案情简介
今年夏天，老周在某电子商务平台上购买了十五箱汽水，商家分两次发货，第一次发货5箱。收到货后，老周发现其中一箱的泡沫 外包装有破损 ，检查后发现 少了2瓶水 ，老周通过平台聊天工具拍照发给商家，语气很不客气，商家亦不相让，双方言辞趋于激烈，争执不下。
老周
看看你们卖的什么玩意，我买的是整箱，你给我半箱？
商家
不可能，我们都是整箱发货。你去问快递。
老周
我为什么要去问快递？
商家
我们问过快递，快递说运输没问题。你当时干嘛不拒收？
老周
我可以退换货，我干嘛拒收？
商家
那后面十箱你还要不要？不要我这边就不发了。
老周
你可以拒发。
商家无奈继续发货。老周收到十五箱汽水后，向平台投诉，以“货物质量问题”为由要求将 十五箱汽水退货退款。
平台介入后，同意了老周的退款要求。快递员上门取件退回，老周支付快递费600元，平台从商家的保证金中 扣除600元支付给老周。
起诉
商家 起诉老周和平台 ，认为货物购买价格一共500元，退货运费扣了600元，老周恶意维权，平台处理不公， 要求二被告赔偿运费损失600元。
老周
我遵循平台的规则退货退款，并无不当，其不应当承担赔偿责任。
平台
我们在处理过程中确有不当之处，如果客服能协调只退一箱或换货等，也许效果更好。我们希望能与商家协调解决，并愿意把运费打给商家。
江宁开发区法院认为
老周与商家一开始因为缺2瓶汽水起争议。卖方负有交付义务和瑕疵担保义务，老周未收到完好的货物，商家负有退换货的责任。商家让老周自己去问快递公司， 是推卸责任给第三方，对初始的纠纷处理不当。
但需要退回十五箱吗？老周申请全退有一定的情绪原因，但平台的处理有失公允。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者提供的商品不符合质量要求导致退货的，运费由商家负担，消费者七日之内无理由退货的，运费由消费者承担。本案商家有义务处理一箱的退换，一箱的运费由商家承担， 另外十四箱没有质量问题，属于无理由退货，运费应由买方承担。 平台强制由商家承担十五箱运费，加重了商家的负担。
这起案件，由庭审中买卖双方剑拔弩张，到平台积极参与调解，与双方沟通化解纠纷，承办人钟诗蔚细致查清事实、梳理争议焦点、点明在履行细节中各方存在的过错及改进方式， 最终三方和解，原告撤回起诉。
法官说法
这个案件很有意思，是 平台过度保护消费者权益，导致商家利益受损 的情况。原告表示，本次起诉非临时起意，是对平台长期判罚不公的意见表达。平台为了维护良好的商誉，吸引消费者关注和使用，采用高于《中华人民共和国消费者权益保护法》的标准来维护消费者权益，有其积极的意义，商家最终也是优质营商环境的受益者。但是本案处理中，公平、公正也是最基本的诉求， 保护消费者权益并不应以牺牲商家权益为代价。 平台作为电子商务争议首轮解决机制，处理实际争议时不应“一刀切”，需要寻求利益平衡、提高解决纠纷能力、运用智慧化解不良情绪，同时维护平台内经营者的合法权利。