岑雪莹通讯员李璨
经常逛街的市民可能会注意到，在大型商场、超市的客服处往往设有12315消费者投诉联络站或消费维权服务站。一旦遇到消费纠纷，市民就可以先到商场的服务站求助。记者昨日了解到，截至2015年底，市内12315消费者投诉联络站/消费维权服务站达到422个，覆盖范围延伸到综合商业区、城乡结合部、小商品聚集区、新经济开发区等。现在，在行业协会、第三方网络交易平台也有消费维权服务站。
消费维权服务站怎么发展起来？又能怎么帮助市民分忧？记者昨日向市工商局12315投诉举报中心和市消委会了解情况。
维权服务站为消费者解忧
“挺常见的，有了服务站，对在这个商场消费也多了一份信心。”昨日，佛山兴华商场，市民李小姐购物后，带着小票来到服务台开发票。在服务台边上，一块醒目的牌匾写着“12315消费者投诉联络站”。提到这个服务站，李小姐说，之前买到背包，回家后发现有瑕疵就来到这个消费维权服务站求助，结果当场解决了，工作人员态度也好。
像这种为市民解决消费问题的消费维权服务站，在佛山还真不少。近年来，佛山紧紧围绕消费维权主题，秉承“共创双赢、服务民生”的工作理念，积极推进消费维权工作进商场、进超市、进企业、进市场、进景区12315“五进”建设。市工商局12315投诉举报中心统计数据显示，目前全市消费维权服务站有422个。其中，按区域进行区分，南海区最多，有126个，其余各区为禅城区83个，顺德区102个，三水区78个，高明区27个。按照“五进”分类，其中商场95个，超市66个，市场104个，企业42个，而景区也有10个。（附表格）
12315消费者投诉联络站/消费维权服务站如何为消费者分忧呢？记者了解到，我市消费维权服务站会受理、处理消费者的咨询，向消费者提供消费信息服务，受理、处理消费者的建议和意见，不断提高商品和服务质量。此外，消费维权服务站受理、处理消费者与本单位的消费纠纷，做好消费纠纷和解记录。消费维权服务站还会承办市场监督管理部门转交的适宜由经营者与消费者和解的消费投诉，并安排专人跟进，快速处理。如果在规定期限内无法达成和解的，服务站将向辖区市场监督管理部门反映，由辖区市场监督管理部门处理。
覆盖更广，站点就在你身边
高明区文昌路集中了约140多家小商店、小企业，是个商业繁华地段。在这里有一个维权快速处理中心，由政府职能部门人员定岗派驻，将维权网络向周边商贸区、商铺进行扩展覆盖，对范围内的小商店、小企业实现15分钟快速维权的目标。
佛山市华艺装饰材料市场是主要从事涂料、地板、五金、灯饰、陶瓷等建材类的批发零售市场。但是，该市场消费争议较多，申诉量较大，消费维权较难。目前，新建成的华艺装饰材料物流城也抓住搬迁机遇设立了消费维权服务站。目前，市陶瓷协会、汽车配件协会、机动车经营协会等5家行业协会设立了消费维权服务站，而南海区汽车维修协会将消费维权服务站延伸至下属八个镇街分会。
随着网购的兴起，互联网设立维权服务站更有助于实现网上网下无缝衔接。目前，市电商行业协会就设有网络维权服务站，而三水区荷花世界也在其旅游网站上建立起网上消费维权服务站，开辟了网上消费者维权绿色渠道。
维权服务站是怎样发展起来呢？原来，首批维权服务站要追溯到2004年底。当时，结合佛山地处珠三角，经济较发达的特点，市工商局开始在人流量大、投诉量多、信誉较好的商场超市、集贸市场、大中型服务场所设立“12315消费者投诉联络站”。投诉联络站的模式创新，使得全省甚至全国首个消费维权服务站点得以落地。
2012年“两建”工作开展以来，市工商局在继续稳步推进并不断完善原有工作的基础上，为进一步解决小商店、小企业、小市场消费维权难的问题，逐步将维权服务站向综合商业区、城乡结合部、小商品聚集区、新经济开发区等维权空白地带和维权盲点等延伸，并通过在行业协会、第三方网络交易平台、直销企业、美容设立维权服务站等方式扩大覆盖面。
截至去年底，加上新增了24个消费维权服务站，全市设立的消费维权服务站已达422个，累计受理投诉案件40854件，为消费者挽回经济损失2629.1万元。
制度保证，维权更便捷
记者了解到，近年来，在流通环节建立经营者首问和赔偿先付制度，使消费维权服务站由点状分布向网状建设转变，基本实现纵向到底，横向到边的立体消费维权服务站网络体系；服务站的工作方式也从单一的双方和解向双方和解与第三方调解共存转变。
“500元以下小额赔付3日办结。”去年，高明区京柏城商业有限公司作出规定及公开承诺后，场内74户商家全部参与试点，设立赔付基金总额达28万元。试点工作开展以来，京柏城消费投诉数量同比下降60%。而且，京柏城内没有消费者通过12345热线等渠道进行投诉。这是我市去年推进的流通环节经营者首问和赔偿先付制度。有了制度支撑，维权服务站就有了“第一时间、第一现场、第一证据”的调解优势。
如何保证消费维权服务站的服务质量呢？目前，在三水区试点开展维权服务站星级评定，评选标准分为“一、二、三”星级，三星级为最高标准。评选标准除了对各站点的硬件设施有严格的要求，还着重从消费调解的和解率和满意度等方面制定了严格的标准，评选结果进行公示。另外对连续三年都未能获得星级评定的消费维权服务站，予以通报，给予行政指导，限期整改。通过开展维权服务站星级评定，导入竞争机制，更好提升服务站服务质量和服务水平。
在人员培训方面，去年，佛山市消委会、佛山市工商局就联合在辖区内四区进行的巡回培训活动，培训对象包括区、镇街基层消委会工作人员、市消费维权行业自律大联盟成员、各区消委会志愿者代表和相关行业协会和12315“五进”消费者投诉联络站、消费维权服务站工作人员。一名来自企业消费者投诉联络站的工作人员在参与培训后指出，建立维权服务站后与工商部门、消委会沟通更加顺畅，而且消费维权相关法律法规和政策也能更快到位。
12315“五进”工作是工商行政管理部门更新消费维权理念和创新消费维权工作机制的重要举措，对于扩大消费维权社会网络的覆盖面，提升消费维权水平，多渠道提供市场经营信息，快速解决消费矛盾，营造良好的市场环境和消费环境，促进社会和谐稳定具有重要作用。