#我在头条搞创作#海底捞极力挣脱服务极致的束缚
顾客价值是顾客利益，也是顾客购买理由，是顾客来海底捞的消费的理由。
企业同样也有一个价值之轮，第一层是产品价值，也就是说你拥有自己的特别好的产品，甚至是代表行业最优秀的产品，海底捞火锅店已经代表了该行业几乎最好的店铺；
第二层级价值则是企业是消费者或者行业的专家，他们所从事的业务以及他们对本身业务的研究深度让他们成为行业或者消费者的权威专家，例如丰田，他们显然是汽车生产方面的专家代表；
第三层级则是企业成为了人类梦想的代言人，也就是人类把自己对未来的想象寄托在了这些企业身上，就像华为，或者谷歌，和正在成为全球企业家标杆的埃隆·马斯克。
企业价值与顾客价值息息相关，企业的级别越高，企业对顾客的号召力就越强，你的顾客价值就越大。
顾客价值是顾客对企业的评价与企业解决消费者问题的认同度，这个认同度和评价超越顾客对产品功能价值的认同，她是一个企业人格化的评论。
海底捞在发展中用自己非凡的服务方式获取了消费者的青睐，但是服务也成为了海里捞唯一被值得称赞的指标，也成了巴奴火锅对标的手段，服务标签成为了上市后海底捞进步的天花板，这是张勇不愿意看见的。
张勇在不同场合都在帮助海底捞去服务化，他曾经说：人们都说海底捞的服务好，我们有什么服务呢？就像你家里来个亲戚一样，难道我们不能好好招呼一下吗？海底捞的服务是餐厅提供的正常服务。甚至张勇在针对资本市场问题的回答时，采用略微极端的答案让大家把目光从海底捞的服务转到对海底捞其他层面上。
张勇的极端做法
2021年11月5日，海底捞突然宣布要在2021年12月31日之前关闭300家经营未能达标的门店，同时强调此次闭店不裁员。创始人张勇将责任一把揽在自己身上，说是自己决策失误，盲目扩张所致，管你投资机构还是资本市场如何反应。
这就是张勇，一个餐饮界无惧资本和企业估值巨变的耿直boy。张勇创办了现象级餐饮海底捞，不仅海底捞的服务成为了中国餐饮业的标杆，包括海底捞的企业文化建设，人力资源培养，品牌打造，供应链打造，周边产品开发等等所有工作都给中国所有餐饮业同行提供了参考范式。
更重要的是海底捞在极致服务到达天花板的时候，由张勇出镜，导演并驾驶着海底捞驶向了更深层次的企业港湾，达到更高的企业价值和顾客价值，打造更高企业价值和顾客价值的第一个动作就是：关店！
从对资本看法到关店，张勇的表演只有一个：说真话
2021年6月份在海底捞股东大会上有记者问张勇：海底捞未来是否会维持业绩的持续增长？张勇答：“我作为海底捞最大的股东，我是不抱希望的，没有企业能持续增长。大家神话海底捞了，我本人非常反感。你们要理性，投资要谨慎。我常常讲，要想知道什么是名不符实，看看海底捞就知道了。
所有餐饮企业面临的困难，我们同样面临；所有餐饮企业不能解决的问题，我们依然没有解决。盲目扩张的事情肯定会发生，一旦我整合好现在的门店，我还会扩张，因为这是我的使命。稳定了我就冲锋，不稳定了我就稳定，稳定下来就再冲锋，直到海底捞倒下来为止。” （以上内容节选自网络）
张勇历来都是如此，回答问题只遵从自己的价值观，不取悦资本也不取悦舆论，结论清晰观点明确。虽然张勇圈粉无数，但是只有言论上的耿直依然不能把大家的目光从海底捞的服务上转移开，一口气关掉300家门店，海底捞用自己的方式破解了市场上对海底捞的神话。
海底捞关闭300门店！这件事就像在人流如织的大街上扔了一颗*弹炸**，海底捞把自己彻底扔进了让大家看海底捞如何自救的期待中，而不是要求服务更好，味道更好而且更便宜的海底捞，否则终有一天海底捞因为赶不上顾客的期待而被抛弃。张勇明白这个道理，也一直想着法地往自己身上抹黑，可是黑得还不够，关店这个更猛的“自黑”差不多够了。
君子自污，也就不会再有人往你身上泼脏水
君子自污，听起来不可思议，但却是中国人自古的传统智慧。小则是自己为人处事的智慧手段，让自己免遭羡慕嫉妒恨；大则是保护自己乃至家族的身家性命，让自己或者家族免于灭族祸患。在当下这个时代，君子自污同样也是个人自我保护的有效手段，是自己给自己打的防污蔑嫉妒预防针，也是品牌良性成长的手段，不做完美人设，不被神话，遇见问题往往也会被原谅。
在论语中记载过一个君子自污的故事：子曰：“孟之反不伐。奔而殿，将入门，策其马曰，非敢后也，马不进也。”
孔子说：“孟之反不喜欢自夸，打仗败了，他走在最后（掩护撤退）。快进城门时，他用鞭子抽打着马说：‘不是我敢殿后呀，是我的马不肯快跑呀！’”
说完这一段，跑在前面的将士们一下释怀了，原来老孟和我们也一样啊，就是这哥们的马跑得太慢，要不他还会跑在我们前面呢，我们不丢人，就连打败仗的失落情绪都一下消散了，孟之反继续和将士们和睦相处。
王翦请田
秦朝大将军王翦被始皇帝请出来攻打楚国，始皇帝满足王翦要求全国征兵凑足60万大军。在王翦出发的时候，王翦却做了一个令人费解的动作，他张口向始皇帝要东西。据《史记》原文记载：“王翦行，请美田宅园池甚众。”始皇帝听完哈哈大笑，你赶紧出发吧，我会给你的。
王翦出发后，还没忘过几天就派个人回去问始皇帝，我要的宅子和地都给了吗？跟着王翦随行的将军都觉得不好意思了，说将军咱能不能不这么无耻呢？
王翦最后这段话道出了为什么要这么干的原委。
“如果不是这样。大王心性多疑，如今将国中的武装士兵调拨一空，专门托付给我指挥，我若不借多求赏赐田宅为子孙谋立产业，表示坚决为大王效力，大王反倒要无缘无故地对我有所怀疑了啊。“
萧何占地
萧何设计除掉韩信后，刘邦大悦，大肆封赏。萧何得赏五千户，护卫若干。闻讯后，众人登门祝贺，唯独邵平一人身穿丧服而来。萧何见状，怒斥：“你好大的胆子！”然邵平哀叹道：“您大祸将至，我特地前来哀悼！”
萧何疑惑：“我素日行事低调严谨，不敢有一丝怠慢，如今更位居丞相，圣眷正浓，何来祸事？” 邵平：“陛下赏您护卫500，可您如今尚在都城，何来危险，您难道就不觉得奇怪吗？” 接着，邵平又说：“皇帝生性多疑，他怀疑淮阴侯，对您也不放心，淮阴侯谋反未遂，您又立了大功。此时派护卫保护您，不过是在监视罢了。只要您有异动，下场就和淮阴侯一样。” 听到这里，萧何恍然大悟。：“邵先生，您有何妙计，能让我度过此劫？”
“低价购买民田，引起民愤，祸患可消。”萧何觉得有道理，便立即实施。结果也在邵平的预料之中，看到百姓告御状，刘邦非但没有生气，反而很兴奋。萧何的贪污，和侵夺百姓田地，使得他在关中的威望扫地、民心尽失。也使得刘邦安心了，这是臣子的智慧。萧何自毁名节，刘邦爽朗一笑，双方关系迅速缓和。
特朗普的不靠谱
特朗普的不靠谱是出了名的，网络昵称“懂王”。时常在社交平台上大放厥词，没有人比我更懂XXXX了。但是这一切都没影响特朗普成为美国一代总统，而且为美国政治加入了历史上前所未有的娱乐成分。特朗普称不上自污，但是特朗普没有给自己贴上完美标签，所以他犯什么错误反而都能获得民众的理解和谅解。
奥巴马实行完美人设，他如果犯了一点错误，都会被千夫所指，遭遇弹劾，影响仕途。所以在美国参与选举的候选人，都不把自己打造成完美人设，防止自己成为毫无瑕疵的形象，在未来的执政生涯中被人波脏水而无法得到民众体谅。
娱乐圈的完美人设结局都不完美
娱乐圈里的明星们为了追求商业利益，恨不得个个都把自己塑造成完美人设。光鲜亮丽，充满正能量，代表人民艺术，恋爱不敢正常谈，结婚了也不敢说，个个表现得都如天使们天真无邪。一旦被曝光，龌龊行径碎一地，立即被舆论和键盘侠们掘地三尺，完美人设瞬间崩塌，参与的节目不得不打马赛克，广告商立即撤换代言人，甚至连执法部门也不请自到。
艺人们天天曝光在聚光灯下，一定不要追求完美人设。要学会自己给身上泼点脏水，例如不配合媒体，例如口无遮拦当个耿直boy，例如不说假话，不装清纯，不套取观众眼泪，不发表自己不理解的言论，自己的行动只要不妨碍别人的利益，该公开的公开，你在别人眼里只要是个正常人，你出的问题他们也会出，只要不出格，你就能得到原谅。
引用补税接近10亿的范冰冰的一句话：承受得起多大的诋毁，就能承担得住多大的赞美；再或者是：乱箭穿心，习惯就好。
始终不辩解的肯德基麦当劳
如果说哪些餐厅的负面新闻最多，肯德基和麦当劳一定排在前两位。那么问题来了，作为负面新闻如此多的餐饮企业，怎么还能屹立不倒？甚至还是老百姓最放心的餐厅之一？
因为他们是品牌影响力最大的餐厅。他们也从来都不会因为自己出现负面问题而去解释太多，他们只会承认错误，有克制地向所有人展示他们的食材与加工标准。但凡能进入肯德基和麦当劳供应系统的企业，都是在这个行业里数一数二的企业，大部分都是接受监管的上市公司。
品牌的作用之一就是便于接受社会的监督，便于消费者惩罚，无法被社会监督的品牌永远成不了品牌，这也是所谓的品牌监督论。品牌的形成不仅仅是企业宣传推广的结果，而是消费者与企业博弈的结果。消费者每次都能抓住你出的问题，而你每次都能虚心接受，在这个过程中消费者对你越来越放心，你逐渐也会成为他们的品牌。
所以，品牌就是用来出事的，不出事的品牌，不接受的监督和处罚的品牌永远也成不了品牌。
肯德基和麦当劳这对世界快餐兄弟问题不断，有时甚至舆论哗然，但是当你走在大街上真的不知道吃什么的时候，你看见金灿灿的M标志或者肯德基爷爷标志的时候，他们依然是你的首选，因为他们在你眼里，真实且靠谱！
海底捞的顾客价值——从极致服务到真实靠谱
张勇在执掌海底捞高速成长的过程中，对消费者与品牌之间的关系已经非常透彻。当海底捞通过极致服务达到企业发展上限之后，张勇现在要做的是把海底捞拉下极致服务的神坛，把大家的重点转移到海底捞的餐厅基础上，例如食材，空间，味道上，让海底捞成为消费者心目中真实靠谱的品牌形象，让海底捞成为消费者最放心的餐厅之一。
张勇不惜在任何场合下语出惊人，早已经超出耿直boy的范畴来回答关于海底捞未来的各种问题，可是大家对海底捞的偏爱让他这些言论不仅没有把海底捞去神圣化，反而觉得听到真实的言论而更加喜欢。最终导致张勇采取极端做法，关店300家，让所有人知道：海底捞只是个餐厅，别人犯的错他一样会犯，包括经营不善。
这样的海底捞才是一个正常的海底捞，而不是一个完美的海底捞。他敢于面对现实，愿意接受客户批评，愿意接受惩罚，承认自己所犯过错误，而且老老实实地去整改，而不是用看起来的规模去糊弄投资者，自己人，以及消费者。
去神话的海底捞，真实靠谱的海底捞，不是完美人设的海底捞，才有机会成为更强大的海底捞。
这是个世界性的品牌观。