需要区别对待也不需要特殊对待，这才是顾客们最想要的。
导购也是有边界的，如果永远只懂得把消费者作为交易对手，最多只能做一锤子买卖，很难最大做深客户群体。
而傲慢的态度，让顾客觉得自己不被尊重，丝芙兰的员工培训和企业文化自然备受质疑。
另一个问题是，对于消费者来说，丝芙兰这种化妆品集合店的优势不再明显，免税店和代购显然又能比丝芙兰提供更实惠的价格。
去年，美国丝芙兰甚至还发生了一件员工种族歧视的事儿。
美国黑人女歌手SZA 在加州卡拉巴萨斯的一家丝芙兰逛街时，想要购买Fentybeauty的美妆产品。
结果丝芙兰的销售员可能认为SZA长得实在不像是有钱人的样子，被怀疑是小偷，甚至还打电话让保安去搜她身。
SZA表示自己受到了种族歧视，这件事情被媒体报道后，全美的丝芙兰门店在关门停业，并且要求所有员工都要重新进行培训。
丝芙兰的包容性在哪里？店员难道从来没被教过怎么好好做人吗？
好端端来购物的客户被怀疑是小偷本就很讽刺，何况一个在美国影响力那么大的女歌手，居然在丝芙兰被这样对待。
这也看得出来，丝芙兰本身的员工培训这块是有非常大的问题的。缺乏深度和尊重客户的企业文化根源于整个组织体系中内部管理制度的长久弊病，企业的管理者，更是没有有效制衡员工。
类似的歧视事件在整个运行体系中便会成为常态，致使员工业绩考核、晋升评审等“标准”转向，且逐步蔓延至外部社会。
一个企业，如果学不会尊重人，一定走不长远，消费者也会拒绝你。
任何品牌，都应该搞清楚自己企业文化的核心必备理念一定要有尊重消费者这一项。
销售员的服务态度和专业水平体现了一个品牌的水准和价值，要想树立和维持企业的良好形象，作为企业，最基本的是要学会尊重，尊重媒体，尊重消费者，不能是店大欺客，更不能是有那些高高在上、颐指气使姿态的臭毛病。
老话说得好，要做事先做人。
尊重走心的企业文化，学会在互动过程中建立良好的情感链接，才能提升服务品质。最终，才能让消费者认同。
小互动：你喜欢去屈臣氏或是丝芙兰买东西吗？有遇到过类似的购物体验吗？